Fizemos cinco perguntas a Stephen Paskel, gerente de tecnologia sênior da renomada seguradora norte-americana AllState, como parte de nossa série contínua de entrevistas com membros do HDI SAB - Strategic Advisory Board do HDI nos EUA. O conselho é composto por líderes de opinião do setor, que nos ajudam a acompanhar de perto as inovações e o desenvolvimento do mercado de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), centrais de suporte, workplace services, service desk e áreas relacionadas. Ele compartilha que, para ter sucesso neste setor, é importante ser um bom comunicador, querer servir aos outros incondicionalmente, e se adaptar às mudanças.

Você poderia descrever sua função atual?

Eu tenho alguns papéis no momento. Eu sou gerente sênior de tecnologia na seguradora Allstate. Juntei-me à empresa 2 anos atrás para abrir seu novo Contact & Service Center, com base na cidade de Chandler, no Arizona. Foi uma excelente oportunidade trabalhar para uma empresa Fortune 100 (lista anual compilada e publicada pela revista Fortune que contém as 100 maiores corporações dos Estados Unidos por receita total em seus respectivos anos fiscais), a qual apenas nesse Contact Center, abriu 300 vagas para compor o time, comigo à frente do desafio.

Ao longo do tempo na Allstate, minhas responsabilidades aumentaram muito, apesar do pouco tempo de casa. Desde então, também assumi a equipe de Capacitação de Líderes Internos, além de nossa Equipe de Gerenciamento de Força de Trabalho (Workforce Management). Por fim, assumi recentemente também, a equipe que gerencia os fornecedores de soluções e infraestrutura.

Antes de ingressar na Allstate, passei mais de 20 anos e finalizei minha jornada como vice-presidente de tecnologia da Wells Fargo, empresa que me proporcionou experiências incríveis e um time que sempre me apoiou. Agora, estou escrevendo uma nova história e com certeza já sinto que estamos em um caminho muito bom.


Quais são, na sua opinião, as características de alguém que é bem sucedido a longo prazo neste mercado?

Primeiro, acho que o sucesso significa coisas diferentes, para pessoas diferentes. Para algumas pessoas, o sucesso é definido por quanto dinheiro você ganha. Para outros, é definido como o quão feliz você fica quando está exercendo o seu trabalho. Para mim, me chame de egoísta, mas eu quero os dois. Quero um trabalho satisfatório e quero sentir que estou sendo recompensado de forma justa pelo que trago para a mesa. Então, às vezes, isso significa fazer uma ou outra atividade de vez em quando que não me agrada, mas que no ‘’placar geral’’ compensa pela maioria das atividades que adoro executar. Outras vezes, significa deixar passar oportunidades de remuneração mais alta porque sei que isso atrapalharia o equilíbrio entre trabalho e vida pessoal que eu quero.

Com tudo isso dito, se uma pessoa realmente quer uma carreira de sucesso de longo prazo neste setor, eu diria que um primeiro passo vital é lembrar que estamos servindo aos outros. Estamos no setor de serviços, e isso vem com muita coisa boa, e também com muita ansiedade e estresse. Se você gosta de servir aos outros, é capaz de se adaptar às mudanças e encara como um desafio pegar alguém de mau humor e mudar o dia dessa pessoa, então você terá sucesso na profissão. Nossa indústria não é para todos, e tudo bem. Se for para você, porém, pode ser extremamente gratificante.


Qual é um conselho que você gostaria de compartilhar com aqueles que estão apenas iniciando a carreira no setor de serviços e suporte?

O desempenho não é suficiente. Desempenho já é esperado de você e é o que você é pago para fazer, é apenas sua obrigação. Há muitas pessoas que realizam e desempenham, e há muitas pessoas que além disso, são bons comunicadores. Fazer o seu trabalho e esperar ser notado e promovido é bacana, e às vezes acontece. No entanto, quantas pessoas você conhece, que reclamam de seus empregos e de como não foram promovidas quando achavam que deveriam?

Nessa linha de pensamento, como você evita ser apenas uma estatística? Além de fazer bem o seu trabalho, é preciso investir em networking e contar para o mundo o que você fez, e está fazendo. Você tem que investir em conversar com outras pessoas, reunir-se com outros colegas, construir um conselho de administração na sua área, ter mentores e patrocinadores, ser ativos nas redes sociais de trabalho - todas as coisas que parecem intimidantes para alguém que está começando, mas que são determinantes. Se você fizer isso, estará se preparando para o sucesso a médio e longo prazo, e pode crer, vai acontecer. Sua rede de networking oferece a exposição de que você precisa para conseguir os empregos e promoções que deseja.


