Por melhor que seja o seu Plano de Continuidade de Negócios, em muitos casos ele não leva em consideração o fator humano em eventos de alto estresse e desgaste. Reserve um tempo para entender como está o seu apoio à equipe nesses momentos mais ‘’emocionantes’’ e invista tempo para ajudá-los a se sentirem de fato, apoiados.

''As pessoas em primeiro lugar” - um mantra adotado por organizações como o Apple e Zappos - é uma crença fundamental das empresas mais aclamadas do planeta. Uma peça fundamental dessa abordagem com foco nas pessoas, é manter o bem-estar dos funcionários como base da nossa missão, nossos valores, nossa cultura e nossa tomada de decisões. E, é claro, nada irá testar mais a nossa crença nas pessoas do que tempos difíceis.

Já passamos por momentos difíceis em nossas empresas e carreiras, junto às equipes. Demissões, problemas pessoais graves, fusões e aquisições, falência, reorganização, COVID-19, etc. Tempos difíceis já visitaram nossas centrais de serviços antes - e irão novamente.

Agora, por estarmos lidando com um momento difícil, há, é claro, decisões financeiras e organizacionais a serem tomadas, e nossos negócios, nossos centros de suporte e nossas vidas com certeza mudaram. Muitas coisas não temos controle, e nenhum de nós tem certeza do que o futuro reserva.

Mas o que temos é um ao outro, bem como nosso compromisso pessoal em colocar as pessoas - umas às outras - em primeiro lugar. É fácil esquecer que uma das melhores maneiras de administrarmos tempos difíceis é encontrar oportunidades de estender a mão e ajudar uns aos outros a encontrar ‘’chão’’. Reuni algumas das minhas ideias sobre como os gerentes e a equipe de suporte podem ajudar uns aos outros a encontrar um terreno sólido em tempos difíceis.


Pense lá na frente e reflita
Pergunte: O que eu quero que as pessoas se lembrem em relação a mim, enquanto passávamos por esse momento difícil? Como quero que os outros se sintam sobre como foram tratados por mim e pela empresa? Fazer esse exercício de ''futurologia'', vai lhe mostrar bons caminhos para contribuir com o agora.

Modificando a velha frase, eu colocaria que "os tempos difíceis não duram ... mas as memórias dos funcionários de como foram tratados durante os tempos difíceis, essa fica bem viva". Esta é uma chance para os gerentes e a equipe de suporte renovarem seu compromisso uns com os outros, e considerar: "Como posso ajudar melhor minha equipe - ou esta pessoa - agora?"

Durante o período turbulento, refleti sobre minha visão para a equipe que gerencio:

• Quero que os funcionários sintam que estão no centro das decisões que os afetaram e vejam a si mesmos - suas perspectivas, seus valores, suas contribuições - como prioridade e acontecendo na prática em nosso ambiente durante esse momento.
• Quero que meus colegas se sintam ouvidos e que priorizei o que eles tinham a dizer.
• Espero que cada um de nós aprenda algo valioso sobre nós mesmos durante esta crise e acabemos mais fortes, mais conectados e mais resilientes do que quando começamos.

Tento revisitar minha lista no início e no final de cada dia e anotar exemplos específicos de oportunidades encontradas ou perdidas. Fazer isso me incentiva a encontrar mais significado em meu trabalho diário, especialmente quando meu ambiente de trabalho é extremamente desafiador, e a examinar como posso usar meus pontos fortes e melhorar meus pontos fracos para ajudar outras pessoas durante esta crise, e lá na frente ser lembrado por ter contribuído com o todo. 

Coloque-se no lugar do piloto e conduza

Pergunte: Quais aspectos do meu trabalho eu tenho controle hoje? O que posso fazer sobre essa situação para aparar as arestas, trazer tranquilidade e adicionar um pouco mais de humanidade?

As empresas implementam políticas, tomam decisões e financiam projetos. Mas quando penso sobre o que eu controlo - quando estou no assento do piloto - é em minhas interações diárias com as pessoas de quem gosto, que consigo fazer a diferença. São eles meus colegas, meus amigos e em alguns casos, considero até como família os colegas que trabalho. Passo mais tempo com eles, do que com qualquer outra pessoa na vida pessoal, lembre-se disso. 

Poderia usar a desculpa dos tempos difíceis para pressionar ainda mais meu time, e dizer a todos que é preciso aguentar e simplesmente entregar os resultados. Ou posso seguir com uma postura diferente e altruísta, e perguntar "como você está?", antes de correr para o assunto em questão. Nesses momentos, posso encorajar os funcionários a compartilhar suas experiências, mesmo quando eu também estiver um pouco esgotado.

