Há alguns meses, realizei a última reunião geral que, como diretor sênior de TI da Verizon Media, tive o prazer liderar.

Nesta última reunião global da equipe, fiquei emocionado ao anunciar que, depois de quatro anos perseguindo o audacioso objetivo de fornecer a melhor experiência de cliente de TI em todo o setor, alcançamos. E não foi nada fácil, eram métricas agressivas, difíceis e desafiadoras.

Naquele momento, todos os membros da equipe sabiam que estavam, literalmente, entre os melhores do mundo em suas posições.

Confusão sobre o que é de fato um serviço ‘de classe mundial’.

A maioria das declarações de missão em nosso setor hoje, tem algo relacionado ao termo "serviço de classe mundial". Quase toda declaração de missão contém alguma variação dessa frase. Infelizmente, mesmo para equipes cujo talento e liderança excedem os da equipe da Verizon Media mencionada acima, o serviço de classe mundial é mais um chavão ou uma aspiração do que algo que eles realmente planejam alcançar.

Depois de trabalhar com equipes que atuavam em níveis de classe mundial e com equipes que não conseguiam chegar lá, notei uma diferença entre as duas que era decepcionantemente simples e evitável. Equipes de classe mundial definem o sucesso de uma maneira que os ajude a alcançá-lo. Outras equipes não.

Não é fácil ser o melhor do mundo em algo. Sem todos remando na mesma direção, é quase impossível. A notícia tranquilizadora é que, pelo menos na minha experiência em consultoria, a definição de sucesso para sua equipe, de acordo com as diretrizes descritas abaixo, dará início a um ciclo de excelência que redefinirá a sua oferta de serviços.

Para os fins deste artigo, usaremos a "experiência do cliente de classe mundial" como nosso exemplo. Seja qual for a definição de sucesso de sua equipe, se você executá-la no processo de três etapas abaixo, aumentará significativamente as chances de 2020 ser o melhor ano já registrado pelo seu time.

Etapa 1: torne-o significativo

Vinte anos atrás, nunca tendo corrido mais de três quilômetros antes, me inscrevi, treinei e corri a Maratona de Austin. Essa foi uma experiência incrivelmente significativa por vários motivos, mas posso resumir-me a estas três:

1. Foi memorável.
2. Foi ambicioso.
3. Foi impressionante.

Com o tempo, aprendi que essas mesmas três características também servem como um bom teste decisivo para definir ou não ‘’o sucesso’’ de maneira significativa. Se o sucesso definido for memorável, ambicioso e objetivamente incrível, você pode contar com isso para ter significado.

Se dermos nosso exemplo de experiência de cliente de classe mundial por esses três critérios, os dois primeiros passarão com bastante facilidade. Se você se tornar o melhor do planeta em alguma coisa, não há como não se lembrar disso, e é obviamente um objetivo tão ambicioso quanto possível.

O terceiro critério, " impressionante", requer um pouco mais de reflexão. Se o termo " impressionante" o impressionar, tente "É impressionante na opinião de todos, não apenas dos profissionais de TI".

O service desk / support center recebeu esse nome porque estamos aqui para servir, suportar, fato que todos nós precisamos lembrar de vez em quando. Como tal, precisamos definir o sucesso de uma maneira que seja importante para nossos usuários finais e partes interessadas (stakeholders), não apenas para nós. Felizmente, a experiência do cliente de classe mundial é algo que todos podem concordar que é incrível, por isso passa no teste. Seja qual for a definição de sucesso da sua equipe, quanto mais centrada no cliente, maior será o sucesso de todos os envolvidos.

Etapa 2: torne-o mensurável

Nesta era de ouro dos dados, temos um número estonteante de métricas de sucesso que podemos rastrear para nossas equipes de service desk. Como um nerd de matemática, adoro ter painéis em tempo real cheios de dados incrivelmente granulares. Como tomador de decisão, a complexidade de tais dados pode me esmagar, então é preciso cuidado.

