A utilidade, a eficácia e a viabilidade das soluções tradicionais de gerenciamento de TI sofrem dificuldades por vários motivos, incluindo custos, problemas de produtividade e talento escasso, para citar apenas alguns. As organizações podem pensar que estão economizando dinheiro mantendo sua infraestrutura herdada, mas isso traz um alto custo de manutenção. Enquanto isso, a equipe de TI agora tem centenas de milhares de ativos e pontos críticos para gerenciar - tudo em um momento em que o talento em TI é escasso.

Como sabemos, para resolver esses fatores, muitas organizações estão recorrendo à inteligência artificial, automação e machine learning . A inteligência artificial e o machine learning oferecem muitas oportunidades para resolver essas situações e ajudar a melhorar o gerenciamento de serviços de TI em geral. Vamos examinar os desafios que as organizações enfrentam em relação às operações de TI, bem como exemplos de como os gerentes e diretores de TI podem implementar a IA para melhorar suas operações.

A partir de 2006, várias inovações tecnológicas permitiram o uso mais ‘’democrático’’ da IA e do machine learning. As organizações agora podem criar sistemas de inteligência que auxiliam nos desafios e objetivos de negócios. Para o gerenciamento de serviços empresariais e de TI, isso inclui objetivos como melhor experiência do cliente, aumento da produtividade dos funcionários, operações otimizadas e risco bastante reduzido.

Essas tecnologias têm um enorme potencial: a Forrester Research previu que, até 2020, as empresas que usam IA e outras tecnologias emergentes irão capturar US $ 1,2 trilhão por ano de seus concorrentes que não o fazem. Da mesma forma, o Gartner prevê que, em 2021, o aumento da IA ​​gerará US $ 2,9 trilhões em valor de realização de novos negócios e recuperar 6,2 bilhões de horas de produtividade do trabalhador.

Embora a IA e a automação sejam usadas de forma intercambiável, existem diferenças significativas entre o nível de complexidade de ambos os sistemas. Automação, como o nome sugere, é sobre como automatizar determinadas tarefas manuais de maneira repetitiva e sem erros, sem intervenção humana. A automação é basicamente fabricar hardware ou software que podem fazer as coisas automaticamente, sem intervenção humana. Ou ainda, automatizar processos de TI.

A Inteligência Artificial, conforme definida por John McCarthy em 1956, no entanto, é fazer com que as máquinas imitem as atividades humanas pelo uso de linguagem, forma, abstrações e conceitos, para resolver problemas normalmente reservados aos humanos.

A automação orientada a IA pode trazer muitos benefícios, principalmente quando a IA toma determinada decisão e a automação executa as ações de maneira repetida e padronizada. Juntos, eles podem trazer muitos benefícios para a Gestão de Serviços de TI (ITSM), tais como:

• Melhor experiência do cliente: a automação orientada a IA oferece experiências mais rápidas, melhores e personalizadas para encantar os usuários finais e garantir que os SLAs sejam cumpridos de forma consistente.
• Maior produtividade: a automação orientada por IA pode eliminar drasticamente a complexidade e aumentar a produtividade da empresa.
• Custo reduzido de operações de TI: a automação baseada em IA gera economia de custos, reduzindo as cargas de trabalho que precisam ser tratadas por agentes humanos.
• Maior velocidade de execução: a automação baseada em IA funciona muito mais rápido que seres humanos e produz 24x7 sem a necessidade de pausas e ausências planejadas ou não planejadas.

O aeroporto Internacional Pearson de Toronto, fornece um ótimo exemplo dos benefícios do ITSM habilitado para IA. Toronto Pearson atende quase 50 milhões de passageiros a cada ano, tornando-se o aeroporto mais movimentado do Canadá.

As áreas de operação e TI são responsáveis por uma infinidade de detalhes operacionais em toda a linha e enfrenta muitos desafios diários, incluindo:

• Manter medidas de segurança sem falhas, como controle de passageiros na entrada e saída do país.
• Assegurar o serviço de bagagem de forma perfeita
• Eliminar o tempo de inatividade de terminais de autoatendimento das cias aéreas e do aeroporto em geral.
• Garantir avisos luminosos adequados para pouso de avião

Como apenas 1.600 de seus 50.000 funcionários lidavam com gerenciamento, operações e TI, a carga de trabalho impedia que os membros da equipe tratassem de alguns tickets em tempo hábil.

A organização adotou uma solução de ITSM baseada em IA para ajudar a melhorar seu serviço. O gerenciamento de fluxo de trabalho automatizado e baseado em regras de negócio garante que os problemas de manutenção sejam resolvidos antes que se tornem problemas de segurança dos passageiros. A solução também lhes permitiu oferecer uma experiência aprimorada ao cliente, resolução mais rápida de tickets e um CSAT (pesquisa de satisfação) aprimorado.

Os relatórios aprimorados forneceram informações operacionais mais profundas e ajudaram a impulsionar o gerenciamento proativo e prescritivo de problemas. Uma tela altamente intuitiva do service desk resultou em uma resolução no primeiro contato de até 81%, e um catálogo de serviços de integração e encerramento totalmente automatizado para uso dos funcionários, o que reduziu substancialmente o tempo total do ciclo dos incidentes, problemas e mudanças, bem como problemas com os usuários do aeroporto. Estamos falando aqui de uma área de TI, que com automação guiada por IA, conseguiu integrar-se com o negócio da empresa e demonstrar seu valor. 

A complexidade do cenário atual de TI e o volume de ativos e pontos de extremidade tornam necessária a transição da escala humana para a máquina. A combinação de IA e automação está mudando o jogo, não apenas substituindo ou melhorando os processos manuais existentes, mas também adicionando inteligência às tarefas de gerenciamento de TI. Isso leva a uma resolução de ticket mais rápida, melhor gerenciamento e uso de ativos, muito melhor experiência do cliente e operações simplificadas.