Tempos difíceis não são tempos normais. Lábios superiores rígidos podem causar esgotamento e frustração. Reconheça isso e permita que os funcionários processem o que estão passando. O que você pode fazer como piloto? Claro, isso depende da sua função, mas aqui estão muitas ideias ao alcance de qualquer gerente agora:

Crie um local compartilhado na intranet ou encontro específico onde os funcionários possam compartilhar suas experiências nos momentos difíceis. Um happy hour para dizer adeus aos colegas demitidos, se ocorrer. Um canal no slack ou whatsApp sobre como está o seu home office, passagens divertidas ou desafios desse novo modelo de trabalho.

Configure um canal de mensagem instantânea onde você compartilha e incentiva os funcionários a definir intenções ou metas diárias ou semanais, incluindo autocuidado e metas de gerenciamento de estresse.

Ou vá em uma direção totalmente diferente. Comece um concurso semanal de fotos com um tema específico, envie um presente com chocolates, um livro, um jogo, um vale-pizza, o que achar que poderá alegrar o seu time. São ações simples, mas que demonstram cuidado e preocupação com quem está diariamente conosco.


Conecte-se com empatia
Pergunte: Como os funcionários se sentem em relação a esta situação ou evento? Quais são suas preocupações ou medos? Existem fatores não relacionados ao trabalho - família, finanças, saúde - que estão os preocupando?

Quando os tempos são difíceis, os funcionários não precisam ouvir amenidades por educação. Tipo, ‘’Não se preocupe, tudo ficará bem’’, ‘’Tenho certeza de que tudo vai dar certo’’, ‘’Veja pelo lado bom, você ainda tem um emprego’’ ou ‘’Tenho certeza que você encontrará algo ainda melhor’’.

Essas são coisas até que coerentes de dizer, mas você poderia fazer muito, muito melhor. Empatia, a habilidade cultivada de compreender claramente as emoções de outra pessoa, requer a intenção de construir uma forte conexão humana.

Aqui estão frases mais empáticas que você pode usar para iniciar uma conversa mais produtiva e profunda:

• “Posso ver por que você está preocupado com isso. É assustador não saber o que está por vir. Com o que você está mais preocupado, X ou Y? Explique melhor”.
• “Eu concordo, trabalhar em casa pode ser muito chato às vezes. Estou tendo os mesmos sentimentos que você. O que você tentou até agora?" 
• “Deve ser estressante carregar tanta coisa nas costas. Como posso te ajudar a ficar um pouco mais leve?’’

É claro que a empatia também é um componente da conexão com o cliente e, ao praticá-la, você está modelando um relacionamento de dentro para fora também. Isso é um bônus!

Treine uns aos outros

Pergunte: Como posso ajudar meus funcionários a cultivar as habilidades necessárias para enfrentar tempos difíceis? Como podemos construir nosso “kit de ferramentas para tempos difíceis” juntos?

Durante tempos difíceis, as condições não são ideais. As pessoas podem ficar desapontadas. As coisas podem não ter saído como esperávamos. Pode haver sentimentos fortes para controlar - raiva, frustração, culpa, tristeza.

A boa notícia é que existem habilidades - resiliência, adaptabilidade, pensamento criativo, abertura a novas idéias, gerenciamento de estresse, empatia - que podemos cultivar e que nos ajudarão a sair ilesos do outro lado da travessia. O que podemos fazer para treinar uns aos outros durante tempos complicados, e assim cultivarmos e desenvolvermos essas habilidades em cada um?

Explore como as habilidades dos tempos difíceis são demonstradas e por que são importantes, adicione-as aos seus valores e expectativas principais, acrescente oportunidades de treinamento e auto-reflexão e recompensem uns aos outros por praticá-las. Nossa capacidade de enfrentar tempos difíceis torna-se parte de nossa história compartilhada - passamos por momentos difíceis juntos e, juntos, podemos lidar com o que vier a seguir.

Por melhor que seja o Plano de Continuidade de Negócios, em muitos casos ele não leva em consideração o fator humano em eventos de alto estresse e desgaste. Mesmo que funcione dentro de seu objetivo, "um plano” não nos ajudará a superar tempos difíceis com as conexões interpessoais intactas e prontas para enfrentar o próximo desafio. Colocar as pessoas em primeiro lugar exige que cada um de nós reafirme nosso compromisso diário de ajudar uns aos outros a encontrar terreno sólido em tempos conturbados.

* Rebecca Gibson é uma defensora incansável de seu mantra, o qual acredita que funcionários apaixonados e conectados são a chave para experiências memoráveis ​​do cliente nas centrais de serviços. Ela é especializada em abordagens práticas e criativas para treinamento de centrais de serviços, desenvolvimento e suporte de funcionários, gestão de desempenho e qualidade.