Ao passo que as empresas se concentraram na última década em melhorar processos e obter maior eficiência operacional, uma área importante que sofreu com isso foi a experiência do cliente (customer experience), que é a junção de todos os contatos e conexões que uma organização possui com seus clientes. Clientes internos e externos, em todos os canais, e em todos os pontos de contato possíveis.

Nos dias de hoje, como sabem, a tecnologia abriu novos canais para a interação do cliente, incluindo bate-papos com histórico gravado, bases de conhecimento interdepartamentais, fóruns de discussão em sites internos e externos, canais de mídia social e, é claro, e-mail. A experiência do cliente está espalhada por toda a organização, além da TI, tornando muito mais difícil visualizar e gerenciar efetivamente a cadeia de suporte.

Como resultado, muitas empresas caíram na armadilha de fornecer suporte inadequado e às vezes absolutamente ruim aos seus clientes. Não me entenda mal: prover o serviço correto ao cliente ainda é muito importante. Mas é só o começo! Não é mais apenas uma questão de gerenciar as interações de uma organização com seus clientes. Em vez de uma função discreta dentro de uma empresa, a experiência do cliente é uma competência que tem implicações importantes para negócios recorrentes, lealdade do cliente e diferenciais competitivos.

Além dos canais de comunicação, as expectativas dos clientes também evoluíram. Graças a empresas online como Amazon e Zappos, os clientes esperam sites bem organizados, onde os produtos e o suporte são fáceis de encontrar, e esperam que as organizações respondam rapidamente e até antecipem suas perguntas. Essas empresas elevaram o autoatendimento do cliente ao estado da arte, permitindo que os clientes encontrassem suas próprias respostas com muita velocidade.

Como resultado, hoje em dia os clientes são ainda menos pacientes em esperar dez a quinze minutos, enquanto uma voz pré-gravada insiste repetidamente: "Sua ligação é muito importante para nós ..."

• Por que a experiência do cliente importa?
• Porque os clientes que têm experiências ruins ou não conseguem encontrar o que precisam, trocam de fornecedores - talvez não hoje, mas eventualmente?

Várias pesquisas com consumidores, nos mostram algumas descobertas:

De acordo com o RightNow Customer Experience Impact Report, 89% dos consumidores começaram a negociar com um concorrente após uma ‘’experiência do cliente’’ ruim. ok, esse dado é só o começo, mesmo porque conhecemos ha tempos esse número.

Para colocar mais uma pimenta nesse molho, de acordo com uma pesquisa realizada pelo LivePerson.com, 82% dos consumidores dizem que o principal fator que o leva a uma ótima experiência de atendimento ao cliente é ter seus problemas resolvidos rapidamente, com velocidade.

Apesar da importância da experiência do cliente na retenção e realização de novos negócios, apenas 26% das empresas têm uma estratégia bem desenvolvida para melhorar essa experiência, de acordo com o Relatório de Experiência do Cliente Econsultancy MultiChannel.

A experiência do cliente está rapidamente se tornando um diferencial importante para as empresas que desejam aprimorar sua liderança no setor - e seus resultados. De acordo com o Relatório Clientes 2020, a experiência do cliente ultrapassará o preço e o produto como o principal diferencial da marca até o final desta década.

Para oferecer uma excelente experiência ao cliente, você deve primeiro obter uma imagem clara da jornada do seu cliente, começando com o primeiro contato de um indivíduo com sua empresa e continuando esse contato com um relacionamento de confiança. Esse princípio se aplica se seu objetivo é oferecer uma experiência consistente e excelente ao cliente interno ou elevar a qualidade de suas interações com clientes externos.

Reúna os stakeholders (envolvidos) responsáveis por diferentes etapas da jornada do cliente e trabalhe em conjunto para criar uma imagem coesa da empresa. Convide vendas, marketing e outros departamentos que "tocam" os clientes em diferentes pontos da jornada. Lembre-se também de que seus clientes não estão em uma jornada monolítica. Pode ser necessário segmentar seus clientes por tipo e mapear suas jornadas separadamente. 

Quando você se compromete a melhorar a experiência do cliente da sua empresa, recomendo que você comece com seus clientes internos. Você terá mais oportunidades de experimentar e aprender com suas falhas, sem custar muito dinheiro - e é privado. A maioria dos funcionários não compartilha o que se passa dentro da sua empresa ou, pelo menos, não reclama da sua empresa nas mídias sociais ou em seus blogs. Além disso, um colega de trabalho dará mais valor a seus esforços que um cliente externo, e poderá ser mais neutro e mais sincero nos feedbacks para melhoria do processo.

