"Shopping Centers" mudaram para "Centers of Experience", "Driving Experience", "Onboard Experience", ... Ultimamente, o termo "Experiência" tem sido mais usado, mas por qual motivo? É na experiência que as empresas podem se destacar dos concorrentes nos dias de hoje. Experiência se tornou o diferencial para muitas organizações atualmente.

Quando falo em Experiência, todos nós pensamos na experiência do consumidor, pois ela é altamente visível. Mas a experiência está realmente espalhada por todas as partes do negócio, seja na cadeia de suprimentos, marketing, local de trabalho e assim por diante. Não é apenas o consumidor, cada um de nós ansiosos por grandes experiências no lugar em que trabalhamos.

Workplace Experience é o tema de hoje. O que significa Workplace Experience para você? Você associa com conforto, máquinas de venda automática, áreas de lazer/diversão e espaços de colaboração? Essas coisas juntas são suficientes para uma ótima experiência? Na minha opinião, a resposta é NÃO. Vou compartilhar com vocês a minha visão da experiência no local de trabalho.

Quando penso em Workplace Experience, é sobre como o ambiente me ajuda a trabalhar de forma eficiente e cumprir minhas tarefas. Imagine que você entrou em uma organização e teve a seguinte experiência:

Você vai se sentir frustrado por não ter foco em se qualificar para o trabalho e seguir o processo para conseguir o apoio que você precisa para iniciar o seu trabalho.

Capacitar os funcionários é a coisa mais importante para qualquer empresa que se concentra em melhorar a experiência do consumidor. Tudo o que você fizer para diferenciar sua experiência de negócios não será bem-sucedido sem melhorar a experiência do colaborador.

FUNCIONÁRIOS FELIZES = CLIENTES FELIZES

A próxima pergunta imediata que viria à mente é quem em uma organização é responsável pela Experiência do Colaborador? É o Chief HR Officer ou é o Chief Information Officer? Tradicionalmente, os CHROs são responsáveis pelo engajamento e experiência dos funcionários. Mas hoje a tecnologia desempenha um papel importante em todas as coisas, portanto, na minha perspectiva, é uma responsabilidade conjunta da CHRO e do CIO. Na verdade, muitas organizações começam a introduzir uma nova função chamada Chief Experience Officer (CXO) e, na minha perspectiva, os CXOs devem se concentrar tanto na Experiência do Funcionário quanto na Experiência do Cliente.

Outra pergunta importante que sempre as pessoas me perguntam: como eu meço a experiência? Se você quer melhorar algo, você realmente precisa medi-lo e torná-lo visível. A experiência é sempre de natureza subjetiva e é como as pessoas percebem o processo e o ambiente, então como obter visibilidade sobre ele? Hoje, muitas organizações fazem pesquisas de engajamento de funcionários para entender a medida, mas isso por si só não dará uma imagem verdadeira. Como mencionei anteriormente, a Experiência do Colaborador tem tudo a ver com capacitar os funcionários para torná-los produtivos e fazer o trabalho, por isso é importante coletar dados usando a tecnologia e as ferramentas que eles usam no dia a dia para seu trabalho. A combinação dos dados da pesquisa com os dados de experiência da tecnologia e ferramentas dá uma imagem verdadeira da experiência do funcionário. Isso é o que eu chamo de Indicadores de Desempenho de Experiência (XPIs).

Por exemplo, um Portal de Autoatendimento permite informar os funcionários sobre os principais anúncios da organização e ajudá-los a solucionar problemas por conta própria. Ao coletar dados do portal, como o tipo de dispositivo do usuário, o tempo gasto no portal, as informações acessadas pelo usuário e assim por diante, você pode combiná-los com o feedback do usuário (dados da pesquisa) para melhorar o portal e a experiência.

O Chief Data Officer em uma organização é responsável por capacitar os desenvolvedores de aplicativos com estratégia de dados, ferramentas e governança adequadas. Os dados são fundamentais, pois fornecem a visibilidade para você visualizar a experiência que seus funcionários e clientes estão recebendo e identificar áreas que podem ser melhoradas. Isso é o que eu chamo de Data Driven Experience.

Em resumo, do meu ponto de vista, a seguir estão os principais componentes que contribuem para a melhoria da experiência no local de trabalho:

1. Data & Insights (fornece visibilidade)
2. Inteligência artificial
3. Orquestração de fluxo de trabalho (automação para eliminar/reduzir pontos de contato)
4. Modernização de aplicativos (aplicativos modernos capacitam os funcionários com novas ferramentas e tecnologias com AI Infusion & Instrumentação de dados)

Além do acima é importante seguir um Framework de Experiência e um dos frameworks que prefiro é o KFAT, que significa:

• K — Knowledge. O que você quer que seus funcionários ou clientes saibam e o que eles querem saber da organização
• F — Feeling. Como você quer que seus funcionários ou clientes se sintam em relação ao local de trabalho ou à empresa
• A — Act. Clareza no próximo curso de ação, basicamente o que você deseja que os funcionários ou clientes ajam sobre as informações fornecidas
• T — Touch. Número de pontos de contato. Os pontos de contato devem ser eliminados ou mantidos em um nível mínimo

Em um mundo onde a experiência é o novo campo de batalha, onde cada detalhe conta e cada momento é uma oportunidade para se destacar, lembre-se: FUNCIONÁRIOS FELIZES = CLIENTES FELIZES. Não basta apenas criar um ambiente de trabalho agradável; é preciso orquestrar cada aspecto da jornada do colaborador para que, juntos, possamos construir não apenas uma empresa, mas uma experiência inesquecível.

Referências:

1. The Employee Experience Solution por Melissa Anzman
2. Delbert Cartoon & Unsplash para imagens

* Sobre o autor:

Leo Assis é Director, Digital Workplace & Employee Experience na Kyndryl, profissional com experiência em serviços de tecnologia desde 2002, especializado em liderança de equipes multidisciplinares e suporte ao cliente. Possui expertise em atendimento ao cliente, gerenciamento de serviços de TI, experiência do usuário (UX), operações comerciais, transformação digital do local de trabalho, gerenciamento de projetos e pessoas, treinamento de equipes e metodologias ágeis. Liderou uma equipe de 1000 funcionários de Service Desk, Suporte de Campo e Serviços Gerenciados, implementando tecnologias como IA no atendimento ao cliente e ferramentas de colaboração em nuvem. Trabalha em parceria com equipes de arquitetura, ofertas, vendas, alta governança e parceiros externos, além de gerenciar financeiramente projetos para identificar oportunidades de transformação, aumentar a margem de lucratividade e melhorar a experiência do cliente.