Com a cloud comptuing muitas vezes elogiada por especialistas, como grande proporcionadora de economia às organizações, a contribuição do IT Service Management (ITSM) e sua capacidade para acomodar a natureza on-demand e flexível da computação em nuvem

apresenta um questionamento complexo. Adam Miller, consultor da GlassHouse Technologies (Reino Unido), discute como o ITSM pode trabalhar com a cloud computing.Tanto o conceito de ITSM como o da IT Infrastructure Library (ITIL) surgiu na década de 1980, impulsionados por diversos eventos (principalmente políticos). Apesar do ITSM ter evoluído continuamente desde então, e continuará a fazê-lo, as mudanças testemunhadas não têm sido levadas pelas luzes intermitentes das tecnologias mais recentes. Originalmente desenvolvida como um framework de ITSM, a ITIL foi concebida para melhorar a eficiência e o controle dos recursos de TI. Na versão 3, temos visto uma mudança ainda mais abrupta, de uma abordagem centrada em tecnologia para uma forma mais orientada para os serviços, alinhando a TI com as necessidades e demandas dos negócios.Com a crescente adoção de serviços em nuvem, o ITSM desempenha papel diferente para os prestadores de serviços em nuvem e relação aos impactos para os clientes que pretendem migrar seus dados ou aplicativos para cloud.Do ponto de vista de uma organização que está movendo seus dados para a nuvem, onde serão administrados por um provedor, a importância do ITSM é na verdade relativamente baixa – a não ser que o desempenho, níveis de serviço ou questões regulatórias sejam afetadas, seu foco estará no resultado final e nos seus negócios como atividade habitual, o que em 99% dos casos é o motivo que levam eles adotarem os serviços em nuvem.Do ponto de vista do provedor em cloud é uma história muito diferente. Como já mencionado, as vantagens da cloud computing como uma plataforma incluem flexibilidade e escalabilidade; os clientes podem expandir e encolher a infraestrutura de acordo com suas necessidades. Sem processos e controles em vigor, em que uma estratégia robusta de ITSM forneça a infraestrutura, o provedor enfrentará uma diminuição da rentabilidade, devido a má utilização e maior risco. Como resultado, os clientes que confiaram seus dados ao provedor, podem então ficar insatisfeitos e levar seus negócios para a concorrência.Para evitar possíveis perdas, ou na melhor das hipóteses, para evitar o pagamento de multas por não cumprimento dos níveis de serviço, é vital que o fornecedor de cloud garanta a manutenção da sua "casa em ordem". Os processos e orientações necessários para apoiar e manter os dados na nuvem não devem ser muito diferentes dos já existentes, mas é essencial que esses processos sejam analisados e testados exaustivamente antes mesmo de serem disponibilizados para atuais clientes (com quem o negócio passou anos construindo relacionamento e confiança). Áreas como a gestão de capacidade devem ser revistas para manter o equilíbrio correto entre a disponibilidade da plataforma e o excesso de provisionamento (o que poderia reduzir a rentabilidade). O provedor deve também assegurar que os processos de gerenciamento de configuração sejam flexíveis o suficiente para permitir aos clientes fazer mudanças ad hoc, enquanto os outros clientes da plataforma permaneçam inalterados.Em resumo, apesar do ITSM em si não ter mudado especificamente em virtude dos serviços na nuvem, os processos de ITSM devem ser revistos e adaptados de modo a corresponderem às necessidades dos serviços dos clientes finais e, tão importante, entregar rentabilidade para o negócio.
(*) Adam Miller

Com a cloud comptuing muitas vezes elogiada por especialistas, como grande proporcionadora de economia às organizações, a contribuição do IT Service Management (ITSM) e sua capacidade para acomodar a natureza on-demand e flexível da computação em nuvem apresenta um questionamento complexo. Adam Miller, consultor da GlassHouse Technologies (Reino Unido), discute como o ITSM pode trabalhar com a cloud computing.

Tanto o conceito de ITSM como o da IT Infrastructure Library (ITIL) surgiu na década de 1980, impulsionados por diversos eventos (principalmente políticos). Apesar do ITSM ter evoluído continuamente desde então, e continuará a fazê-lo, as mudanças testemunhadas não têm sido levadas pelas luzes intermitentes das tecnologias mais recentes. Originalmente desenvolvida como um framework de ITSM, a ITIL foi concebida para melhorar a eficiência e o controle dos recursos de TI. Na versão 3, temos visto uma mudança ainda mais abrupta, de uma abordagem centrada em tecnologia para uma forma mais orientada para os serviços, alinhando a TI com as necessidades e demandas dos negócios.

Com a crescente adoção de serviços em nuvem, o ITSM desempenha papel diferente para os prestadores de serviços em nuvem e relação aos impactos para os clientes que pretendem migrar seus dados ou aplicativos para cloud.

Do ponto de vista de uma organização que está movendo seus dados para a nuvem, onde serão administrados por um provedor, a importância do ITSM é na verdade relativamente baixa – a não ser que o desempenho, níveis de serviço ou questões regulatórias sejam afetadas, seu foco estará no resultado final e nos seus negócios como atividade habitual, o que em 99% dos casos é o motivo que levam eles adotarem os serviços em nuvem.

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Do ponto de vista do provedor em cloud é uma história muito diferente. Como já mencionado, as vantagens da cloud computing como uma plataforma incluem flexibilidade e escalabilidade; os clientes podem expandir e encolher a infraestrutura de acordo com suas necessidades. Sem processos e controles em vigor, em que uma estratégia robusta de ITSM forneça a infraestrutura, o provedor enfrentará uma diminuição da rentabilidade, devido a má utilização e maior risco. Como resultado, os clientes que confiaram seus dados ao provedor, podem então ficar insatisfeitos e levar seus negócios para a concorrência.

Para evitar possíveis perdas, ou na melhor das hipóteses, para evitar o pagamento de multas por não cumprimento dos níveis de serviço, é vital que o fornecedor de cloud garanta a manutenção da sua "casa em ordem". Os processos e orientações necessários para apoiar e manter os dados na nuvem não devem ser muito diferentes dos já existentes, mas é essencial que esses processos sejam analisados e testados exaustivamente antes mesmo de serem disponibilizados para atuais clientes (com quem o negócio passou anos construindo relacionamento e confiança). Áreas como a gestão de capacidade devem ser revistas para manter o equilíbrio correto entre a disponibilidade da plataforma e o excesso de provisionamento (o que poderia reduzir a rentabilidade). O provedor deve também assegurar que os processos de gerenciamento de configuração sejam flexíveis o suficiente para permitir aos clientes fazer mudanças ad hoc, enquanto os outros clientes da plataforma permaneçam inalterados.

Em resumo, apesar do ITSM em si não ter mudado especificamente em virtude dos serviços na nuvem, os processos de ITSM devem ser revistos e adaptados de modo a corresponderem às necessidades dos serviços dos clientes finais e, tão importante, entregar rentabilidade para o negócio.

(*) Adam Miller é um consultor experiente, com foco em IT Service Management