Este Treinamento Específico promovido pelo HDI Brasil tem o objetivo de capacitar o participante a avaliar o nível de maturidade da sua central de suporte e elaborar o modelo de melhoria contínua dentro de parâmetros específicos, baseados nas melhores práticas mundiais. Essa abordagem permitirá que o profissional de suporte alinhe suas estratégias às necessidades de negócio atendendo as expectativas da empresa e dos usuários, tanto nos aspectos técnicos como nos comportamentais.

É um Treinamento Específico intensivo desenvolvido especialmente para gestores, supervisores e coordenadores de equipes de atendimento comprometidos com os resultados e com a gestão da melhoria contínua dos serviços oferecidos por TI. Um evento ideal para quem busca alinhamento dos eventos administrados pela central de atendimento com os conceitos básicos de gestão de serviços e governança de TI.

Para obter um bom aproveitamento deste curso, os alunos devem ter as seguintes habilidades:

1. Conceitos básicos de KGI e KPI;
2. Conhecimento sobre gestão de performance de equipe e serviços;
3. Conhecimentos avançados de atendimento ao cliente;
4. Habilidade no gerenciamento e manutenção dos níveis de serviços;
5. Conhecimentos básico de implementação de gerenciamento de processos

• Identificar a maturidade atual dos serviços oferecidos pela central de suporte;

• Compreender a influência das metas de negócio para a manutenção da qualidade dos serviços;
• Definir plano de ação para evolução dos processos relacionados aos serviços oferecidos;
• Identificar as principais variáveis que podem comprometer a qualidade dos serviços;
• Atribuir papéis e responsabilidades às pessoas e equipes, com relação a evolução dos serviços;
• Acompanhar os indicadores de performance garantindo que os planos de ação sejam seguidos corretamente e o nível de maturidade desejado seja alcançado;