Um dos elementos críticos no desafio de provar o valor do centro de suporte / serviços é o Retorno sobre o Investimento (ROI). Em termos simples, o retorno do investimento se refere à rentabilidade de um investimento realizado, e aqui nossa intenção é trazer o conceito a nossa realidade.

A razão do ROI (geralmente expressa em porcentagem) é obtida pela conversão de benefícios dos serviços prestados, em valor monetário. Então subtraia este valor pelos custos do serviço, divida a diferença (lucro “líquido”) pelos custos do projeto novamente, e então multiplique o resultado por 100.

O ROI é utilizado pelos gerentes e diretores para justificar mudanças e investimentos projetos. Com a finalidade de conseguir apoio para as suas iniciativas de melhoria dos serviços, é preciso demonstrar que o investimento tem um ROI positivo quando você apresenta o seu business case. Os decisores nas empresas recebem frequentemente pedidos de apoio para aprovar vários projetos, cada um com um ROI diferente. Quando os fundos são limitados, os projetos com o ROI mais elevados têm maior probabilidade de obter apoio.

ROI fornece uma comparação de custo/benefício e permite aos gestores comparar as opções de investimento com facilidade. Um consultor financeiro define ROI como “A capacidade de uma empresa de utilizar os seus ativos para gerar valores adicionais para os acionistas”. Os tomadores de decisão utilizam políticas de redução de custos para aumentar o ROI.

Ao determinar custos e benefícios, você será capaz de avaliar corretamente o valor dos investimentos do centro de suporte. Ao apresentar o seu business case, certifique-se que está considerando tanto os benefícios financeiros como os não financeiros. Benefícios financeiros incluem os impactos sobre o orçamento e finanças da organização (por exemplo, reduções de custos ou aumentos de receitas). Ao discutir os benefícios financeiros, você deve estar familiarizado com esses termos utilizados pela alta administração:

• Payback — a quantidade de tempo que leva para recuperar os custos do investimento.
• Valor Presente Líquido (NPV) — o valor dos benefícios futuros, corrigidos em valores presentes do dinheiro.
• Internal rate of return (IRR) ou Taxa Interna de Retorno (TIR) — os benefícios sobre o capital investido, corrigido como as taxas de juros.

O tempo do payback deve ser incluído no seu business case quando for discutir o retorno do investimento. Entenda o porque isso é tão importante:

Dois projetos com ROI similares devem ser comparados com base no período de recuperação do investimento (payback), ou seja, pode ser o critério de desempate. O projeto com o menor payback é mais provável que receba o patrocínio da empresa. Por exemplo, o Projeto A e o Projeto B têm ambos um cálculo 40% de ROI. O Projeto A tem um payback de 6 meses e o Projeto B tem um payback de 12 meses. Como resultado, a Taxa Interna de Retorno para o Projeto A é o dobro do Projeto B e é o melhor investimento.

Para projetos com períodos de recuperação após um ano, os gestores financeiros podem considerar o Net Present Value ou Valor Presente Líquido de para o cálculo do ROI. Se em um ano a empresa irá receber um retorno de 100.000 dólares e a taxa de inflação anual é de 5%, o Valor Presente Líquido (VPL) representa cerca de 95.000 dólares. O VPL e a TIR (Taxa Interna de Retorno) são geralmente calculados pelo CFO para grandes projetos. Como o gestor de uma central de serviços, você precisa apresentar o ROI e definir o período de retorno para os seus projetos.

Benefícios não financeiros são intangíveis e podem ser mais difíceis de definir, tais como impactos sobre operações ou resultados de desempenho (por exemplo, satisfação do cliente ou menor tempo de resolução). Pesquisas de satisfação do cliente, dentre outras métricas, podem dar uma valiosa contribuição para comprovação de benefícios não financeiros. Esta é a sua oportunidade de provar os impactos positivos do centro de suporte sobre o desempenho do negócio e metas operacionais.

O cálculo do ROI pode ser usado como justificativa financeira para investimentos e deve ser incluído no seu business case para grandes projetos ou iniciativas. Após a implementação de novos processos e sistemas, dados do ROI podem ser utilizados para comunicar o sucesso dos projetos para a empresa como um todo.

1. Definir o baseline do projeto ou serviço
2. Definir o investimento inicial
3. Definir os investimentos no curso do projeto
4. Definir as melhorias previstas
5. Converter as métricas em dólares / reais
6. Determinar o cronograma para o retorno do investimento
7. Calcular o retorno do investimento

Dessa forma, calculando sempre o ROI de projetos, serviços, departamentos e etc, mostramos que a TI e a central produz valor para a empresa, e nos aproximamos muito das áreas de negócios.

Existem muitas formas de maximizar o ROI, para que os resultados sejam melhores, e o detalhamento de cada passo acima e como desenvolvê-los no detalhe, estão no curso HDI SCD - Support Center Director do HDI.

Um grande abraço e até a próxima!

Equipe HDI