Por ter liderado várias equipes globais de TI, viajei bastante pelo mundo visitando empresas e amigos, e posso atestar: você pode traçar diferentes rotas para chegar no mesmo lugar, porém o tempo e a eficácia serão bem diferentes entre elas.

Dito isto, muito antes de atravessar o planeta, sempre confiei nas ciências e na matemática, o que mostrou claramente que a Terra é esférica e não plana, embora ainda pareça plana na minha cabeça. Vocês vão entender meu ponto. 

Por que eu confiei em matemática e ciências? Porque estas são nossas escadas para enxergar a verdade, além de nossa própria perspectiva limitada e preguiçosa. Nada de extraordinário na humanidade foi criado sem dedicação e conhecimento, e os maiores feitos da história foram alimentados pelo pensamento científico e pelos conhecimentos matemáticos.

Pense nisso. Se você acredita que as pirâmides foram construídas pelos egípcios, ou por alienígenas como naquele incrível seriado no History Channel, fica claro que quem as construiu usou matemática. Os vikings nunca teriam tido uma jornada tão bem-sucedida sem projetar navios incríveis e navegar pelo mar usando astronomia. Grandes artistas estudaram a sequência de Fibonacci e a proporção áurea em busca de seu ofício.

Em suma, você só se impulsionará a grandes conquistas, se seus métodos forem matematicamente e/ou cientificamente sólidos. Confiar em seu instinto pode levá-lo a sobreviver bem ao longo da vida, mas você nunca criará algo realmente espetacular dessa maneira - certamente não terá um departamento de TI fantástico. Pensar, aceitar a verdade que muitas vezes estamos obsoletos e partir para uma melhoria de fato, é o divisor de águas entre o sucesso e uma vida medíocre.

Será que você está realmente atualizado?

Muitos profissionais de TI são bem-intencionados e bastante confiantes no que pensam saber sobre TI, mas suas principais suposições sobre o serviço de TI não são baseadas em fatos. O resultado? Eles passam uma carreira inteira prestando serviços com resultados medíocres, e chegam em um momento de estagnação clara, quando o mundo de hoje não permite mais que você seja um profissional assim. Vamos chamar esse profissional de ‘’estático’’, que é o contrário de dinâmico. 

Se você está se sentido estático ou obsoleto, sem problemas Sempre é tempo de evoluir! Antes da TI, conquistei um título de mestrado em psicologia e me tornei um conselheiro profissional licenciado, o que implicava em muitas horas ajudando pessoas a lidar com crenças irracionais ou infundadas. Como tal, posso atestar o fato de que é uma coisa muito, muito humana, ignorar fatos quando é mais confortável. Dito isto, se você deseja fazer grandes coisas na TI, como na vida, precisa se livrar dessas crenças antes de conseguir essa grandeza. Para ajudá-lo, abaixo estão três dicas profissionais infalíveis para evitar o status de profissional estático e, como resultado, garantir mais sucesso na entrega de serviços de TI.

Dica profissional nº 1: procure constantemente novas informações sobre seus clientes

Você já ouviu isso milhares de vezes, mas vale a pena repetir: a habilidade mais importante para as equipes de serviços de TI em 2020 é a empatia. Se você não acredita nisso, o problema é mais embaixo e esse artigo não pode ajudar! Mas se você concorda que a empatia é a chave para uma ótima entrega de serviços de TI, naturalmente você gostaria de entender seus clientes o máximo possível, certo?

Embora isso pareça óbvio, pelo menos algumas vezes por mês, encontro CIOs e diretores de TI que oferecem todas as desculpas do mundo para não coletar dados de experiência do cliente diretamente dos usuários finais, que eles mesmos suportam. 

"Não é o momento certo, mas em breve vamos consertar as coisas e medir a experiência do cliente".

"Meu CEO não gosta de pesquisas."

"Nós já sabemos o que temos que consertar."

E o meu favorito:

"Não queremos coletar dados de CX, porque o feedback será negativo e nos fará parecer ruins".

Um CIO com quem falei, me perguntou sinceramente: "Por que eu iria querer descobrir mais coisas que precisam ser consertadas? Por que teria interesse nisso? Nossa vida já é bem corrida com os problemas identificados naturalmente’’

Embora minha intenção seja positiva para com os líderes de TI, eu preciso avisá-los. Se você se pegou oferecendo desculpas para justificar não aprender coisas novas sobre seus clientes, cuidado! Você pode ser um profissional de TI estático.

Dica profissional nº 2: surpreenda seus clientes com uma experiência fantástica (fator WOW)

Para os funcionários / usuários de TI da maioria das empresas, mesmo na década de 2020, "falar com a TI" ainda é uma proposta que gera ansiedade. Embora seja claro que existam muitas equipes de TI realmente incríveis por aí (eu liderei três delas), em geral, o nível do setor para a experiência do cliente de TI é incrivelmente baixo, assim como as expectativas dos funcionários para seus departamentos de TI.