A TI está um pouco atrás de outras indústrias, pois ainda temos que declarar uma "métrica de ouro". Simplificando, uma métrica de ouro é uma métrica única que, independentemente da miríade de outras coisas que você pode medir, pode olhar a qualquer momento e dizer "Ótimo, estamos tendo sucesso" ou "Uh, as coisas não parecem boas . ” As empresas de mídia social usam Usuários Ativos Mensais, ou UAMs, como métrica de ouro. Os médicos procuram sinais vitais, ou "vitais", para garantir que as funções mais básicas do corpo sejam estáveis.

Infelizmente, não há práticas recomendadas do setor para escolher a métrica de ouro certa para uma equipe de service desk de TI. O que isso significa é que você terá que realmente fazer sua lição de casa e ponderar cuidadosamente as dezenas de métricas disponíveis do service desk até ter uma pequena lista para sua equipe votar.

Em nosso exemplo de experiência de cliente de classe mundial, podemos desconsiderar as inúmeras métricas de produtividade e eficiência, deixando-nos com uma lista muito mais gerenciável de métricas que pretendem medir a experiência do cliente:

• CSAT (Satisfação do Cliente)
• NPS (Net Promoter Score)
• CES (Cliente) Pontuação de esforço)
• Combinação de pontuação CX
• QSTAC®
• IT Happiness Score

Embora possa parecer uma escolha insignificante, escolher sua métrica de ouro pode ser a decisão mais importante que você tomará como líder de TI. Imagine se o setor de táxi definisse o sucesso em termos de lealdade do cliente, em vez de margens de lucro. Meu palpite é que, se eles tivessem, o Uber teria mais dificuldade em derrubar completamente uma indústria secular em menos de 10 anos.

À luz dos altos riscos dessa decisão, faz sentido pular para a etapa três e considerar a precisão de nossas escolhas em potencial antes de selecionar uma métrica de ouro. Isso reduzirá ainda mais a lista, idealmente, deixando-nos apenas uma ou duas opções.

Etapa 3: seja assertivo

Decisões baseadas em dados são decisivas de forma que acelera rapidamente o seu progresso, removendo a necessidade de discutir sobre o que funcionou e o que não. Dito isto, se os dados que você usa para tomar suas decisões não forem precisos, você ainda estará acelerando rapidamente, apenas na direção errada, potencialmente resultando em desastre. À luz disso, vamos revisar as métricas de nossa lista restrita, uma por uma, e ver quais são precisas o suficiente para serem confiáveis ​​como nossa métrica de ouro para uma experiência de cliente de classe mundial.

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Certa vez, fui chamado pelo CIO de uma grande e conhecida empresa de mídia para resolver reclamações de funcionários relacionadas ao suporte técnico de TI. Em nossa primeira reunião, a liderança de TI da empresa orgulhosamente apresentou um belo gráfico mostrando suas pontuações no CSAT nos últimos dois anos. Trimestre após trimestre, as pontuações estavam quase perfeitas, nunca caindo abaixo de 99%.

À luz da péssima reputação interna que a equipe tinha entre seus usuários finais, no entanto, a única coisa que seu gráfico demonstrou claramente foi que o CSAT é uma métrica fantasticamente imprecisa para a experiência do cliente. Embora as pesquisas do CSAT sejam capazes de fornecer informações qualitativas sólidas sobre o seu serviço, a matemática por trás da pontuação é bastante fraca, criando o potencial de resultados enganosos que não têm a precisão desejada em uma métrica de ouro.

Net Promoter Score® (NPS). O uso do NPS para equipes de service desk é um tanto controverso. No entanto, algumas organizações de TI progressistas afirmam que o NPS é insuficiente em termos de granularidade e insights acionáveis. Muitos também citam a natureza confusa de medir a lealdade do cliente quando seus “clientes” realmente não têm outra equipe de TI além da sua para escolher.

