Como consultor de ITSM, governança e CX, uma das perguntas mais frequentes em meus projetos é: "O que preciso considerar para uma implementação bem-sucedida de ferramentas de ITSM / Gestão de Serviços?’’

Como assar um bolo, a chave para o sucesso é um delicado ato de equilibrar o uso de ingredientes de qualidade, e nas proporções certas. Nesse caso, os ingredientes são algumas atividades-chave que precisam ser balanceadas corretamente entre a tríade básica da gestão: pessoas, processos e tecnologia.

Com isso em mente, compartilharei alguns exemplos da vida real para ilustrar melhor a importância desse tema.

Entenda o porque você deseja implementar ou trocar de ferramenta

Para qualquer iniciativa, a pergunta "por que?" deve sempre aparecer primeiro. Você pode até ter mais de um porquê. Examine com cuidado suas próprias respostas, se questione sempre. 

Antes de começar a trabalhar no tema ‘’ferramenta de ITSM’’ com meus clientes, tenho algumas breves reuniões informais, no café mesmo, com as pessoas que desejam de fato implementar a ferramenta. Este é apenas um bate-papo geral para identificar o que eles pretendem alcançar, ter uma noção da organização de suporte, o que seus negócios consistem em geral e alguns conhecimentos sobre sua cultura. Depois de ter uma noção básica do que eles são quanto empresa, pergunto a eles por que eles estão procurando mudar ou atualizar sua ferramenta. Eles podem não ter uma resposta complexa ou profunda, mas irão verbalizar o suficiente para iniciarmos a conversa sobre o assunto. 

Vejamos um exemplo.

Recentemente, me deparei com uma empresa que estava procurando mudar para uma nova plataforma ITSM, pois estavam enfrentando novos desafios na entrega de serviços e algumas dificuldades também. Eles quase não tinham visibilidade do que estava acontecendo com os relatórios em sua ferramenta atual, que foi desenvolvida internamente. Embora funcionasse para eles no começo, eles estavam procurando amadurecer seus processos, e sua ferramenta não estava mais permitindo que eles fossem capazes de fazer isso.

Esse foi o motivo inicial deles.

Como consultor, perguntei a eles onde achavam que eu poderia ajudar. Eles sabiam que a prestação de serviços da área de TI era lenta, que seus recursos estavam acima da capacidade, mas não sabiam como quantificá-lo. Quando perguntei a eles como estavam relatando seu desempenho, eles disseram que não poderiam fazê-lo de maneira consistente ou fácil com a ferramenta atual. Esse foi um dos principais motivos pelos quais eles estavam procurando mudar para uma nova plataforma. Não eram capazes de agregar valor à organização pelo fato de estarem cegos devido à incapacidade de não apenas relatar seu desempenho, mas usar algum nível de informação para fazer as melhorias que eles sabiam que precisavam, mas não conseguiam comprovar com dados. 

Legal, de fato temos um motivo embasado para trabalharmos nos detalhes para buscar orçamento!

Entenda o seu momento atual

Você não saberá para onde está indo até saber onde esteve, é um refrão que considero particularmente relevante quando estamos falando de alteração de uma ferramenta de ITSM. Independentemente do seu momento atual, é necessário expor tudo de bom e de ruim para obter uma visão geral do que está funcionando bem e das áreas que requerem atenção. O que está acontecendo no seu ambiente não é tão secreto quanto você imagina. Você pode pensar que ninguém sabe quando algo não está funcionando, mas confie em mim, sua empresa sabe.

Quando as organizações decidem que precisam mudar para uma plataforma nova ou atualizada, muitas vezes já estão pensando no estado futuro, desejando abandonar tudo o que há de errado com o aqui e agora. 

Cito outro exemplo.

