O curso estréia na próxima semana, e as dez razões para você participar são:

10. Responder e resolver os problemas mais rapidamente. Reduzir o tempo para resolver problemas poupa dinheiro, e permite que os clientes voltem ao trabalho mais cedo, aumentando sua produtividade.

9. Fornecer respostas a problemas complexos. Os tipos de incidentes notificados no centro de suporte estão se tornando mais complexos. Aplicação KCS contribui para alavancar as experiências dentro de toda a organização para ajudar a resolvê-los.

8. Fornecer respostas consistentes as perguntas do cliente. Uma base de dados central que permite compartilhar informações em um formato padrão e consistente. Tornar todos os documentos e informações críticas, disponíveis a partir de um recurso central, minimizando a duplicação de esforços bem como respostas incoerentes.

7. Administrar o esgotamento dos analistas. Conectar o analista de suporte com o conhecimento que ele precisa e quando ele precisa. O KCS irá fornecer-lhes os conhecimentos que necessitam para resolver 65-85% dos incidentes, diminuindo o estresse e esgotamento.

6. Administrar a falta de tempo necessário para treinamento. Fornece formação just-in-time. Se um analista é questionado sobre algo que não tenham tratado anteriormente, através do desenvolvimento da base de conhecimento eles podem aprender sobre a solução do evento em questão, satisfazendo às necessidades do cliente.

5. Respostas a perguntas recorrentes. Com todo o conhecimento documentado em um sistema de gerenciamento apropriado, é possível buscar a solução adequada para um determinado incidente, e pela identificação de sua recorrência definir a melhor forma de solução dentro de prazos que não impactem com as atividades dos clientes. Isto pode tornar mais eficaz o gerenciamento de problemas e a conseqüente eliminação do problema do ambiente. Quando uma base de conhecimentos é madura o suficiente, auto-serviço pode ser ativado para permitir que os clientes solucionem sozinhos os seus problemas. Isso permitirá que o analista de suporte tenha mais tempo para resolver as questões mais complexas.

4. Identificar oportunidades de aprender com as experiências do cliente. Coletar dados através dos contatos com os clientes é uma ação valiosa para alimentação do sistema de gerenciamento do conhecimento e para o compartilhamento das informações por toda a organização disseminando assim o conhecimento. Ao analisar a utilização dos serviços e das questões colocadas pelos clientes, a organização pode identificar novos serviços ou melhorias para os serviços existentes, a fim de melhor servir o cliente.

3. Melhorar a taxa de soluções no primeiro contato. Com soluções documentadas em uma base de conhecimento o tratamento dos incidentes é racionalizado, proporcionando aos analistas uma linha com as ferramentas para responder a perguntas sobre problemas conhecidos. Isto resulta em resoluções mais rápidas e melhoradas aumentando a taxa de solução no primeiro contato.

2. Habilitar a auto ajuda baseada em web. Com base na auto ajuda, podemos fornecer aos clientes acesso a outras opções de suporte para que eles possam produzir soluções para suas necessidades, quando eles quiserem e como eles quiserem, o que aumenta a experiência do cliente e sua fidelidade ao centro de suporte.

1. Reduzir os custos. O custo operacional por incidente será diminuído como resultado de uma solução mais rápida, menos escalações e através da utilização de auto-ajuda.