Tido como apenas custo para as empresas durante muito tempo, cada vez mais o Suporte a software é visto como estratégico e decisivo na experiência do cliente. É preciso um planejamento sustentável que apoiará o crescimento do negócio de forma eficiente. Ter uma base de clientes cada vez maior, sem o aumento proporcional do time de suporte, ajudará a alavancar o resultado da companhia. Mas é preciso fazer este movimento adequadamente.

Reuni neste artigo 10 máximas que já vivi ou já vi funcionar nesses últimos 22 anos que estive diretamente envolvido neste mercado. Iniciativas que apoiaram genuinamente o crescimento das áreas de Suporte à Software em pequenas e grandes empresas. Além de “o que fazer”, proponho também o “como fazer”. São insights que podem te ajudar. Se ao menos um servir para você alavancar sua operação, esse artigo alcançará seu objetivo.

1. Manter um time maduro e com desempenho operacional - Foco em ter o melhor time

Suporte é feito por pessoas. Precisamos então das melhores para tornar o suporte realmente bom. Saiba quem são os seus talentos e invista neles. Algumas iniciativas que podem ajudar:

• Saber o perfil ideal, considerando habilidades e sinergia à cultura da empresa;
• Processo direcionado a efetividade na contratação;
• Onboarding que faça a diferença;
• Feedbacks constantes e estruturados;
• Metas individuais e coletivas;
• Programa de reconhecimento para performances acima da média;
• Perspectivas de crescimento dentro do Suporte;
• Controle do turnover;
• Velocidade e assertividade em eventuais substituições;

2. Capacitação da Equipe - Conhecimento gera eficiência e produtividade

Não basta ter as melhores pessoas, é preciso trabalhar duramente para que elas estejam cada vez mais preparadas para o desafio diário. Conhecer bem o que se faz ajuda na autoestima, segurança e resultado. O que pode ser feito para ajudar:

• Investimento constante na capacitação desde o primeiro dia, é fundamental;
• Criar modelo de capacitação on line, facilitando assim o momento da aprendizagem;
• Tenha mecanismos para aferir o conhecimento individual;
• Investir em capacitação técnica é importante, mas não esqueça da comportamental;
• Incentivar a cultura do conhecimento colaborativo e do autoestudo;
• Ter clareza sobre o que é sucesso do cliente e o quando o Suporte contribui;
  
  

3. Capacitação dos usuários finais – O cliente precisa conhecer o produto

A rotatividade de usuário de sistemas é sempre muito grande, além disso os processos de implantação e treinamento nem sempre são completos. Neste sentido, é importante ter em mente que capacitar os usuários finais pode ajudar a virar o jogo.

• Que tal ter Universidade que, de forma rápida e efetiva, dá ao usuário as premissas básicas para utilização do produto;
• E se somente os usuários certificados possuírem seu CPF liberado para suporte - esse ponto é polêmico;
• A ideia é capacitar prioritariamente usuários que não conhecem o produto e tem, como primeira opção, o contato com o suporte, gerando recorrência de chamados simples de dúvidas;
• Medição de volumetria de chamados por usuário final, propondo ações de treinamento.
  
  

 4. Investimento na base de conhecimento – Faça você mesmo

Uma boa base de conhecimento é um patrimônio da empresa, será uma fonte de apoio para a operação de suporte e demais áreas da companhia. Algo que notadamente percebi, é que ao liberar a base de conhecimento aos usuários finais, a demanda de suporte tende a diminuir.

• Ter uma frente de trabalho focada na produção e manutenção de documentação rica;
• Utilizando metodologia (KCS, por exemplo);
• Meça o interesse pelos artigos;
• A documentação deve ser focada para analistas e/ou usuários finais;
• Ganhos reais:
  • Velocidade: Com uma base eficiente o analista consegue propor soluções de forma mais rápida, aumentando assim sua performance;
  • Fortalece o FCR;
  • Autoatendimento: Diminuição da volumetria de chamados, uma vez que boa parte dos usuários prefere resolver sozinho;
    
    

 5. Análise de causa raiz - Reduzir, reduzir e reduzir

Os problemas tendem a se repetir, muitas vezes porque tratamos a febre e não a doença. Se o seu objetivo é diminuir a volumetria de chamados, veja o que pode ser feito:

