Circulando pelos corredores de um Service Desk observo os equipamentos e o mobiliário totalmente adequados às necessidades ergonômicas, o ambiente com excelente aeração e luminosidade.

O espaço foi cuidadosamente planejado, visando atender todos os requisitos da legislação. Seguindo a exploração, constato que boas práticas, como as utilizadas através da ISO 20.000 - normas baseadas no modelo ITIL, estão impecavelmente utilizadas. Os processos estão amadurecidos, mantendo esta unidade altamente atualizada e preparada, com computadores atualizados, uma rede segura e forte contingenciamento.

Tantas análises são feitas sobre o funcionamento e desempenho do Service Desk visando receber o reconhecimento da alta direção. Neste sentido há aspectos que merecem ser explorados, e que serão aqui levantados.

Inicialmente ressaltamos a verdadeira importância do Service Desk para as organizações que o possuem. O Service Desk constitui-se no “Ponto Único de Contato” e segue as melhores práticas ITIL. É onde se encontram o serviço prestado e o usuário. Lá estão às soluções para as necessidades ligadas ao apoio ao usuário de tecnologia. Importante ressaltar a atual tendência à ampliação da gama de serviços a serem oferecidos aos usuários. Podem-se citar as orientações sobre procedimentos do Departamento de Recursos Humanos, as solicitações ligadas à área de Administração, entre outras. Verifica-se, portanto que soluções que aperfeiçoem a estrutura do Service Desk poderão otimizar recursos, trazendo benefícios relevantes.

Percorro atentamente por entre cada Posição de Atendimento, sendo perseguida pelos mesmos pensamentos: O que foi esquecido neste universo complexo e de sincronia perfeita, com tecnologia à disposição para o apoio de vários tipos de decisões?
Meu pensamento paira sobre os jovens profissionais que, na grande maioria, possuem excelente formação acadêmica, com diversas certificações. Aqui está o que eu procurava! Encontrei a resposta! Ela está nos Profissionais, no Recurso Humano! Fiz uma breve reflexão e fui transportada até a criação dos Departamentos de Pessoal, um núcleo de responsabilidades práticas, tais como a contratação de empregados, o controle e concessão de férias; rescisão de contrato de trabalho; salário família, entre várias outras.

Buscando melhorar a produtividade, as organizações buscaram melhorar as relações com seus empregados, a fim de transformá-los em colaboradores. O antigo Departamento de Pessoal tornou-se Departamento de Recursos Humanos para ter seu espaço de atuação ampliado. Nesta abordagem, o foco é o Modelo de Gestão por Competência e o objetivo básico é alinhar as políticas de RH com a estratégia de competitividade/produtividade da organização. O escopo amplia-se consideravelmente incluindo ações tais como recrutamento e seleção, integração/desenho e análise de cargos, treinamento, desenvolvimento organizacional, sistemas de informações de RH, entre outras. Cabe, porém a análise da implantação das novas atribuições. A mudança apenas de sigla não parece ser suficiente.

Sem a intenção de fazer uma generalização simplista é preciso que se avalie se houve o avanço prometido e esperado. A Equipe Operacional é realmente considerada uma prioridade? Quer-se mesmo conhecer as necessidades do profissional para supri-las da melhor forma possível, e assim ter pessoas calmas e satisfeitas, dispostas, portanto, a dar o melhor de si a quem lhe tem consideração? Ou seria apenas um discurso? Um desejo? Uma tentativa de imitação do ocorre nos países desenvolvidos, onde a valorização do profissional é uma regra, assim como em grandes empresas internacionais de ponta? Existe realmente o desejo de nossas organizações de fortalecer, conhecer e apoiar suas equipes operacionais, visando seu desenvolvimento, com parcerias, com resultados positivos para a direção e para os empregados?

Ainda não tenho respostas. Em meus longos anos dedicados aos serviços voltados ao atendimento ao usuário através do telefone, testemunhei várias transformações; a evolução foi verdadeiramente fantástica! Mas é possível que nossos profissionais de apoio, nossos “Corajosos Agentes de Atendimento, Apoiadores, Analistas...” possam, em algumas organizações, estarem esquecidos. Embora exista um tímido movimento de Humanização no ambiente de trabalho, os esforços são ainda insuficientes. Diversas ações estão sendo adotadas: Premiações, comemorações de datas especiais: Dias das Mães, Carnaval e outras semelhantes. Mas estas ações são eficazes?