Em um cliente anterior, eu havia descrito que a taxa em que os incidentes e solicitações estavam sendo resolvidos parecia ser razoavelmente boa na maior parte do tempo, pois atendia aos requisitos de nível de serviço estabelecidos acordados pela empresa. No entanto, o feedback dos negócios nas pesquisas do CSAT contou uma história diferente, indicando que o serviço era lento ou inconsistente. Eles não conseguiram descobrir onde estava a inconsistência, e caímos na velha máxima que ''SLA ATINGIDO NÃO É CLIENTE SATISFEITO''. 

Quando analisamos mais de perto as métricas, vimos que e-mail e telefone era o método dominante de contato ao suporte. Esses também foram os métodos que tiveram melhor taxa de resolução. Isso sustentou o motivo pelo qual o diretor de TI estava confuso: que, em geral, o serviço foi fornecido em tempo hábil. No entanto, quando examinei as métricas de uso de autoatendimento / portal (vinculadas às análises de satisfação do cliente), vi que as taxas estavam bem acima dos níveis de serviço e carregadas com incidentes que foram reabertos. Definitivamente, essa é uma área que requer melhorias, independentemente de atualizarmos a ferramenta ou não.

De fato, se esse problema processual não for resolvido, não importa ter ou não uma nova ferramenta, o problema persistirá. 

Defina aonde quer chegar

Lembre-se de que, em um ambiente de melhoria contínua, realmente não existe um estágio final; portanto, queremos pensar no que essa atualização ou implementação está buscando alcançar dentro de um determinado prazo. Se estivermos analisando isso sob uma perspectiva ágil, queremos considerar o que podemos oferecer em curtos períodos de tempo e, ao mesmo tempo, entender os porquês reais e detalhados em relação a implementação da nova ferramenta. Às vezes, isso pode ser difícil, pois todos desejam incluir tudo o mais rápido possível. 

Vejamos outro exemplo.

Uma empresa estava acostumada a trabalhar no estilo de implantações em cascata. Sua hesitação em implementar grandes projetos era o fato de sempre planejarem prazos muito estendidos e projetos longos, em poucas etapas e com a sensação de sempre estourar o tempo. Consegui mudar essa cultura ao conseguir trazer métodos ágeis, e concluímos o trabalho em partes muito menores, o que nos permitiu implantar um aplicativo e implementar mais funcionalidades em ciclos regulares e mais curtos.

Isso era novo para essa empresa, no entanto, eles ficaram impressionados, pois parecia que entregamos o aplicativo mais cedo (embora não o fizéssemos) e que estávamos continuamente desenvolvendo o aplicativo em cronogramas consistentes, melhorando a adoção geral do aplicativo e satisfação.

Entenda o que você realmente precisa

Se você já participou de eventos e expos, e já viu todos os fornecedores ao vivo em seus estandes, sabe que os mestres de marketing estão trabalhando duro para lhe convencer, processo norma e bem-vindo. Aproveite isso, é uma experiência fantástica de aprendizado com cada estande ou cada apresentação, especialmente quando você procura encontrar a ferramenta certa para ajudá-lo.

Existem várias ferramentas de Gestão de Serviços / ITSM, muitas para listar. O truque é que existe uma delas que é "ideal" para suas necessidades organizacionais. Mesmo entendendo onde você está agora e onde precisa chegar, ainda pode ser difícil saber realmente que tipo de ferramenta será a mais adequada para sua organização quando todas elas parecerem tão boas. Em alguns casos, você pode precisar de uma aplicação menor agora, para ajudá-lo com mais rapidez, e planejar mudar para uma aplicação maior nos próximos anos. Ou não, pode ser que você tenha conseguido traçar com clareza os seus porquês, e entende que precisa de algo mais robusto. Temos opções para todas as empresas e operações, não considere sua empresa ‘’tão diferente’’ assim, como sempre achamos que somos. 

Na minha experiência, conheci pessoalmente muitos clientes que estavam procurando mudar para uma nova ferramenta ITSM e tinham muito pouca visibilidade sobre a variedade de aplicativos existentes no ecossistema. Em muitos casos, seus antecedentes eram em CRM, ERP ou Infraestrutura, portanto, eles podem conhecer apenas alguns aplicativos populares ou que aparecem nos gráficos da internet.