Como é o ciclo de vida da experiência do cliente interno? Aqui está um ótimo exemplo:

Avaliação. Um funcionário percebe que tem um problema que requer ajuda adicional. Ela explora a intranet corporativa, conversa com seu chefe ou conversa com colegas de trabalho para descobrir onde encontrar respostas.

Consciência. Este é o estágio em que os funcionários da sua organização tomam conhecimento dos serviços do seu departamento. Na maioria das vezes, isso ocorre devido ao marketing interno, folhetos, boletins e avisos internos.

Investigação. Nesta fase, o funcionário está lendo sobre seus serviços e tentando discernir se eles atenderão ou não às necessidades dele.

Use e use novamente. Se você fez um bom trabalho ao criar programas de autoatendimento para ajudar seus funcionários a encontrar respostas, eles podem encontrar exatamente o que precisam para resolver seus problemas. Caso contrário, eles precisam entrar em contato com a central de atendimento para obter assistência. De qualquer forma, o primeiro encontro com os seus serviços moldará as percepções do seu departamento. Os funcionários avaliarão os membros de sua equipe com a rapidez com que atendem, a qualidade das informações fornecidas e a rapidez com que resolvem os problemas do funcionário. Com o tempo, se sua central de atendimento fornecer um nível de serviço consistentemente alto e resolver rapidamente os problemas do funcionário, ela desenvolverá um senso de lealdade à sua equipe.

Melhoria contínua com base no ciclo de feedback. Você precisa ter algum mecanismo, como um formulário de feedback ou uma breve pesquisa pós-serviço, para medir a satisfação dos funcionários com seus serviços de central de atendimento. Você deve fazer perguntas sobre quaisquer preocupações ou problemas com seus serviços. Quando você receber um feedback negativo, faça as melhorias necessárias para solucionar esses problemas. Certifique-se de se comunicar com o funcionário que enviou o feedback e explique como você resolveu o problema nas comunicações da empresa. A melhoria contínua é fundamental para fornecer um alto nível de suporte ao cliente. 

Depois de ter uma imagem clara da jornada do seu cliente interno, é hora de trabalhar com sua equipe multifuncional para determinar o que você precisa mudar para melhorar a experiência e quais histórias, sucessos e melhorias você precisa compartilhar para melhor posicionar seu serviço mesa em suas mentes.

A central de atendimento está em uma posição única para se tornar um facilitador estratégico de mudanças dentro da organização, em vez de apenas apoiar suas necessidades de TI, graças às ferramentas, dados e conexões que possui. Ele pode dar o exemplo para o resto da empresa, colocando a experiência do cliente em primeiro lugar. Também pode assumir um papel de liderança na melhoria da experiência do cliente em toda a organização: 

• Incentivando outros departamentos a conhecer e debater maneiras de melhorar ou repensar os pontos de contato do cliente.
• Compartilhamento de dados e histórias de sucesso sobre as melhorias que foram feitas na experiência do cliente.
• Coleta e compartilhamento dados que ajudam a desenvolver o argumento para o desenvolvimento de uma estratégia de experiência do cliente em toda a empresa e também artigos e pesquisas que documentam as melhores práticas que sua empresa pode adotar / adaptar. 

De acordo com o Relatório de Prioridades Executivas de Call Center, 68% das empresas planejam aumentar o investimento em gerenciamento de clientes. É hora de levar a sério a melhoria da experiência interna e externa do cliente em sua empresa. As chances são de que seus concorrentes já estejam fazendo isso ou planejando melhorar seus serviços de suporte em um futuro muito próximo.

Não é possível ficar parado nesse campo dinâmico - ou você está tomando medidas agressivas para melhorar a experiência do cliente, ou está prestes a ficar para trás. Isso pode ser um caminho sem volta.

Lembre-se de que os clientes gravitam com os parceiros e fornecedores que cuidam melhor deles. Agora é a hora de avaliar a abordagem atual da sua organização em relação à experiência do cliente e elaborar uma estratégia para melhorá-la radicalmente. Defina uma meta para oferecer a melhor experiência do cliente em seu mercado ou setor e você terá uma chance de não apenas reter seus melhores clientes, mas também atrair novos nos próximos anos.