Um dos principais elementos que contribuem para a percepção de qualidade do Service Desk perante os usuários é ter uma equipe de primeiro nível com alto índice de resolução na primeira ligação (FCR – First Call Resolution).

Essa afirmação é óbvia para nós gestores, mas o desafio é como controlar o desempenho deste atividade permitindo controlar a evolução deste indicador comprovando seu valor e aumentando a satisfação dos usuários.

Por vezes temos alto índices de resolução no primeiro nível, mas ao abrimos o percentual dos tipos de chamados que essa equipe resolve, percebemos que temos uma grande volume do total de incidentes, mas ao analisarmos o percentual de cobertura, ou seja, o total dos tipos de incidentes da operação, concluímos que não resolvemos mais que 20% a 30% dos tipos de chamados em nível 1.

Além do indicador de resolução natural de nível 1, sugiro agregar um outro indicador a sua operação, um que permita verificar a evolução desta função ao negócio, para isso devemos controlar a cobertura do nível perante o catálogo de serviço.

Para construir esse indicador sugiro que você analise os tipos de chamados de sua central de suporte classificando os incidentes e/ou requisições em três grupos:

Atualmente Resolvidos pelo N1: Total de tipos de incidentes que sua equipe possui a documentação, acesso e ferramentas para resolver em nível 1 e está resolvendo.
Possíveis de serem resolvidos em N1: Tipos de incidentes que sua equipe possui a documentação, acesso e ferramentas para resolver, mas não está resolvendo no nível 1.
Não recomendados para serem resolvidos pelo N1: Tipos de incidentes cujo a solução de nível 1 não é possível ou não é indicado conforme politicas e regras da organização.
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Com as informações acima sugiro que você cria uma foto de sua situação atual, colocando o percentual atualmente resolvido pelo nível 1 e os possíveis de resolver. Com isso você terá a taxa de cobertura que atualmente sua operação possui.

Coloque uma data neste quadro e com base na classificação verifique qual a sua taxa de cobertura atual para os incidentes.

Apos fazer essa classificação você definirá qual o primeiro grupo a ser trabalhado com relação a capacitação de sua equipe, estruturação de processos, documentação, acesso ou ferramentas, focando para que no prazo de 3 meses você aumente a taxa de cobertura deste item.

Esta delimitação é importante para que você possa definir o problema e então desenvolver estratégias para resolvê-lo. Com esse trabalho a sua taxa de solução de nível um aumentará, gerando valor ao negócio, pois estará aumentando a amplitude do Service Desk.

Estas estratégias são fundamentais para que a operação de suporte seja reconhecida como uma área de valor ao negócio cabe a nós, gestores, buscar melhorias que comprovem que nosso trabalho dá resultado.

Desejo Sucesso!!