Passe algum tempo investigando internamente para entender quais recursos são importantes para sua organização agora e o roteiro para os próximos anos, para ver qual aplicativo se encaixa melhor. Em alguns casos, ter um contratado externo com experiência em seleção de ferramentas para ajudá-lo pode economizar muito sofrimento no caminho. Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.

Aqui está outro exemplo.

Um cliente me procurou para facilitar sua seleção de ferramentas de ITSM. Eles estavam usando formulários do Microsoft InfoPath para rastrear incidentes, solicitações e alterações e queriam passar para uma nova plataforma ITSM. A diretora de TI não estava particularmente familiarizada com todas as ferramentas disponíveis, admitindo conhecer apenas alguns dos principais players do setor.

A discussão inicial com as partes interessadas foi descobrir o que era realmente importante organizacionalmente. Eles tinham três necessidades principais:

1. Que seus dados organizacionais fossem armazenados localmente por motivos de regulamentação e leis.
2. Atender e suportar o negócio geograficamente em várias regiões do país. 
3. Eles queriam acompanhar todo o trabalho que estavam fazendo e compilar relatórios para permitir um ambiente de melhoria contínua e indicadores em dasboard.

Atendendo a esses requisitos, suas necessidades podem ser gerenciadas por praticamente qualquer ferramenta do setor. Não se esperava que o uso da plataforma ITSM da empresa fosse grande no início e, com um tamanho de empresa de 2.500 pessoas, os aplicativos que eles poderiam avaliar faziam parte de uma lista muito maior e diferente do que originalmente haviam considerado. No final, eles usaram um aplicativo de tamanho médio do mercado e, pelo que ouvi, eles o usam há vários anos com grande sucesso.

A arte da comunicação

Há uma certa arte no marketing e na comunicação. Parece ser uma daquelas coisas em que ou as pessoas são realmente boas em fazer, ou evitarão isso a todo custo. O desafio de uma implementação na escala de colocar uma ferramenta de ITSM é que ela pode incorporar recursos do projeto que lidam com os componentes de treinamento, comunicação e marketing do trabalho. Então, quando a ferramenta é transferida para as equipes operacionais e negócios, esses recursos não a acompanham, deixando uma lacuna. Para evitar esse cenário, precisamos garantir um mecanismo de feedback e melhoria contínua nas operações de implementação da ferramenta. Isso não será uma peça de tecnologia, mas um componente de pessoas e processos.

Considere este exemplo.

Uma implementação em que trabalhei alguns anos atrás tinha um fantástico especialista em gerenciamento de mudanças organizacionais, que fazia a transição para a nova ferramenta parecer até que fácil. Por ser mestre em facilitar isso, ele criou requisitos de processo para cada uma das práticas de ITSM que exigiam não apenas o feedback, mas também atividades e um modelo de governança para garantir que o treinamento, a comunicação e o feedback complementassem as melhorias contínuas nos serviços. A adoção funcionou muito bem, equipes técnicas e negócio interagiram e até hoje, o processo de novas implementações passa por esse caminho por lá, mesmo com esse profissional ausente. 

Mantenha as coisas simples

Existem muitas maneiras diferentes de garantir que uma implementação de ferramenta de ITSM seja bem-sucedida. A chave é mantê-lo simples e entender por que você está fazendo, onde está e aonde quer chegar. Com esses componentes básicos, você pode fazer a escolha certa para suas necessidades organizacionais.

* Ryan Ogilvie trabalha na área de gerenciamento de serviços desde 2006. Estudioso do ecossistema de gerenciamento de serviços, ele começou a blogar depois de sentir a responsabilidade de compartilhar o que havia aprendido, para uma comunidade mais ampla. Embora seu foco profissional seja o gerenciamento de serviços de TI, sua experiência o ensinou que o aproveitamento de uma variedade de estruturas e estilos de comunicação permitirá que sua empresa atinja seus resultados de negócio.