Se a Web 2.0 e a revolução social nos ensinaram alguma coisa, esta coisa é: Software não precisa ser complicado! Quando estiver à procura de novas aplicações para melhorar o auto-atendimento, certifique-se que os seus clientes e usuários internos sejam capaz de interagir com eles facilmente.

Se ele exigir muito trabalho de preparação para colocá-lo em funcionamento, busque outras alternativas antes de optar por comprá-lo

O auto-atendimento é um conceito que vem evoluindo ao longo do tempo. Em décadas passadas, self-service significava fornecer um manual detalhado impresso, que tinha como grande desvantagemo fato de não poder ser atualizado de forma dinâmica, além de ser caro para distribuir.

No final de 1990, com o advento da Web e do gerenciamento de conteúdo, o auto-atendimento passou a ser basicamente a publicação de informações no site da empresa, onde poderia ser atualizado e onde os clientes poderiam encontrar informações. Esse tipo de gerenciamento de conteúdo era unilateral, ou seja, a empresa empurrava informações da empresa aos seus clientes.

Hoje, os clientes esperam um auto-atendimento disponível sempre que precisam e a falta de suporte a esse mecanismo pode ter um impacto negativo sobre a imagem da operação ou da empresa. Para efetivamente atingir os clientes novos e existentes, as empresas precisam ampliar suas estratégias de auto-atendimento para atender às expectativas em relação ao serviço on-line e dar poder aos clientes para solucionarem seus problemas.

Se sua empresa está buscando criar um ambiente mais positivo para o auto-atendimento e engajamento dos clientes, a seguir estão cinco dicas para atingir esse objetivo.
Distribua conteúdo relevante: Quando a maioria das pessoas navega na Internet, elas têm algum propósito. Elas querem encontrar a informação que as ajude a aprender algo novo, resolver um problema ou a tomar uma decisão. Saiba o que seus clientes estão procurando e certifique-se que você tem processos em andamento para entregar conteúdo relevante, a partir de artigos, informações sobre o produto, estudos de caso, conteúdos de suporte. Se eles têm que fazer muito esforço ou clicar com o mouse muitas vezes, eles vão desistir. Verifique se o seu conteúdo é relevante e facilmente acessível.

Publique conteúdo fresco de forma freqüente: Como a maioria das coisas no mundo dos negócios e na vida, tempo é tudo. Os clientes querem novas informações periodicamente, então aproveite todas as oportunidades para publicar informações pertinentes, assim que elas estiverem disponíveis. Se sua empresa tem um estudo de caso novo ou uma nova correção para um problema técnico, disponibilize as informações o mais rapidamente possível. Mesmo uma má notícia pode ser positiva quando comunicada no tempo certo, uma vez que transmite transparência e honestidade. A comunicação oportuna fortalece o auto-atendimento e incentiva os clientes a consultarem o seu conteúdo, por isso não demore!

Utilize múltiplos canais: Uma das maiores mudanças na gestão de conteúdos é o aumento do número de canais que as empresas precisam disponibilizar. Os clientes estão usando muito mais canais online do que há alguns anos - desde fóruns de chat ao vivo até o Facebook - e tornaram-se muito mais auto-suficientes. Cada um destes canais representa uma oportunidade para uma empresa melhorar a comunicação e o auto-atendimento. Cada um destes canais permite que uma empresa atinja públicos diferentes em localizações distinto.

Um dos canais mais utilizados atualmente é uma base de conhecimento ou FAQ. Esse tipo de conteúdo ajuda os clientes a encontrar respostas às suas questões por conta própria e pode reduzir drasticamente os custos de suporte. Outros canais que estão ganhando impulso de auto-atendimento são fóruns e chat. Com fóruns, empresas capacitam os clientes a ajudar uns aos outros e os capacita para discutir seus produtos/serviços em um canal que a própria empresa administra. O chat também está crescendo em popularidade, porque é outra maneira de fornecer informações em tempo real, sem forçar o cliente a fazer um telefonema.

Nem todos os canais são adequados para seu negócio, então entenda o seu público e os canais que preferem buscar informações. Isto irá permitir que você tenha as ferramentas certas para ajudá-los a encontrar as informações que procuram.

