À medida que nos aproximamos do fim do ano, é natural olhar para trás e refletir sobre o que aconteceu. Mas também é um momento de pensar no que está por vir — não apenas no próximo trimestre ou no próximo ano, mas na visão mais ampla.

Como será o futuro do Gerenciamento de Serviços? Que tipo de futuro estamos buscando?

Claro, é divertido especular sobre o que pode acontecer no próximo ano. A IA finalmente cumprirá suas promessas? A automação redefinirá a forma como trabalhamos? Essas são perguntas empolgantes, mas para este artigo, quero ampliar a perspectiva. Em vez de previsões ou tendências, gostaria de falar sobre esperanças.

O que eu quero ver no mundo do Gerenciamento de Serviços?

Porque, se não dedicarmos tempo para imaginar o futuro que desejamos, como poderemos criá-lo? Minhas esperanças e sonhos não são sobre as ferramentas mais recentes ou tendências da moda; em vez disso, minhas prioridades giram em torno de construir uma profissão que seja mais humana, mais inovadora e mais sustentável.

Aqui estão as seis coisas que espero que o futuro do Gerenciamento de Serviços traga; e para cada uma delas, um pequeno passo que as empresas podem dar hoje para começar a transformá-las em realidade.

1. Design centrado no ser humano

Você já ouviu isso antes: a tecnologia existe para servir as pessoas, e não o contrário. No entanto, com muita frequência, vemos soluções projetadas isoladamente — ferramentas criadas sem nunca consultar as pessoas que realmente vão usá-las.

O futuro que desejo inverte esse roteiro. Enxergo um mundo onde clientes e usuários finais fazem parte do processo de design desde o primeiro dia. O design centrado no ser humano não é apenas um termo da moda; é um compromisso com a criação de soluções intuitivas, acessíveis e genuinamente úteis. Imagine processos de integração que não exigem um Ph.D. em TI ou interfaces que pareçam tão naturais quanto uma conversa. Esse é o futuro que deveríamos construir.

Pequeno passo prático: Realize sessões regulares de feedback dos usuários durante a fase de design de novas ferramentas ou fluxos de trabalho. Mesmo uma única sessão por projeto pode fornecer insights valiosos sobre como os usuários finais realmente interagirão com o sistema.

2. Saúde mental como prioridade

O Gerenciamento de Serviços, e a TI como um todo, pode ser implacável. Ambientes de alta pressão, constante resolução de problemas e a demanda incessante por perfeição cobram um preço. Não é à toa que o burnout é tão comum.

No meu futuro ideal, a saúde mental não é uma caixa que os gerentes marcam, mas uma prioridade máxima integrada à forma como pensamos o trabalho. Isso significa ambientes de trabalho flexíveis, acesso a recursos de saúde mental e, mais importante, uma cultura que normaliza cuidar de si mesmo. Vamos parar de glorificar a mentalidade “sempre ligado” e começar a valorizar o bem-estar tanto quanto valorizamos os SLAs.

Pequeno passo prático: Introduza “dias de saúde mental” como um benefício formal e incentive as equipes a realmente usá-los. Um gesto simples como esse pode normalizar o tempo para recarregar as energias e reduzir o estigma em torno da saúde mental.

3. Chega de prometer demais e entregar de menos

Podemos falar sobre fornecedores por um momento? A promessa da IA tem sido um divisor de águas no Gerenciamento de Serviços, mas sejamos realistas — quantas dessas promessas realmente foram cumpridas?

Minha esperança é que, como indústria, responsabilizemos os fornecedores. IA não é uma varinha mágica, e fingir que é só destrói a confiança. O futuro que sonho é um onde os fornecedores estabelecem expectativas realistas, focam em melhorias incrementais e trabalham junto aos profissionais para desenvolver ferramentas que realmente fazem a diferença. Vamos exigir mais, juntos.

Pequeno passo prático: Solicite casos de uso detalhados e histórias de sucesso antes de investir em novas ferramentas de IA. Exija transparência dos fornecedores, pedindo provas de resultados, e não apenas promessas.

4. Associações que realmente servem seus membros

O Gerenciamento de Serviços é uma comunidade. E, como qualquer comunidade, prospera quando seus membros são ouvidos.

Sonho com associações que vão além de conferências e certificações. Quero ver organizações que ouvem ativamente seus membros, investem em capítulos locais e criam plataformas para diálogo real. Nossa comunidade merece mais do que palestras prontas e webinars genéricos. Precisamos de espaços onde ideias florescem, conexões são feitas e a inovação acontece.

Pequeno passo prático: Se você administra associações, utilize programas de voz do cliente e consultores terceirizados para melhorias. Realize pesquisas com o público para transformar eventos em algo realmente relevante.

5. Adaptação e evolução – juntos

O ritmo das mudanças tecnológicas é impressionante, mas também intimidante. Os profissionais de Gerenciamento de Serviços precisam evoluir constantemente, não apenas em suas infraestruturas, mas em si mesmos.

Minha esperança para o futuro é uma cultura de aprendizado contínuo. Vamos adotar novas habilidades, explorar tecnologias emergentes e desafiar práticas ultrapassadas. E vamos fazer isso juntos. Quanto mais compartilhamos conhecimento e experiências, mais fortes nos tornamos como indústria.

Pequeno passo prático: Crie um orçamento dedicado ao desenvolvimento profissional para cada membro da equipe. Mesmo uma pequena alocação para cursos online, certificações ou conferências demonstra compromisso com o crescimento.

6. Sustentabilidade como valor integrado

Por muito tempo, a sustentabilidade foi tratada como um projeto paralelo — algo “bom de ter” em vez de “obrigatório”. Mas, no futuro que imagino, ela não é uma iniciativa separada. Ela é parte de como as coisas são feitas, como respirar ou salvar um documento.

Quando a sustentabilidade se torna algo natural, deixa de ser uma obrigação e passa a ser uma lente através da qual todas as decisões são tomadas. Não se trata de grandes gestos ou programas especiais, mas de integrar escolhas sustentáveis no dia a dia. É simples: quando a sustentabilidade é integrada, você não precisa pensar em fazer a coisa certa — isso apenas acontece.

Pequeno passo prático: Inclua a sustentabilidade em seus processos, seja na escolha de fornecedores, no gerenciamento de ativos ou na operação de data centers. Normalizar essa mentalidade em pequenas ações cria a base para que aconteça em todos os lugares.

Conclusão

O futuro do Gerenciamento de Serviços não está definido. É uma tela em branco, esperando ideias e ações para moldá-lo. Estamos em um ponto decisivo, onde podemos continuar fazendo as coisas como sempre fizemos ou dar um passo em direção a algo melhor — algo que funciona não apenas para os negócios, mas para as pessoas por trás deles.

Nada disso acontece no vácuo. É preciso líderes dispostos a desafiar o status quo, profissionais comprometidos com o crescimento e a evolução, e fornecedores prontos para cumprir suas promessas. Juntos, podemos ir além de correções incrementais e criar um campo que inspira, empodera e realmente serve.