4 dicas para engajar o seu time de suporte a software
Por:
Ricardo Danelon
Blog HDI
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Muitas vezes me deparo com colegas de liderança de Serviços, Suporte e Sucesso do Cliente se questionando como ter um time engajado, focado em resultados e ao mesmo tempo com um bom clima organizacional.
Isso está relacionado aos aspectos motivacionais intrínsecos e extrínsecos de cada indivíduo, o que analisei e estudei diversos métodos para tratar cada um destes, sendo que temos informações relevantes sobre estes aspectos nos cursos SCTL e SCM do HDI. Particularmente eu busquei conciliar na minha jornada de mais de 15 anos de gestão a rica fonte de conhecimento que temos nos frameworks de gestão TI com as metodologias ágeis, em especial com o Management 3.O e o Lean.
De fato, não existe uma fórmula mágica para impulsionar os resultados de todas as equipes e/ou indivíduos, porém passarei abaixo 4 dicas que me ajudaram em diferentes cenários a evoluir positivamente a operação.
1. Conhecer os integrantes do seu time
Você dificilmente irá conseguir motivar seu time se não o conhecer, pois cada pessoa tem suas necessidades, ambições, desejos, ou seja, o que motiva cada um de nós é relativo e pessoal.
Deste modo, é importante reservar um momento para conhecer seu time e para isso eu gosto muito de algumas dinâmicas, por exemplo, Personal Map, Moving Motivators, Canvas, sendo alguma mais simples e outras mais complexas, eu recomendo começar com uma reunião One to One para conhecer melhor seus profissionais. Para isso recomendo, reservar um horário que seja bom para ambos e no qual conseguiram dar total atenção a conversa, se for ao vivo melhor, mas caso seja remoto super recomendável que a câmera esteja ligada, deixe o profissional se apresentar, e faça perguntas para conhecê-lo desde seu lado profissional quanto pessoal.
2. Fortaleça a cultura da equipe
As equipes precisam saber para onde querem ir. Uma boa forma de enriquecer este ponto, é deixando evidente a Visão, Missão e Valores da organização, e registrar como seu time irá contribuir para estes pilares sejam alcançados.
São a partir deles, que começamos a definir uma cultura forte na organização e promovemos reflexões importantes de como estamos agora e onde esperamos chegar, pensando no escopo de Suporte a Software, a Experiência do Cliente deve estar sempre no centro.
A seguir, alguns exemplos de Missões que claramente fortalecem a cultura da companhia tanto para seus clientes, quanto para seus colaboradores.
Microsoft:
"Acreditamos que as pessoas tornam possível. Nossa missão é capacitar cada pessoa e cada organização no planeta para alcançar mais."
Disney:
"A missão da The Walt Disney Company é entreter, informar e inspirar as pessoas ao redor do mundo por meio do poder de contar histórias sem paralelo, refletindo as marcas icônicas, mentes criativas e tecnologias inovadoras que fazem da nossa a principal empresa de entretenimento do mundo."
Google:
"Nossa missão é organizar as informações do mundo para que sejam universalmente acessíveis e úteis para todos."
3. Promova o reconhecimento
Todos nós gostamos de ser reconhecidos, esta prática pode instigar as motivações de cada indivíduo e, não poderia ser diferente, pois ser reconhecido está conectado ao sentimento de gratidão, seja realizado através de palavras ou de recompensas. Este sentimento atua diretamente no elemento de “Excelência” que é uma das motivações da maioria dos seres humanos de sempre querer se superar e realizar algo melhor.
Um caminho interessante para dar o primeiro passo, é promovendo o reconhecimento entre os próprios membros da equipe, utilizando “Kudos” ou “post-its” e compartilhando individualmente ou colocando em um moral, por exemplo. Uma outra ideia é incluir nas sessões de reuniões do time elogios dos clientes enaltecendo a atividade realizada pelos profissionais, isso ajuda a fortalecer a importância do Sucesso do Cliente para a organização.
Com o amadurecimento da cultura pode-se também promover programas de reconhecimento no formato de Gamificação, Campanhas com recompensas e ainda ligados aos resultados da companhia, obviamente tudo ligado a maturidade da equipe e ao porte da organização.
4. Ponha a “mão na massa”
Nada irá funcionar se você não estiver junto com seu time. O líder precisa ser participativo e guiar o time pelo exemplo, ser referência de foco no cliente e perseverança em busca de soluções criativas.
Uma atividade de suma importância é a organização das rotinas de sua equipe, desde o recrutamento e capacitação de novos talentos até as interações com os clientes do dia a dia. Isto através de uma boa gestão de OKRs e ações bem planejadas de delegação, empoderando seu time a ter a liberdade necessária para fazer o melhor para os clientes e, assim alcançando grandes resultados.
É importante ressaltar que, embora individualmente os itens citados podem trazer bons resultados, a combinação deles irão tracionar a operação de forma muito mais eficiente e harmônica, além disso o líder deve buscar continuamente o apoio da alta cúpula da organização para acelerar e manter estas ações.
* Ricardo Danelon é um profissional com foco na gestão de operação e serviços de TI, formado em Sistemas de Informação pelo CES/JF, pós graduado em Redes de Computadores pela UFJF e MBA em Planejamento estratégico e Organizacional pela Unicesumar, tendo como principais certificações ITIL 4, HDI SCM, Scrum, Customer Success, Lean IT e Management 3.0, Membro do advisory board da HDI - SOAB, onde tratamos sobre as melhores práticas de serviços para o mercado nacional. Ampla experiência na Gestão de Operações, Gestão de Serviços, Suporte ao Cliente, Sustentação, Pós venda e Treinamentos, tendo participado e liderado a implantação de conceitos das ITIL em diversos processos durante sua carreira e iniciado a área de Customer Success no segmento Legal da Thomson Reuters. Atualmente é Gerente de Sênior de Serviços para LatAm para o segmento de software jurídico da Thomson Reuters, sendo o responsável pela experiência digital dos usuários, Customer Care e pela operação de Suporte de 1º e 2º nível.