Parte 1: Crie a argumentação para estabelecer metas e objetivos do treinamento

Alguma vez você já perguntou ou já te fizeram alguma das seguintes questões: Quais são os benefícios de gastar todo esse dinheiro em treinamento? O que vamos ganhar com isso? Como o treinamento vai nos ajudar a melhorar? Qual é o ROI (Retorno sobre Investimento) desse treinamento? A última questão é, especialmente, a mais importante e mais difícil de responder.

Todos sabemos que treinamento é importante, todos sabemos que devemos fazê-lo, mas onde as organizações falham é em criar uma argumentação convincente, que calcula e comunica o ROI adequadamente.

Então, onde você começa a criar sua argumentação sobre o ROI, que explica sua necessidade deste ou daquele treinamento? Você deve começar pelo início, criando metas de treinamento específicas. Isso soa óbvio, certo? É claro que você tem que ter metas. Entretanto, como consultora e educadora com mais de 20 anos de experiência, que realizou centenas de trabalhos, posso dizer que mais de 75% das organizações com as quais trabalhei não tinham metas ou objetivos de treinamento estabelecidos. Como consultora, eu tive que interferir e ajudar a organização a estabelecer as metas gerais do programa e dos objetivos de treinamento. Muitas organizações nem sabiam por onde começar o processo.

As metas de treinamento são os resultados finais que você deseja alcançar e devem se relacionar com o que você está querendo medir em seu ROI. “Que resultados de negócios o treinamento deve abordar?” é a primeira pergunta a ser feita e respondida ao criar metas de treinamento. Tais metas de treinamento para um centro de serviços e suporte podem incluir metas como melhorar a experiência do cliente, aumentar o engajamento e a satisfação do funcionário, melhorar a eficiência operacional e reduzir custos. Tenha em mente que as metas de treinamento são vitais, esteja você criando um grande programa de treinamento para todo o seu centro de serviços e suporte, ou metas para uma necessidade específica de treinamento. Seja ele grande ou pequeno, estabelecer metas de treinamento é vital.

Uma vez estabelecidas as metas de treinamento, precisamos entender qual é a situação atual da operação ou dos treinandos, para estabelecer os objetivos de aprendizado. Antes de começar a construir seus objetivos de aprendizado, você precisa entender onde estão seus níveis de desempenho e, em seguida, desenvolver treinamentos que visem especificamente os níveis que você deseja atingir.

Essa base identificada, permite que você aprimore as deficiências específicas que podem ser medidas, documentadas e melhoradas. É a isso que você atrela seus cálculos de ROI. Novamente, essa é outra etapa que costuma se perder no processo, criando objetivos de aprendizado. Pense nas metas de treinamento como uma resposta geral para aquilo que queremos alcançar. Os objetivos de aprendizado terminam sempre no “porquê”, no “quando” e no “como”. Antes de poder construir seus objetivos, desenvolva a base estrutural. Vamos juntar tudo isso e começar a construir nossa argumentação:

Meta do Treinamento: Melhorar a experiência do usuário.

Base estrutural: coletar a satisfação do cliente, o net promoter score e a pontuação do esforço do cliente em todos os níveis, com pesquisas únicas, pesquisas transacionais e pesquisas anuais. As pontuações de qualidade são uma parte importante para melhorar a experiência do cliente. Quais são suas pontuações atuais? Em que áreas você vê padrões na pontuação?

Objetivos de aprendizado: Sabendo dos resultados da base estrutural, você pode criar objetivos de aprendizado específicos para incorporar ao seu plano de treinamento. Você também pode definir uma métrica ou indicador de quanto deseja melhorar. Por exemplo, em sua avaliação, cumprimentar o cliente é uma das áreas com pontuação mais baixa no seu scorecard de qualidade. Talvez seus analistas estejam realizando a saudação, mas não se baseiam no procedimento operacional padrão atual. Ou, em muitos casos, de acordo com minha experiência, os analistas estão usando a saudação do SOP (Procedimento Operacional Padrão), mas o tom utilizado por eles não é o orientado para o atendimento, o que afeta a experiência do cliente.

• Objetivo de Aprendizado: “Compreender a importância de fazer uma saudação ao cliente”. Fazer uma saudação faz parte da experiência do cliente.
• Objetivo de Aprendizado: “Executar um processo de três etapas ao cumprimentar o cliente”. Além de entender a importância, os analistas precisam ser capazes de aplicar e executar as etapas necessárias para concluir uma saudação ao cliente, incluindo o tom e a forma adequados. Também precisamos entender como o processo de saudação é realizado em todos os canais de entrega: telefone, chat, e-mail e visita ao local do cliente.

Esse é apenas o primeiro passo no processo: criar sua argumentação, desenvolvendo suas metas de treinamento, criando uma linha de base para o desempenho atual e criando objetivos de aprendizado viáveis. Nos próximos artigos aqui na Service News, discutiremos como evoluir ainda mais a narrativa, desenvolvendo suas medições de treinamento e, em seguida, desenvolvendo o ROI.

(*) Como Diretora de Treinamento e Conteúdo para o HDI, Fancy Mills possui mais de 20 anos de experiência especializada em consultoria, treinamento e desenvolvimento de recursos humanos. Sua principal área de foco tem trabalhado com centros de serviços e suporte e contact centers em diversos setores para otimizar seu desempenho. Como Associada de Negócios do ICMI e HDI, ela certificou milhares de profissionais de serviços e suporte, gerentes, diretores, analistas, agentes, técnicos e treinadores corporativos em todo o mundo, em ambientes virtuais e de sala de aula. Além de treinamentos, ela desenvolveu e facilitou currículo e treinamento personalizados e consultou empresas da Fortune 500 nas áreas de atendimento ao cliente, experiência do cliente, gerenciamento de qualidade, apresentação de gerenciamento de força de trabalho, comunicação e habilidades de gerenciamento de tempo. Fancy também atuou como palestrante em várias conferências e eventos do setor, como Fusion, HDI e ATD, além de possuir mestrado em desenvolvimento de recursos humanos com especialização em educação de adultos pela Texas A&M University. Uma texana da quinta geração, Fancy mora em Austin com seu marido Kevin, seu filho Mills, e seu gato malhado Sparky. Ela é uma ávida fã de esportes, que apoia o Dallas Cowboys e todas as equipes de esportes da Texas A&M. Seu time favorito é qualquer um que seu filho esteja jogando!