Parecia ontem, eu ainda lembro da Conferência & Expo do HDI Brasil 2008, que aconteceu em São Paulo: trouxemos um palestrante de vanguarda, um dos fundadores do CSI - Consortium for Service Innovation, Greg Oxton. Este consórcio, formado por grandes empresas globais (CSI) criou a metodologia KCS - Knowledge Centered Support, e Greg veio ao Brasil contar como esse método já estava em funcionamento em várias empresas nos Estados Unidos. O público brasileiro achou muito interessante a forma que o conhecimento era estruturado e utilizado dentro da metodologia KCS, mas julgava aquilo um tanto quanto utópico na época.

Para quem não sabe, o KCS - Knowledge Centered Support escolheu o HDI como instituto oficial para criação em conjunto de um treinamento com certificação da metodologia, o HDI KCS principles certification, para profissionais de tecnologia ou serviços de poderiam implementar em suas operações de forma prática, os ensinamentos em sala de aula.

Bom, isso evoluiu rápido. A utopia passou a ser prática no Brasil. Começou tímida, com os vanguardistas liderando essas implementações, e com o passar dos anos, mais e mais operações se utilizam dessa prática. Os congressos do HDI, sempre com mais cases de sucesso. Os benefícios mirados com a implementação sempre foram o autoatendimento (nível 0), diminuição abrupta do tempo de solução de chamados, atualização constante e estruturada da base de soluções, interação da TI com áreas de negócio, redução dos times de atendimento por conta da base de conhecimento sempre atualizada e de fácil acesso, entre muitos outros benefícios. O HDI passou a implementar cases em seus clientes de maneira constante, em serviços de consultoria.

Hoje, o KCS atinge seu estado da arte. É a metodologia oficial citada pelo Gartner para quem deseja utilizar-se de chatbots, inteligência artificial e outras tecnologias cognitivas, pois organiza o conhecimento de forma que a tecnologia possa aprender rápido, uma vez que a base de soluções e conhecimentos estará totalmente estruturada para tal.

Trechos do artigo recente do Gartner - ¨Quando os agentes de suporte virtual da AI substituirão sua central de serviços de TI?¨ - explicam um pouco melhor não só esta relação com KCS, mas também a implementação da inteligência artificial no suporte e serviços de TI, seus desafios e muitas das expectativas deste modelo. 

■ A experiência dos usuários do negócio com assistentes virtuais para tarefas na vida pessoal pressiona líderes de TI atender às crescentes expectativas para o service desk de TI no trabalho.

■ Muitos usuários corporativos evitam falar com agentes de suporte virtual (quebra de paradigmas).

■ Agentes de suporte virtual sem acesso a uma rica fonte de conhecimento não podem fornecer respostas inteligentes, forçando os líderes de TI e suporte a estabelecer ou aprimorar iniciativas de gestão de conhecimento.

■ As implementações atuais de AI em balcões de serviço de TI são limitadas a transações simples de chatbot, limitando o universo das soluções no primeiro momento.

Líderes de TI que desejam otimizar as suas operações nesse quesito, devem:

■ Analisar a receptividade dos agentes de suporte virtual antes de fazer qualquer investimento na tecnologia, observando as tendências do cliente e interagindo diretamente com os usuários corporativos.

■ Estabelecer um planejamento e estruturação na gestão do conhecimento, usando técnicas como o KCS - Knowledge-Centered Support, para construir uma base de conhecimento válida e dinâmica antes de implementar os agentes virtuais e chatbots.

Até 2021, 99% das iniciativas de Inteligência Artificial (IA) em gerenciamento de serviços de TI (ITSM) falharão devido à falta de uma base estabelecida de gerenciamento de conhecimento, como o KCS¨.

Ou seja, podemos entender que a previsão do Gartner acima está falando de iniciativas que irão falhar em 2021, estão começando hoje, ou já iniciaram de forma errônea sem a implementação do KCS e planejamento adequados. Vamos seguir com mais alguns trechos interessantes que traduzimos do artigo:

¨Teoricamente, ferramentas mais avançadas, com capacidades de auto-aprendizado, também oferecem a promessa de construir novas associações baseadas em entradas de informações, saídas e feedback e pontuação de usuário correspondentes - em outras palavras, as ferramentas mudam de bots programáticos para Inteligência Artificial real. Atualmente, no entanto, o estado dos chatbots é imaturo. Os provedores que oferecem essas soluções ainda precisam estabelecer uma taxonomia; os termos "chatbots", "VSA" e "assistentes virtuais" são usados ​​de maneira intercambiável, e uma verdadeira solução de IA ainda precisa surgir. Os compradores estão confusos e a promessa é muitas vezes maior que a execução.