Houve tantas mudanças neste setor, tanto por causa de novas tecnologias quanto por causa da crise do COVID-19. Como você acha que essas mudanças moldarão a nossa indústria de serviços na próxima década?

É interessante. Tantas empresas e culturas estabelecidas hoje, foram construídas em torno de ter pessoas em um local físico. Em nosso setor, falamos sobre como a mudança é tão importante, mas esquecemos o quão difícil é tal mudança, né?

A mudança também é difícil para a Liderança Executiva. Muitos executivos experientes estavam acostumados a ver sua equipe e ter um nível de controle elevado sobre as pessoas dentro de um determinado prédio ou local. A crise do COVID-19 forçou muitas organizações a situações em que nunca tinham pensado antes. E essas mudanças não são algo que você pode simplesmente ignorar, mesmo que alguns líderes queiram fazer isso.

Isso significa que há mais oportunidades do que nunca, como também mais concorrência do que nunca. A pessoa que mora em Montana, por exemplo, pode não precisar mais se mudar para Nova York para a grande oportunidade de trabalho de sua vida. Isso também significa que o trabalho ou cargo no Arizona que eu ocupo hoje, que antes tinham poucas pessoas preparadas na região para me ‘’ameaçar’’, não posso mais achar isso porque posso estar competindo contra alguém da Irlanda do Norte, por exemplo. Isso serve de alerta sobre o quão importante é continuar a aprender e continuar a obter certificações e diplomas, bem como entregar resultados palpáveis, uma vez que é preciso mais do que nunca se destacar na multidão. Hoje em dia, se um bom gestor fala inglês fluente por exemplo, independente de sua origem geográfica, poderá se candidatar para vagas em mercados gigantescos como os Estados Unidos, e por esse motivo temos que nos preparar para a concorrência global de empregos que está por vir.


Fica claro pela sua participação no HDI SAB - Strategic Advisory Board (comitê HDI), que você acredita na mentoria adequada dos profissionais do nosso setor para que desempenhem seu melhor. Você pode compartilhar uma lição valiosa que aprendeu com um mentor e quem foi esse mentor?

Tive tantos grandes mentores ao longo dos anos, mas tenho que compartilhar o que o Dr. Reginald Turner me ensinou. O Dr. Turner é o Diretor do ITSMF nos Estados Unidos, e sempre atuou em grandes desafios no mercado corporativo. Frequentei a Management Academy (Academia de Gestão de Serviços), e depois o Dr. Turner foi meu coach. Ele me deu grandes insights para entrevistar melhor as pessoas e clientes, observar e comandar uma equipe de forma eficaz, e um monte de outras coisas boas.

Seu maior presente foi me ajudar a refletir sobre minha vida, minha criação, minha origem familiar, basicamente as coisas que me tornaram o homem que sou hoje. Nossos anos de formação moldam quem somos mais do que a maioria de nós imagina, e entender isso é poder. Isso nos ajuda a identificar coisas únicas sobre nós mesmos, coisas que amamos em nossa pessoa, mas também esse exercício expõe algumas das características nas quais precisamos trabalhar e melhorar. O conhecimento sobre nós mesmos é um vínculo direto com a inteligência emocional e desempenha um papel importante em nossas vidas. Então, obrigado, Dr. Turner, por me tornar uma pessoa melhor.

Se posso deixar uma dica, busque refletir profundamente sobre você nesse sentido, sobre sua carreira, sobre o que lhe trouxe até aqui. O autoconhecimento é determinante para o seu sucesso pleno.

* Stephen tem mais de 20 anos á frente de operações de TI e serviços de grandes empresas norte-americanas. É instrutor certificado HDI, palestrante internacional, executivo de mercado, membro do conselho de várias organizações nacionais sem fins lucrativos e também, empresário. Marido e pai de dois meninos, Stephen tem a missão de garantir que meninos e meninas, independentemente do bairro ou classe social de onde venham, tenham o potencial de sonhar, realizar e voar para onde quer que sua imaginação e o trabalho duro pode levá-los.