Se os problemas que os clientes enfrentam são grandes ou pequenos, todos precisam de empatia no momento que vivemos. Eles precisam perceber nossos e-mails, chats e respostas de mídia social com palavras que demonstrem que entendemos o que eles estão sentindo, vemos as coisas do ponto de vista deles e nos importamos de fato.

Estamos em um momento que os nossos usuários estão muito pressionados, sob uma série de mudanças. Home-office, filhos em casa, preocupações e isolamento. Isso mexe com todos nós.

Empatia nem sempre é fácil de exercitar, especialmente agora. Se você entende, concorda e concede razão com certa inflamação ao seu cliente ou usuário em sua reclamação, ele pode se entusiasmar com o problema e aumentá-lo, até que fique impossível de controlar o contato. Por outro lado, discordar nesse momento que vivemos, seja qual for a insatisfação ou problema, é extremamente delicado e pode fadar o atendimento ao fracasso. O desafio é a busca do equilíbrio entre o bom atendimento, a resolução de fato do problema do cliente e a saúde mental do analista. 

Para ajudar, listei 20 maneiras para demonstrar empatia com os clientes estressados em suas respostas. Compartilhe essas declarações de empatia com todos os objetivos com sua equipe:

1. "Eu também ficaria chateado".

2. “Eu percebo o quão complicado é para…”

3. “Eu posso imaginar o quão frustrante isso seria.”

4. "Isso seria decepcionante, especialmente quando [parafraseando a opinião ou os esforços do cliente] ..."

5. "Queremos entender o que aconteceu, da mesma maneira que você."

6. "Eu entendo porque isso te deixou com raiva."

7. “Essa situação também é inaceitável para nós.”

8. “Se eu estivesse na sua situação, me sentiria exatamente da mesma maneira que você.”

9. “Como mãe [insira pai, viajante, torcedor do time XYZ, quaisquer semelhança que tenha com o cliente, etc.], entendo porque você entrou em contato conosco hoje!”

10. "Se eu estivesse na sua situação, estaria fazendo as mesmas perguntas que você."

Às vezes, é difícil ter empatia, porque as emoções do cliente estão exageradas ou a reclamação é simplesmente errada. Nessas situações, você pode oferecer empatia indireta que se concentra em concordar com pelo menos parte do comportamento do cliente, em vez de discordar com veemência:

11. "Entendo porque você acompanhou esse problema, porém...".

12. “Eu percebo que o processo [inserir nome da tarefa] pode ser demorado.”

13. “Certamente faz sentido que você tenha me contatado novamente para perguntar sobre isso, dada a complexidade do tema.”

14. "Estou tão feliz que você tenha nos informado sobre isso, iremos..."

Às vezes, as mídias sociais exigem uma linguagem mais abreviada e menos formal. Aqui estão cinco declarações de empatia curtas e agradáveis ​​para usar com os clientes através da mídia social:

15. "Oh, não!"

16. "Isso não está certo!"

17. "Não é isso que gostamos de ouvir!"

18. "Nós o decepcionamos e nunca mais vai acontecer."

19. "Caramba! Não é assim que queremos que nossos clientes se sintam."

E, finalmente, aqui está um último conselho importante:

20. Reutilize as próprias palavras do cliente. Por exemplo, se um cliente reclamar que o cabo de vídeo do adaptador que comprou da sua empresa foi frágil, use a palavra "frágil" em sua resposta. Você demonstrará que leu a reclamação com atenção e que a reutilização das palavras do cliente mostra empatia por sua perspectiva.

Embora a empatia sincera venha do coração, esse artigo lhe ajuda a treinar a sua empatia de forma profissional. Quase todo mundo no atendimento ao cliente possui um nível inato de empatia, e praticar o uso da linguagem empática pode ajudar a desenvolver tais habilidades no atendimento ao cliente a longo prazo.

*Leslie O'Flahavan ministra cursos de redação para a equipe de suporte, agentes de atendimento ao cliente e gerentes de mídia social, ajudando milhares de profissionais a aprimorar suas habilidades de redação focadas no cliente. Ela ajuda as organizações a treinar agentes para escrever bem em todos os canais de serviço, medir a qualidade de sua redação e revisar e manter toda a sua biblioteca de respostas.