Por conta da imaturidade do mercado e das limitações atuais dos produtos, os líderes de TI não devem planejar a substituição total de seus canais tradicionais por um service desk cognitivo ou robótico nos próximos cinco anos. Em vez disso, eles devem procurar oportunidades para adicionar ou aumentar canais em sua central de atendimento omnichannel¨

Importante salientar nesse ponto, que o trecho acima faz um alerta no sentido da busca imediata pela total substituição de equipes e canais pelos atendimentos cognitivos, mas com certeza apóia buscar as tecnologias citadas com mais um canal de atendimento.

¨Agentes de suporte virtual sem acesso a uma rica fonte de conhecimento não podem fornecer respostas inteligentes, forçando líderes de TI a estabelecer ou melhorar iniciativas de gestão de conhecimento.

Para organizações de TI que desejam implantar agentes virtuais ou bots, isso apresenta três desafios principais:

1. As organizações de TI não possuem processos formais para manter a relevância de sua base de conhecimento e, como resultado, seus repositórios de Gestão do Conhecimento estabelecidos estão desatualizados.
2. Os artigos de conhecimento são projetados para um público de TI e não se traduzem bem para os usuários corporativos.
3. Artigos monolíticos não escalam. Eles devem ser divididos em partes menores que sejam relevantes para públicos específicos / segmentos de clientes, cenários e serviços suportados - a partir das perguntas mais comuns que um usuário pode fazer, até o nível mais profundo com detalhes técnicos.

Recomendações:

■ Implemente a gestão do conhecimento usando técnicas como o KCS (Knowledge Centered Support) antes de implementar o chatbot ou a tecnologia do agente de suporte virtual.

■ Evite becos sem saída conversacionais direcionando os usuários para a resolução, sempre que possível, ou automatizando o encaminhamento para os canais tradicionais, onde as respostas do conhecimento não resolvem o problema.

■ Certifique-se de que a lógica esteja incorporada no chatbot que coleta o feedback do usuário para identificar a relevância das respostas contidas na base de conhecimento.

■ Use os recursos de análise das ferramentas e tecnologias AIOps para permitir que os agentes virtuais e bots aprendam e gerem novas soluções além do script estático do conhecimento existente¨.

Em suma, percebemos nesses trechos citados, bem como nossas imersões e inserções do mercado, que a grande jogada agora é prepararmos nossas operações para um futuro próximo. Muitas empresas julgavam como algo mais imediato, porém passado alguns anos de preparação e utilização de automação e IA no mercado, percebemos um trabalho de tentativa e erro, muito aprendizado, mas também bons avanços. Como HDI, estamos desde 2016 falando sobre o tema de maneira bastante intensa, e sempre provendo ao mercado conhecimento para tomadas de decisão e implementação de práticas, como o KCS por exemplo, tão citado pelo Gartner como o método ¨bola da vez¨. Em conclusão, segue mais um trecho traduzido e extraído desse interessante artigo:

¨Departamentos de TI já fornecem chatbots, mas não em um nível suficiente para substituir a operação humana sem deterioração SEVERA para a qualidade do suporte. Esses casos são exemplos de líderes de TI que priorizam custo por serviço. Se a tecnologia por trás dos agentes virtuais melhorar, poderemos ver os serviços de TI complementados por canais de suporte baseados em IA, mas serão pelo menos cinco anos (e provavelmente muito mais) antes que possam substituir uma central de serviços de TI operada por humanos.

Planeje um aumento no esforço desta implementação para curto e médio prazo. Será pelo menos um ano antes que a maioria das empresas veja qualquer benefício, e muito mais tempo (se é que alguma vez) antes que o benefício transcenda o que as práticas básicas de Nível 0 de autoatendimento poderiam alcançar de qualquer maneira¨.

Como conclusão, olhando com uma visão HDI deste estudo e de nossos cases e benchmarks, entendemos que a aplicação real do KCS na sua operação poderá capacitar a empresa a lidar com o desafio da inteligência artificial de maneira muito eficaz. Convido-os conhecer os seguintes itens, que já estão com os links:

1. Livro de padrões para implementação KCS - download
2. Conteúdo programático do treinamento e certificação HDI KCS
3. Explicativo do trabalho consultivo HDI para implementação do KCS

Espero que tenham gostado da leitura.

Um grande abraço,
Equipe HDI