Após um longo mês de trabalho dentro de sua operação de serviços é chegada a data de apresentação dos resultados para os seus clientes ou superiores hierárquicos. Provavelmente você despende muitas horas entre os primeiros dias do mês para preparar essa apresentação,

Por isso gostaria de compartilhar algumas sugestões que acredito ser uma grande ajuda para que os gestores possam destacar-se ainda mais em suas reuniões de acompanhamento, contribuindo para que a percepção de profissionalização do service desk cresça dentro da companhia em que atua.

1ª Dica: Preparação - #PreparationCounts

É importante que todos os presentes em uma reunião de análise dos resultados tenham recebido os documentos antecipadamente, permitindo uma preparação e assim desenvolvermos os assuntos da reunião com conhecimento prévio, evitando as longas discussões baseadas em “Eu Acho” e partindo para ações com fundamento em “Constatei que...”.

Só essa prática mudaria totalmente a duração e os assuntos de suas reuniões.

2ª Dica: Apresentação - #Everybodycanread

Tenha certeza de uma coisa: Poucos gestores e clientes tem dificuldade com a leitura, principalmente quando o slide está exposto em uma tela muito maior que uma televisão de 50 polegadas, portanto, não leia o slide! Não é necessário ficar “traduzindo” os dados que estão apresentados na tela, portanto, evite citar frases como: “ – Nosso nível de serviço ficou em 98%, tendo uma melhora comparado com os meses anteriores...” principalmente se essas informações já estiverem estampadas no slide para todo mundo ver!

Foque sua apresentação nas conclusões e ações que os dados e informações permitiram concluir.

3ª Dica: Dado –> informação –> Conhecimento - #Conhecimentorevoluciona

Dado: É uma representação simbólica (isto é, por meio de símbolos) quantificada ou quantificável. Dentro das operações de serviços, dado são informações como:

200 incidentes abertos
100 incidentes fechados
500 ligações abandonadas
Ou qualquer número bruto, gerado pelos controles do Service Desk.

Informação: São mensagens recebidas sob forma de dados, tornando-se informação se o seu receptor consegue compreender o seu conteúdo.

Informação é o resultado do conjunto de gráficos que criamos colocando os vários dados da operação do service desk em uma forma compreensível para o cliente. Gosto de definir que Informação é quando geramos contexto para os dados. Por exemplo, ao afirmarmos que nosso backlog de incidentes (acumulação de trabalho num determinado período de tempo) vem diminuindo ao longo dos últimos 3 meses e demonstrarmos isso com um gráfico de linha descendente, estamos contextualizando os dados de tickets abertos no período.

Conhecimento: Conhecimento é efetuar associações de conceitos baseadas em vivência pessoal. Podemos ler bastante sobre Buenos Aires, obtendo dados e informações sobre essa cidade, mas conhecimento sobre ela só teremos visitando-a pessoalmente. E o mesmo ocorre nas operações de suporte, gosto de simplificar o conceito de conhecimento, definindo que ao gerarmos ações e/ou conclusões baseadas nas informações estamos gerando conhecimento. Como no exemplo acima do backlog, podemos constatar a informação de que ele está reduzindo, mas somente o conhecimento gerará a conclusão do motivo dessa redução, podendo ser fruto de uma queda da demanda ou eventual melhoraria do ambiente de sistemas / infraestrutura.

Acredito que ter essa consciência é importante para evitar reuniões que não passem da etapa de informação, gerando pouca ou nenhuma conclusão ou ação para a melhoria da operação.

Na sua próxima reunião siga essas dicas e me diga (Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo.">Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo. ) qual foi o resultado, tenho certeza que fará a diferença!

Abraços e Sucesso!

Fonte de Consulta para Artigo:

Valdemar W. Setzer

Artigo: http://www.ime.usp.br/~vwsetzer/dado-info-Folha.html