Ouça e Engaje: Uma das melhores formas de apoiar os canais de auto-atendimento é escutar o que seus clientes estão dizendo e interagir com eles através dos canais que você disponibiliza. Descubra o que os clientes estão falando no fórum ou o que estão procurando em sua base de conhecimento. Contribua para a conversa agregando valor adicional ao conteúdo e mantendo a imagem de um canal eficiente para que seu cliente volte quando precisar.

Não esqueça os clientes globais: Todo o conteúdo publicado na Web pode ser acessado por um público global. Se estes clientes globais são importantes para o seu resultado, então o auto-atendimento em vários idiomas deve ser uma das prioridades. Verifique se a sua base de conhecimento está em vários idiomas e se está atualizada, e se o conteúdo criado está em todos os canais apropriados. A questão língua não deve ser deixada para depois, por isso certifique-se de incluir a "comunicação global" em seus planos de auto-atendimento desde no início.

Support Center Manager

A seguir cito 5 fatores a serem considerados na aquisição de uma solução

Há uma grande quantidade de soluções disponíveis para ajudá-lo a cumprir essas dicas. Se você está pensando em uma solução de chat, fóruns, bases de conhecimento ou qualquer outra coisa, aqui estão cinco coisas para manter em mente, a fim de que as soluções a serem implementadas possam satisfazer as necessidades do seu negócio.

Expansão: Independentemente da solução que você decida adquirir para melhorar a auto-atendimento, certifique-se de que poderá expandi-la de forma eficaz. Em termos de software, procure por aplicações e plataformas baseadas na nuvem, de modo que possa aumentar o uso conforme necessário. Além disso, certifique-se que você configurou processos internos para ajudá-lo a expandi-la. Por exemplo, se você tem o objetivo de publicar um novo artigo por dia, certifique-se que terá os recursos e processo para suportar esse compromisso. Pense grande desde o início para não correr o risco de ficar preso a uma solução que não possa expandir quando precisar.

Segurança: Os requisitos de segurança serão diferentes para diferentes mercados e empresas de diferentes tamanhos. No entanto, certifique-se que você não está comprometendo suas necessidades de segurança por um bom preço - "software livre" nunca é realmente livre! Pergunte como o fornecedor protege suas informações e assegure que seus dados não sejam extraídos para mailings não autorizados.

Usabilidade: Se a Web 2.0 e a revolução social nos ensinaram alguma coisa, esta coisa é: Software não precisa ser complicado! Quando estiver à procura de novas aplicações para melhorar o auto-atendimento, certifique-se que os seus clientes e usuários internos sejam capaz de interagir com eles facilmente. Se ele exigir muito trabalho de preparação para colocá-lo em funcionamento, busque outras alternativas antes de optar por comprá-lo.

Customização e flexibilidade: Os clientes esperam que soluções sejam adaptáveis às suas necessidades, por isso certifique-se que qualquer solução - se é uma base de conhecimento, chat, fórum ou outra solução qualquer - possa ser facilmente customizada e personalizada para atender às suas necessidades.

O suporte de idiomas: Por último, mas definitivamente não menos importante - certifique-se que qualquer solução a ser implementada tenha a capacidade de suportar vários idiomas. Muitas empresas estão gerenciando diferentes idiomas de forma separada, o que gera grande trabalho extra e é difícil de expandir de forma eficiente. Procure soluções que suportem diferentes idiomas e disponibilize a tradução do conteúdo como parte da solução, não como uma questão secundária ou em separado. Soluções integradas e arquitetura de tradução em vários idiomas permitem a entrega de conteúdos em tempo hábil, através de canais e linguagens de forma muito mais eficaz. Para as empresas globais essa questão não é uma opção e sim uma obrigação.
A oportunidade de entregar um auto-atendimento mais positivo é evidente. Agora, cabe às empresas focadas no cliente aproveitarem esta oportunidade e oferecer conteúdo relevante em todos os canais e línguas, e melhorar o envolvimento dos clientes.

(*) Swamy Viswanathan é vice-presidente de produtos da Language Weaver, uma empresa fornecedora de soluções de tradução para informações digitais.