Para iniciar uma mudança brusca da percepção de pouca relevância do Service Desk perante a sua organização é fundamental relacionar o Service Desk ao Negócio, onde precisaríamos responder algumas questões, tais como:

- Qual a participação que o seu Centro de Suporte agrega no produto final da sua organização?
- Quais as reais dificuldades de se mensurar o valor do Service Desk para a empresa?
- Como conseguir a visibilidade desejada do seu Service Desk perante o CIO?
- Como tangibilizar valor e qualidade com redução de custo?

O Advisory Board do HDI acredita que quanto mais próximos estivermos das respostas às questões acima estaremos delineando um novo marco na historia da comunidade de TI, onde a área de Service Desk estará apta a fornecer informações de supra importância à diretoria para assegurar assertividade na tomada de decisões. Como tangibilizar valor e visibilidade ao Service Desk?

No quesito visibilidade, uma das ações que o Service Desk deve atuar de imediato é o marketing das suas melhorias e conquistas. Fazer o marketing do Service Desk pode servir para vários propósitos, entre eles estão:
- Comunicar as prioridades e como elas estão sendo atendidas; - Garantir que seus clientes estejam cientes da sua contribuição;
- Aumentar a visibilidade da função do Service Desk para o acionista-chave.
- Atuar com o Service Desk como redutor de custo.

Este último item é imprescindível para fazer com que o Service Desk obtenha visibilidade na empresa, onde com ações proativas e um relacionamento intenso com a gestão de problemas, resultará na diminuição de incidentes e na maior disponibilidade dos serviços.

Mecanismo - Matriz de Valor

O fator importante é descobrir quanto custa para a empresa a operação de suporte e, principalmente, qual é a participação desta operação no produto final. Para isso é necessário criar uma lista detalhada de cada custo associado ao Service Desk.

Segue abaixo uma relação de itens que o Advisory Board do HDI sugere, a fim de compor e mensurar um mecanismo de matriz de valor, tomando como base um Service Desk que provenha serviços de microinformática.

Grupo e Itens
- Despesas Administrativas:
• Gasto anual na aquisição de hardware, software, manutenção, etc.
• Despesas por posto de trabalho (luz, água, infraestrutura).

- Usuários:
• Custo de salários e treinamento dos usuários. Horas gastas dos usuários com indisponibilidade de tecnologia.
• Despesas com Tecnologia Custo de salários do pessoal de suporte. Custo treinamento, consultoria, etc.

- Volumetria:
• Quantidade de usuários e microcomputadores na empresa.
• Custo total dos funcionários (salários, benefícios, etc.)

- Negócio
• Valor unitário ou médio do faturamento relacionado ao produto final Redução de Custo Valor da quantidade de incidentes evitada com ações proativas e gestão de problemas, prevenindo a indisponibilidade de serviços. TOTAL Custo por equipamento atrelado ao custo unitário do negócio

Recomendações
Recomendo alguns pontos que devem ser levado em consideração para busca incansável na demonstração do valor do Service Desk perante os CIOs. Estabelecer métricas adequadas e corretas – é fundamental que os indicadores do Service Desk possuam métricas e que sejam tangíveis, ou:
- Você não pode gerenciar o que você não pode controlar;
- Você não pode controlar o que não pode medir;
- Você não pode medir o que você não pode definir.

Marketing – estabelecer um plano de makerting do Service Desk perante as áreas da organização e o CIO.

Service Desk no BSC – nosso entendimento é de que um dos canais de comunicação a ser utilizado para chegar aos CIOs é o BSC (Balanced Scorecard) onde demonstra uma visão estratégica da cadeia de valor de toda a empresa:

Cliente (Service Desk) - Aprendizado e Crescimento – Processos - Financeiro

Conclusão
Consideramos o Service Desk uma excelente vitrine que deve ser utilizada pelos profissionais que o cercam para almejar uma posição de destaque na empresa e também ponderamos o Service Desk como um dos corações da emopresa, visto que esta área produz fatos, onde através de analise de tendência de incidentes pode-se chegar à conclusão de como anda a disponibilidade, qualidade e aceitação de seus produtos e serviços perante ao seu cliente/usuário.

Fazendo uma boa implementação desse mecanismo no Service Desk, acredito que em menos de 4 meses seu Service Desk obterá excelente visibilidade perante as diversas áreas e no mais alto escalação da sua empresa.