Retiramos esse artigo de um trecho do material oficial de certificação internacional HDI TSPS – TroubleShooting & Problem Solving, para compartilhar um tema que tem sido bastante discutido em nossas rodas de debate: a resolução de problemas através da técnica ‘’Swarming’’, ou em português, ‘’efeito enxame’’.

O conceito e definição

O conceito de swarming, ou efeito enxame, nasceu junto aos métodos ágeis de desenvolvimento, mas tem sido bastante usado nas áreas de serviços e suporte técnico, servide desk, field support, suporte a software, infra e relacionados, para processos de troubleshooting e solução de problemas.

Efeito enxame é definido como uma abordagem em que um grupo de pessoas qualificadas e especializadas trabalham juntas (como enxame de abelhas no mel, em que o mel é o ‘’problema’’ nesse caso) para identificar, isolar, diagnosticar e resolver um incidente de maneira colaborativa. Normalmente, é usado quando o problema é novo (não relatado anteriormente) e os procedimentos normais de Troubleshooting não fornecem a identificação de tal problema ou não está claro para onde deve-se escalar.

O enxame, ou suporte colaborativo, também é utilizado para incidentes mais graves ou globais, quando o rápido diagnóstico e resolução justificam os recursos adicionais investidos no modelo, devido ao impacto no negócio.

Aplicação

O processo de Troubleshooting em qualquer empresa ou área de TI, funciona melhor quando não é realizado em um ‘’silo’’, ou os famosos ‘’feudos’’. O Troubleshooting colaborativo oferece grande potencial de resolução, uma vez que diferentes perspectivas são compartilhadas e as equipes são incentivadas a trabalhar multifuncionalmente e entre departamentos.

Essa abordagem de equipe para solucionar problemas combina diversos conhecimentos e cria um ambiente mais confiável e colaborativo. Essa abordagem de equipe para a TroubleShooting é conhecida como Swarming, ‘’efeito enxame’’ ou suporte colaborativo.

O efeito enxame é uma forma de evitar incidentes “saltitantes” entre grupos, o que resulta em longos tempos de resolução, impactando negativamente a satisfação, experiência e a produtividade do cliente. Como acontece com todo problema, deve haver um proprietário (responsável por todas as atividades), e a responsabilidade pelo diagnóstico, isolamento e resolução pode ser transferida entre diferentes pessoas e grupos até que o problema seja resolvido.

Existem muitos modelos de Swarming. Em alguns modelos, a equipe isola a causa do problema e, em seguida, aumenta o enxame de pessoas se o conhecimento requerido e necessário não estiver na equipe. Em outros modelos de Efeito enxame, a equipe é responsável pela resolução, portanto, embora possam agregar experiência e colaborar, eles também resolvem a maioria dos problemas em vez de escalá-los como em um modelo tradicional em camadas.

Efeito enxame não é uma abordagem a ser usada para todos os incidentes, mas usada apenas quando necessário e requer colaboração efetiva, e muitas vezes, ele ignora as metas tradicionais de nível de serviço.

Benefícios do Swarming

Usar o Efeito enxame é mais eficaz quando as equipes definem seu processo de trabalho de ponta a ponta de maneira clara. O Efeito enxame deverá melhorar o tempo de resolução, bem como aumentar o compartilhamento de conhecimento dentro de uma organização.

Sendo assim, alguns benefícios esperados do Swarming, ou efeito enxame, são:

• Melhoria no tempo médio de resolução
• Melhoria da experiência do cliente
• Redução significativa do backlog (chamados em aberto por muito tempo)
• Mais incidentes críticos, requisições e problemas resolvidos em menor tempo
• Melhoria da imagem da TI perante as áreas de negócios e clientes
• Recursos liberados para iniciativas e projetos de melhoria / inovação
  
  

Principais desafios

Apesar de trazer um modelo interessante de atuação na resolução de problemas, é preciso entender com cuidado quando e como aplicá-lo, pois envolve uma questão cultural e quebra de paradigmas, e nem toda organização de suporte ou TI está preparada pra isso.

Em resumo, alguns desafios são:

• Custos tendem a aumentar inicialmente, uma vez que especialistas atuarão na primeira linha do suporte em alguns casos, e em grupo.
• Propensão a formação de grupos de ‘’heróis’’ no suporte, que pela capacidade técnica e empowerment do modelo, naturalmente se destacam e passam a questionar decisões e inclinarem-se para soberba.
• Conseguir o apoio da alta gestão para flexibilização de processos mais rígidos, que muitas vezes não permitem que o modelo de Swarming seja considerado. Para isso, é preciso montar um business case para comprovar eficácia e criar os grupos solucionadores em ‘’enxame’’.
• Desapegar do modelo de avaliação de desempenho individual dos colaboradores, e partir para um modelo eficaz de avaliação de equipes. Só assim é possível criar uma cultura de solução de problemas de maneira colaborativa.

Naturalmente, a evolução do modelo vai mostrando resultados, a experiência dos usuários e clientes melhora devido a velocidade de resolução de problemas (principalmente críticos) no dia-dia, e a credibilidade da TI sobe bastante!

Se você desejar se aprofundar no tema, ou recomendar para suas equipe, conheça mais sobre o conteúdo do treinamento e certificação internacional HDI TSPS - Troubleshooting & Problem-Solving Boot Camp, que traz uma metodologia incrível de solução de problemas!