Pessoalmente, eu amo o NPS, embora não seja tão granular ou acionável quanto eu gostaria que fosse. A matemática por trás da pontuação é incrivelmente precisa, o que, se você pode superar as preocupações acima, torna uma opção sólida para sua métrica de ouro. O NPS também vem com benchmarks de classe mundial; portanto, diferentemente do CSAT, o NPS pode informar numericamente qual limite sua pontuação precisa ultrapassar para ser um líder do setor.

Pontuação de esforço do cliente (CES). Embora o CES seja projetado para ser usado como um complemento ao NPS, e não como uma medida independente, ainda sinto que merece menção honrosa. Embora não avalie diretamente a experiência do cliente, ela mede o esforço necessário para que os usuários finais usem uma ferramenta ou serviço, o que é uma tarefa refrescante para as equipes que procuram algo novo.

Pontuação geral do CX. Recomendo basicamente uma combinação de três métricas: NPS, CSAT e CES. Isso sim lhe trará a pontuação geral de um CX.

O HDI criou uma ferramenta que calcula uma pontuação geral de CX combinando pontuações ponderadas de NPS, CES e CSAT, juntamente com alguns cálculos inteligentes. Embora eu ainda não o tenha usado, sou inspirado pela abordagem inovadora sobre o tópico e recomendo considerar a pontuação geral do CX em sua pequena lista de possíveis métricas de ouro. Tenha acesso no curso HDI CX for IT - Customer Experience para TI. 

QSTAC. Essa é a ferramenta que a equipe da Verizon Media mencionada anteriormente usou para acompanhar seu progresso em direção ao benchmark de classe mundial para a experiência do cliente. 

Pontuação de felicidade em TI. Ferramenta Yorizon, referência de felicidade de TI, ferramenta paga, agrega muito valor que outras métricas não. Uma característica única é que você obtém um “IT Happiness Score” não apenas para sua central de atendimento, mas para todos os principais componentes do espaço de trabalho digital, como email, intranet, etc. Outra equipe foi responsável? Então você apreciará a capacidade de responsabilizar todas as equipes pela experiência do cliente, não apenas o pessoal do suporte técnico nas linhas de frente. Se você estiver aberto a uma ferramenta paga, recomendo considerar essa também.

Faça acontecer

Não consigo pensar em uma maneira melhor de começar essa nova década do que definir o sucesso tão claramente para a sua equipe que todos saibam o que podem fazer para melhor ajudar a equipe a ter sucesso. Quando as pessoas inteligentes sentem que estão indo trabalhar em prol de uma missão, e não apenas para seu  emprego, elas trarão a paixão e a energia necessárias para ter sucesso de maneiras que você nunca imaginou ser possível.

Na sua próxima reunião de equipe, desafio você a concordar com uma definição de sucesso que todos possam apoiar e depois aplicar os conceitos acima, para garantir que sua definição seja significativa, mensurável e precisa.

Deixe que este seja o ano em que sua declaração de missão não é apenas algo escrito na parede, mas um roteiro claramente definido para um enorme sucesso. Boa sorte, estou torcendo por você.

* Ben Brennan é o fundador da QSTAC, Inc. e o autor do Badass IT Support . Seu estilo irreverente, paixão sincera e entusiasmo contagioso pela TI centrada no cliente provou ser uma combinação poderosa. O resultado foi uma década de prêmios, elogios e as melhores referências de experiência do cliente do setor para suas equipes de TI no Twitter, Box, Yahoo e, mais recentemente, na Verizon Media, onde foi diretor sênior de TI. Agora, com sua nova empresa QSTAC, Ben está adotando as mesmas ferramentas e métodos proprietários que alimentaram esses sucessos anteriores e os disponibilizaram a todos, capacitando qualquer equipe a definir, medir e oferecer uma experiência de cliente de classe mundial.