Imagine um centro de suporte com uma equipe de suporte nível 1 competente. Uma equipe de nível 1.5 recebe chamados e chats transferidos. As atividades Shift-Left combinadas com uma abordagem de Suporte Centrado no Conhecimento (KCS) garantem que os processos de suporte sejam constantemente transferidos do nível 2 para o nível 1.5, nível 1 e, finalmente, para o nível 0. Todos os objetivos do Indicador Chave de Desempenho (KPI) são excedidos, atingidos ou aproximados. As taxas de resolução aumentam de forma acelerada, para perto de 90%, entre o nível 1 e o nível 1.5. As taxas de satisfação do cliente são consistentemente altas e ficam acima da meta de 93%. A gerência do centro de suporte está satisfeita com os resultados. Será que eles se tornaram até mesmo um pouco complacentes?

Obviamente, eles ouvem uma reclamação aqui ou ali. Mas, adivinha só? Geralmente não é “culpa” deles! Alguém do grupo no nível 2 ou outro service desk foi o responsável pela causa raiz. Então o problema não é deles! Todos devem estar satisfeitos com a forma como o centro de suporte está desempenhando. Ou... será que devem mesmo? As reclamações não param. As estatísticas continuam mostrando um sucesso inegável. Os resultados da pesquisa de experiência do colaborador mostram que os usuários não estão satisfeitos com os serviços prestados e exigem que a liderança executiva tome uma iniciativa. Isso precisa ser corrigido. E rápido.

Uma espécie de “luto” infesta o centro de suporte.

Traição. Isso não está certo. Um benchmark recente mostrou que superamos muitos centros de suporte similares. Os KPIs mostram claramente que atendemos e atingimos os objetivos. Pontuações CSAT estão nas nuvens! Alguém deve ter armado isso para nós…

Negação. Bem, não fomos nós que causamos isso. Quando eles perceberem que estamos fazendo tudo certo, mudarão o tom conosco. Vamos mostrar a eles os dados e eles entenderão.

Raiva. Por que eles não estão enxergando a razão? Eles não sabem como somos bons. Se eles nos dessem um orçamento maior e mais pessoas para trabalhar na equipe...

Aceitação. Do ponto de vista de nossos associados, conseguir ajuda pode ser muito frustrante.

Comprometimento. Precisamos mudar isso. Nós vamos mudar isso.

Isso soa um pouco familiar? Que erro a equipe de gerenciamento do centro de suporte cometeu? Eles não conseguiram enxergar além de sua “rua”, que é apenas uma pequena parte de toda a jornada do cliente, e que é ainda menor quando se trata de todo o ecossistema da experiência do cliente.

Depois de passar rapidamente pelos estágios de aceitação da mudança, eles expandiram seu foco para toda a jornada do cliente. Consertar apenas uma parte não melhorará toda a experiência. Quando a equipe se comprometeu em melhorar a experiência do associado, reconheceu a necessidade de colaborar com todos os grupos que participam dessa jornada. Eles perceberam que um associado procurando por ajuda enxerga “help desk” como uma coisa só, e não há problema nisso. Não há necessidade de um associado descobrir quem é responsável por cada parte da jornada. As engrenagens devem girar silenciosamente e em segundo plano para garantir que cada experiência com suporte seja excelente, a necessidade de ajuda seja reduzida ao mínimo e as capacidades de autoatendimento sejam otimizadas.

Você não precisa passar por um ciclo de aceitação de mudanças para chegar a essa conclusão.

Aqui estão algumas dicas para você começar:

1. Se você ainda não começou a mapear as jornadas dos clientes, a se interessar por gráficos e se aproximar de seus clientes para realmente entender o que é importante para eles, é hora de fazê-lo. Invista em treinamento ou faça sua própria pesquisa. Você encontrará uma infinidade de recursos on-line para compreender a experiência do cliente (CX).

2. Verifique a experiência atual de seu cliente. Analise a jornada, reúna os resultados da pesquisa, converse com seus analistas de nível 1 e verifique as métricas relevantes. Isso ajudará você a identificar pontos problemáticos e oportunidades de melhoria.

3. Dedique esforço e energia para garantir que todos os seus recursos de suporte entendam e estejam ativamente envolvidos e comprometidos com a melhoria da experiência do cliente. O compromisso deve se estender por toda a organização, desde a liderança executiva até o agente de suporte nível 1.

4. Planeje e crie estratégias para o sucesso. Seja transparente e inclusivo em sua abordagem. Os membros da equipe se sentirão mais engajados e comprometidos quando forem incentivados a contribuir.

5. Certifique-se de acompanhar e analisar cuidadosamente os resultados da pesquisa de satisfação do cliente. Para receber o benefício total ao conduzir uma pesquisa, você deve concluir o ciclo, fazendo as melhorias de processo necessárias e comunicando os resultados a todos os stakeholders.

6. Sempre alinhe suas melhorias com os objetivos estratégicos da organização e dê à CX uma posição de destaque no centro de cada processo de suporte. Tenha em mente que melhorar a experiência do cliente não é um projeto. É uma jornada que requer um compromisso de longo prazo em todos os níveis da organização.

(*) Miranda Reshaw é gerente de melhoria de processos no centro de suporte global da Coca- Cola. Ela liderou a transição de suporte para o service desk da Coca-Cola para mais de 200 implantações, atualizações e migrações de aplicativos. Além disso, ela gerenciou e supervisionou mais de 60 projetos e iniciativas de melhoria de processos. Em 2016, foi nomeada uma das "Corporate Women of Achievement" da Coca-Cola e, em 2017, tornou- se vice-presidente da embaixada LINC para mulheres da Coca-Cola.