Sua empresa, agência governamental, instituição sem fins lucrativos ou educacional exige uma missão dupla: Prover serviço e suporte de bom nível e bom custo-benefício e provar o valor da sua equipe para a organização.

Apesar disso, vejo uma tendência preocupante entre os dirigentes, gerentes, supervisores e líderes de equipe de suporte técnico (popularmente chamado de help desk). Muitos passam a maioria de seu tempo gerenciando e pageando reclamantes negativos e crônicos, ao invés de inspirar e liderar para o sucesso. Esta não é uma crítica. É um lembrete encorajador para inspirar e maximizar os esforços dos funcionários comprometidos e tratar o empregados satisfeitos de forma definitiva. Sucesso em qualquer missão vem daqueles que superam obstáculos, resolvem problemas e seguem em frente.

Você consegue imaginar um time de futebol ganhar o campeonato com jogadores reclamando de estarem na equipe? Você pode imaginar artistas terem grandes performances no palco ou na tela com coadjuvantes não inspirados? Você gostaria de ser um paciente em uma sala de operação com uma equipe cirúrgica pouco comprometida?

Qual é o principal objetivo do seu papel como líder de suporte técnico? Escolha apenas uma:

A. Posicionar, inspirar e prover ferramentas à sua equipe a fim de avançar e cumprir as metas da organização.

B. Ajudar a desenvolver as carreiras de seus funcionários e atender aos objetivos da organização.

C. Manter todos os funcionários inspirados a oferecer um serviço excelente e satisfazer os objetivos da organização

Se você escolheu A, e suas ações seguem essa resposta, você provavelmente vai cumprir a dupla missão escrita acima.

Se escolheu B, você pode começar a se concentrar no crescimento profissional do indivíduo e ficar muito aquém do objetivos da organização. Concentre-se na dupla missão acima mencionada. Dentro disso, ajude os funcionários a desenvolver e fazer crescer as suas habilidades.

Se escolheu C, você corre o risco de ficar pageando trabalhadores, em vez de direcioná-los para o sucesso.

Um gerente uma vez me perguntou: "Quanto tempo você trabalha sobre o moral de um funcionário insatisfeito? "Eu Respondi: "Nunca!" Você não pode trabalhar sobre o moral de outra pessoa. Mas você pode fornecer inspiração para sua equipe. Os funcionários individuais e membros da equipe devem optar pelo comprometimento, contribuição e avanço para o sucesso. Em outras palavras, cada indivíduo deve possuir sua atitude e moral.

Os membros da equipe que optam por reclamar constantemente e se destacam pela negatividade sem oferecer soluções realistas, estão trabalhando contra a missão da organização. Dar atenção constante ao moral ruim de um funcionário, significa que você está gastando mais tempo em sua missão e não na missão dupla da organização.

Que comportamentos exibem os membros comprometidos da equipe?

Eles oferecem ideias e soluções para corrigir situações frustrantes/ difíceis que eles não gostam.
Possuem ocasionalmente um dia mau. Quando pedem ajuda, eles tentam as sugestões oferecidas ao invés de negar suas ideias e continuar a reclamar.
Aprendem das muitas situações – das boas e das ruins – sem ficar se queixando.
Eles chegam no horário e iniciam ações que movem toda a equipe para o sucesso na dupla missão.

Se você está pensando ou dizendo o seguinte sobre um membro da equipe consistentemente negativo, você está permitindo a falta de compromisso:

"Mas este empregado..."

"Tem uma vida difícil em casa."
"Está tendo um ano difícil."
"É jovem/imaturo".
"É muito bom tecnicamente, então vamos deixar de lado suas soft-skills."
"É bom em uma crise."
"Só precisa de mais tempo para desenvolver uma atitude positiva."
"É bom no telefone, só não contribui para o trabalho em equipe. "
Será que a direção de sua empresa usará essas mesmas razões, na avaliação do valor de sua organização de suporte técnico? Ou será que eles lhe pedirão para calcular o custo de ter funcionários que não estão tendo atitudes positivas para alcançar os resultados previstos?

Considere os resultados que suas equipes de suporte técnico poderiam conseguir se profissionais desempregados estivessem no lugar dos reclamantes crônicos. Funcionários positivos, comprometidos trazem nova energia e têm o potencial para atingir e superar a dupla missão. Os pessimistas crônicos diminuem o potencial dos resultados.

Se você tem dificuldade em relação ao conceito de liderar em vez de pagear, perguntar-se porquê. Você:

Quer que as pessoas gostem de você mais do que você deseja alcançar o sucesso?
Acredita que tem o poder de mudar as pessoas?
Sente-se mal sobre si mesmo se um funcionário tem uma atitude ruim para o emprego?
Acredita que os melhores funcionários do mercado não querem trabalhar na sua organização?
Tem medo de ter conversas necessárias: “melhore a sua atitude ou...”?
Acredita que esperar e exigir uma atitude positiva significa ser tirano/ogro?

Não desomralize os comprometidos. Reconheça esforços, compromissos e ações fora do comum. Expressse o seu apreço ao final da semana ao lidar com difíceis situações. Não deixe nenhum reclamante te desiludir ou te distrair da sua dupla missão.

Lembre-se que atitudes positivas não são a negação das dificuldades que a equipe enfrenta. Eles são o combustível e caminho para a conquista. Crie um ambiente que estimule o moral positivo da equipe e não do seu próprio moral. Os melhores analistas de suporte vêem seu trabalho como os elos fundamentais na cadeia. Sua dupla missão merece membros de equipe que querem servir!

Kate Nasser é amplamente conhecida no mercado de help desk, atendimento ao cliente e suporte por workshops dinâmicos de interação, que transformam os obstáculos em sucesso de atendimento ao cliente. Ela é uma tfanática por serviço ao cliente, com 21 anos de experiência. Ela é bacharel em Matemática e tem mestrado em psicologia organizacional. Seus clientes incluem grandes empresas, como IBM, Pfizer, e Baker Hughes, empresas de nível médio e agências do governo federal dos EUA,como o NIH e NIST. Visite seu blog Smart SenseAbilities para mais informações e insights, ou para alavancar sua experiência através de workshops, webinars, e consultas.