A última reunião anual do WAB – Workplace Advisory Board do HDI aconteceu dia 28 de novembro, na sede da empresa de um dos membros do grupo, gentilmente cedida para realização da reunião, no Banco BTG Pactual. Os debates foram de extrema relevância para nossa missão de mantê-lo informado, querido leitor.
Estavam presentes em reunião, os membros:
Alisson Ferini, Daniel Donaire, Ewerson Lage, Felipe Coelho, Odenil Monteiro, Peter Vicentainer e Sandro Faria.
Caso você não conheça, o WAB – Workplace Advisory Board, é o conselho de workplace services do HDI formado pelos gestores de importantes empresas brasileiras. O grupo realiza quatro reuniões anuais, e têm como objetivo prover recomendações e informações sobre as tendências da indústria de suporte e serviços de tecnologia, principalmente no que tange prover produtividade do usuário de tecnologia, e auxiliar o HDI na documentação e comunicação dessas tendências ao mercado como um todo.
Os executivos do WAB debateram os seguintes tópicos:
Resultados de acesso aos artigos e pesquisas
O grupo escreveu e participou da confecção e publicação de alguns artigos ao longo do ano, e ao final, busca-se entender o que o público mais gostou, mais baixou, quais tipos de conteúdo possuem o real interesse do leitor, para que assim as publicações sejam mais assertivas e úteis para o mercado.
Assiduidade e compromisso
O WAB debateu a assiduidade do grupo em 2018, e sempre ao final de um ano de debates, o grupo faz um balanço e entende se todos os membros estão engajados na missão de melhorar o mercado e a nossa comunidade. Dessa forma, abrem-se portas para novos interessados que estejam com vontade de contribuir com conhecimento, e o grupo permanece em constante evolução.
Após as questões institucionais, o grupo debateu temas e assuntos para a agenda da Conferência & Expo Internacional HDI Brasil 2019, com intuito de auxiliar o HDI a finalizar a grade temária de acordo com a escolha embasada no tema do evento. Lembrando que os BOARDS do HDI possuem papel fundamental na seleção das palestras e palestrantes, uma vez que o HDI é feito do mercado para o mercado.
Feito isso, partimos para um tema que divide opiniões e traz um riquíssimo debate dentro do Field Support: “Uberização” do Field.
Seguindo uma tendência dentro desse novo mundo colaborativo, naturalmente nossos serviços de tecnologia passam por uma transformação, e empresas inovadoras buscam ´´morder´´ essa fatia de mercado que deseja explorar novidades. Sim, o UBER fez escola, e essa escola chegou no suporte técnico. Mais especificamente, no FIELD SUPPORT. São as ferramentas que o grupo WAB chama de ´´Uberização´´ do FIELD.
Basicamente, são empresas que possuem uma plataforma com milhares de profissionais de TI cadastrados em todo país, e que precisam estar prontos e treinados para receber uma ´´corrida´´ a qualquer momento. Opa, digo, um chamado técnico hehe… Aceitam o chamado, resolvem o chamado e são remunerados por isso. Claro, existe um processo bastante definido nos bastidores para manter tudo funcionando, inclusive com treinamentos para os profissionais, diferentes pagamentos para diferentes níveis de chamados resolvidos, entre outros pontos.
Acontece que essa tendência se mostrou eficaz em alguns setores empresariais, que usam o serviço substituindo parte ou todo um contrato de outsourcing tradicional, em vários casos. Por esse motivo, o WAB conheceu as 3 principais ferramentas de “Uberização” do Field no mercado brasileiro, e de forma NEUTRA, IMPARCIAL e CONSENSUAL, esses experts do setor pontuaram os itens positivos, bem como negativos no modelo (pode ser que empresa A faça algo diferente da B, mas aqui a avaliação foi em um âmbito geral):
Pontos positivos
- Resolve / ajuda muito o transbordo
- Demanda pontual para projetos de baixa complexidade/ roll-out dos PDVs e volume
- Força no mercado de varejo
- Trabalho mais padronizado, mas não trabalho de alto grau de complexidade tecnológica
- Capilaridade ímpar
- Aspecto social bem forte
- Oferta de emprego de TI em locais “remotos”
Pontos negativos ou a melhorar
-
Falta evolução técnica para atender chamados mais complexos
- Falta de / menor autonomia sobre o técnico que irá atender o usuário
- Contornar problemas de não atendimentos
- Atividades de missão crítica não serão atendidos
- Basta um chamado mal atendido para que o fornecedor perca a credibilidade
- Não tem fluxo / ou tem mas é imaturo - de contorno para cancelamento de técnico ou incapacidade de atendimento
A dinâmica do mercado aparece claramente nesta análise do grupo para esse novo modelo de atendimento, uma vez que como todos os mercados e empresas, temos nossas fortalezas e nossas fraquezas, oportunidades e ameaças. Isso se faz ótimo para um mercado competitivo, pois quem ganha é nosso cliente, e nosso usuário, com muitas opções para trabalhar e escolher o modelo que melhor caiba em sua realidade.
Considerações finais
Abraços!
Equipe HDI WAB – Workplace Advisory Board