Um bom ponto de partida da “Alta Direção” seria no sentido de reavaliar a maneira usual de lidar com GENTE. Não parece haver caminho mais seguro para o fortalecimento de qualquer segmento, não apenas do Service Desk, do que através do investimento em pessoas. Ouve-se dizer com freqüência que este é o único capital que uma organização realmente possui, e que este é seu verdadeiro diferencial competitivo.

Diante disso, cabe-nos refletir como os Departamentos dedicados aos Recursos Humanos devem se preparar para esta onda que chega, fazendo barulho em nossos ouvidos, a “Política de Humanização no Trabalho”. O assunto deve ser mais explorado e os tabus quebrados, através da conscientização e participação efetiva do corpo operacional, estes jovens talentos, que certamente serão nossos futuros analistas de sistemas, empresários, professores, gestores, e, por que não presidentes?

As organizações buscam a estabilidade e o avanço de sua posição no mercado, através de bons resultados. Porém, este resultado pode ser atingido com muito mais facilidade através da sensibilidade para explorar o potencial HUMANO destes jovens, principalmente tratando-os como seres sensíveis que são, não apenas exercendo controles, cronometrando pausas, enumerando erros, FCR , em classificações que funcionam como agentes de desqualificação do profissional. Pequenos gestos de cortesia são raramente expressados para esta multidão de profissionais, crescente em nosso país. Uma visita dos gestores com um atencioso “Bom dia”, um gesto de atenção que vise encurtar a grande distância hierárquica. Treinamentos adequados para supervisores e coordenadores, tendo como foco o despertar da responsabilidade de um verdadeiro líder, como formador de opinião e comportamento. Em muitos casos, o futuro destes jovens está na mão destes também jovens líderes. Um feedback mal formulado pode fazer diferença no futuro de um deles, pelos prejuízos à sua auto-estima e auto-confiança profissional. É preciso considerar que os Gerentes, em sua grande maioria, vieram da operação, saindo das posições de atendimento. Em muitos casos, não encontram apoio para transformar o dia-a-dia da operação em um ambiente mais agradável e menos estressante, e rapidamente são devorados pelo mecanicismo, com todas as conseqüências neurotizantes e empobrecedoras do potencial humano.

Visitando nossas memórias, navegando nas ondas da história, percebemos como os aspectos Humanos dos profissionais que ocupam funções operacionais foram desprezados, em decorrência dos padrões vigentes: bons profissionais não devem expressar suas emoções, pois, caso contrário, podem ser rotulados como fracos, logo, desnecessários, substituíveis. Trata-se de uma inversão de valores. Por que, tantas vezes, a condição Humana, que nos é intrínseca, não pode se manifestar?

Sem dúvida nenhuma, caminhamos na direção correta, mas o trajeto, a maneira de nos movimentarmos pode ser aperfeiçoada, à medida que todos os Seres Humanos das Organizações possam ser preparados para trabalharem em um ambiente para Gente, e que sejam preparados para se relacionarem com Seres Humanos. O reconhecimento, os bons resultados fluirão, os gastos com o retrabalho e os desgastes dos conflitos, serão certamente muito reduzidos.

Diversos especialistas buscam alternativas de soluções que possam orientar gestores a buscarem o reconhecimento em suas organizações para o Service Desk. Talvez a solução esteja mais próxima do que imaginamos... Um bom início é preparar gestores para reconhecerem seus liderados (que podemos chamar de Talentos) com uma visão holística, onde um ser humano é visto como um todo. Profissionais percebidos apenas pela metade representam vida, desempenho e dedicação também pela metade. É necessários criar-se laços de respeito, consideração e reconhecimento do talento e da capacidade do outro em todos os níveis de relacionamentos éticos.

Talvez se formos preparados para ser GENTE, aprendendo a gostar de GENTE e, sobretudo valorizarmos toda a GENTE, como grandes companheiros de desafios e crescimento, nos tornemos pessoas realizadas, não apenas no plano profissional, mas também no social e emocional, o que será, sem dúvida, uma verdadeira e valiosa contribuição social.

* Nazaré Domini é Gerente de Qualidade e Relacionamento da CTIS Tecnologia, responsável pelo atendimento a Petrobras.