Embora esse papo seja uma chatice para o profissional de TI, as baixas expectativas de nossos clientes é uma característica decisiva para você optar ser um profissional estático ou não. Por exemplo, a pesquisa conduzida na minha empresa mostra que, para qualquer equipe de TI que tenha um indicador preciso de experiência do cliente (independentemente de usar ou não o ITIL ou qualquer outra metodologia), e que baseie sua estratégia apenas no aumento dessa pontuação, os resultados e feedbacks são de que essa equipe possui um suporte de TI impressionante, e os usuários finais consideram a "melhor experiência de TI que já tiveram". Como resultado, todo o resto é corrigido apenas focando no que realmente importa, em vez das métricas que você pensa que deveria estar medindo. 

Dica: acesse o HDI 3D Experience e veja cases sobre experiências fantásticas.

Certa vez, trabalhei com uma equipe de TI de uma empresa que fatura US $ 4 bilhões por ano, e que, em sua primeira reunião comigo, orgulhosamente apresentou pontuações no CSAT de 98 a 99% por oito trimestres consecutivos. Engraçado, os primeiros 20 funcionários que entrevistamos nos disseram que TI era ‘’um lixo’’. Se as métricas usadas forem ótimas, mas seus usuários finais não estiverem completamente apaixonados pelo seu serviço, cuidado, você pode ser um profissional estático. 

Dica profissional nº 3: pare de usar de forma leviana o termo “World Class” ou “Classe Mundial”

Como autor, compositor e palestrante, passo inúmeras horas toda semana em escolhas de palavras profundas e o significado que elas transmitem. Ou seja, tanto na música, como no meu ofício em TI, acredito que as palavras e expressões devam ser utilizadas da forma correta e verdadeira. As palavras tem poder. 

Quando trabalho com clientes que estão tentando escrever sua declaração de missão, a primeira sessão de trabalho é quase sempre uma palavra de ordem, resultando em algumas variantes do seguinte:

“Nossa missão é fornecer serviços de classe mundial e fornecer soluções inovadoras, aproveitando tecnologias de ponta para tornar os funcionários da [Nome da Empresa] a força de trabalho mais produtiva do planeta ".

Embora isso pareça ótimo na superfície, geralmente é uma falha total, como evidenciado pelo número de equipes cuja “missão” era ser de classe mundial, mas nunca chegou lá. Por quê? Porque (novamente, existem exceções) a maioria das pessoas de TI que usam essas frases não possui métricas sólidas ou definição quantificável do que é um serviço de classe mundial, nem fizeram algo particularmente inovador, empregaram tecnologia de ponta ou nunca tentaram definir ou encontrar uma maneira de medir a produtividade da força de trabalho (workforce management). 

Na próxima vez que você se encontrar usando termos como "inovação" ou "classe mundial", reserve um momento para pesquisar e ler a definição real. Caso contrário, se você continuar usando palavras-chave como essas de maneiras sem sentido, cuidado, você pode ser um profissional estático. 

Mudança em AÇÃO

Mesmo tendo sempre uma tendência a nos tornarmos estáticos (zona de conforto é uma condição humana), a verdade é que a maioria de nós trabalha todos os dias querendo nada mais, nada menos, que fornecer uma grande experiência ao nosso cliente. 

Embora algumas idéias não científicas tenham bons resultados, a falta de consistência e de pensamento crítico nos manterão medíocres. A desconexão (gap) entre o serviço que queremos oferecer, e a experiência real de nossos clientes, é na verdade a sua grande oportunidade. O fato da barra de excelência do mercado em geral ser baixa, é na verdade uma grande oportunidade de superar essas expectativas reduzidas e surpreender completamente a nossa empresa e usuários com excelência! Trazer algo que nunca foi visto e receber de fato o feedback de algo grandioso, lhe fará bem e lhe transformará em um profissional dinâmico e apto ao sucesso. 

A verdade te libertará. Experimente estas três dicas, que parecem óbvias mas nunca são colocadas em prática. Vamos parar de nos esconder no conforto da caixa preta de TI. 

* Ben Brennan é o fundador da QSTAC, Inc. e o autor do Badass IT Support . Seu estilo irreverente, paixão sincera e entusiasmo contagioso pela TI centrada no cliente provou ser uma combinação poderosa. O resultado foi uma década de prêmios, elogios e os melhores benchmarks de experiência do cliente do setor para suas equipes de TI no Twitter, Box, Yahoo e, mais recentemente, na Verizon Media, onde foi diretor sênior de TI. Agora, com sua nova empresa QSTAC, Ben está adotando as mesmas ferramentas e métodos proprietários que alimentaram esses sucessos anteriores e os disponibilizaram a todos, capacitando qualquer equipe a definir, medir e fornecer uma experiência de cliente de classe mundial.