• Estudo regular e efetivo dos tickets gerados no suporte;
• Entender a origem dos chamados (problemas e dúvidas);
• Definir os top ofensores e propor ações que causem a diminuição consistente desses casos de suporte;
• Ações devem envolver, por exemplo, melhorias no produto para que haja mais usabilidade e facilidade na operação;
• Entender fases de pico de atendimento e propor ações preventivas como, por exemplo, envio de documentações em épocas específicas;
• Monitorar reincidência;
  
  

6. Atendimento segmentado por área de negócio – Ter especialistas 

Para empresas com muitos produtos ou que desenvolvam ERP, por exemplo, o que já vi funcionar é um atendimento segmentado por área de negócio. O time torna-se cada vez mais conhecedor e competente nas respostas.

• Propor o atendimento por células de negócio, fortalecendo assim o conhecimento dos profissionais.
  • Fala a língua do cliente;
  • Resolve mais rápido;
  • Especialização;
• Incentivar job rotation para ter especialistas em vários segmentos;
  
  

7. Sinergia entre Suporte e Desenvolvimento – Chega de feudos 

Sim, ainda existe a velha guerra entre Suporte e Desenvolvimento. Cabe aos gestores acabar definitivamente com essa briga sem sentido. Os times precisam trabalhar juntos!

• Compartilhar indicadores, como por exemplo meta de redução de chamados;
• Processo rápido para tratar bugs de alto impacto;
• Suporte participa da evolução do produto;
• Desenvolvedores participam pontualmente do atendimento ao cliente;
  
  

8. Ferramental do Analista – Sem burocracia operacional 

O analista precisa de ferramentas simples e que funcionem. Já vi empresa onde o analista, para registrar um chamado, precisa preencher diversas telas, que no fim do dia não tinham o menor sentido.  É fundamental que o ferramental viabilize um atendimento rápido e fluido.

• Controle remoto rápido e com log;
• Busca rápida às soluções documentadas;
• Registro de chamados simples e eficiente;
• Indicadores individuais disponíveis;
• Ter ambientes de testes e de simulações que realmente reprodução a realidade;
  
  

9. Ferramental do Gestor – Conhecer para evoluir 

Não dá para pilotar um avião sem um cockpit que funcione e que dê os alertas certos na hora certa. Nas operações que cuidei, sempre comecei olhando para o que se tinha de indicador e o que fazia, de fato, sentido. Ter um monte de números que não diz nada irá confundir e criar escravos de indicadores. Uma ferramenta de gestão que ajude o líder a entender tendências e agir é fundamental. Alguns pontos importantes:

• Ter a visão on line da operação;
• Tomada de decisão rápida e efetiva com dados confiáveis;
• Análise da performance individual e do time;
• Acompanhamento de tendências;
• Garantir a priorização eficiente dos chamados;
• Gestão de prazo;
• Acompanhar Satisfação / Qualidade;
  

10. Investimento em canais digitais - Tecnologia como aliada

O mundo mudou! Se, por exemplo, o telefone continua sendo o seu maior canal (e às vezes o único) de contato com a sua operação, é hora de pensar melhor.  O telefone é um canal pouco produtivo (uma analista atende um cliente simultaneamente), é importante investir em canais mais eficientes. Tenha clareza em dar opção ao cliente para escolher o canal que lhe melhor convier, entretanto é preciso que seja eficiente.

• Autoatendimento – base de conhecimento disponível;
• Portal do Cliente – solicitações e acompanhamento on line;
• Chat Humano;
• Canal E-mail apoiado por ferramenta eficiente de gestão;
• Chat Boot (desde que funcione);
• App do Suporte;

BÔNUS - Cliente satisfeito ou nada 

Não esqueça do principal: A satisfação do cliente. De nada vai adiantar um Suporte muito eficiente se o cliente, que paga a conta, não está satisfeito.

• Utilize pesquisas de satisfação rápidas a cada ticket solucionado;
• Escolha uma metodologia que faça sentido - O resultado amostral das pesquisas precisa refletir uma percepção real;
• Tenha uma atuação efetiva com clientes insatisfeitos, para virar o jogo;
• Converse com seus clientes;
  
  
  

* Sobre o autor: com passagem por grandes empresas, atualmente Rodrigo Rico é Diretor de Serviços da Presence Tecnologia, empresa de Softwares para o Varejo. É também membro fundador do Software Advisory Board, do Instituto HDI Brasil.