Era uma vez uma área de TI que desejava se adaptar às mudanças do mercado, a nova forma de trabalhar e ao atual estilo de vida das pessoas. A necessidade de se digitalizar nunca foi tão grande e todos estavam lutando para acelerar uma transformação completa na TI. Foi decidido que todo o departamento deveria trabalhar de acordo com a metodologia ágil, pois isso funcionava muito bem nas equipes de desenvolvimento de software, então consequentemente, em serviços também funcionaria.

Todos no service desk suspiraram; alguns sentiram entusiasmo, enquanto outros tiveram um sentimento avassalador de ansiedade pela mudança que estava por vir. De qualquer forma, todos ouviram a voz misteriosa, os chamando para ir rumo ao desconhecido.

Vamos fazer uma pausa aqui por um momento em nosso conto de fadas. Para mim, é muito importante que um conto tenha um final feliz, mas da maneira como este começou, certamente estará condenado a um final trágico. Deixe-me explicar.

Visão holística

Quase todas as organizações estão passando por uma transformação digital ou planejando fazê-lo, e precisam da TI e do service desk para essa missão. Por causa disso, vemos os departamentos de TI crescerem e assumirem um papel muito mais importante dentro das empresas. No entanto, não devemos esquecer que o suporte e sustentação a TI está e sempre estará lá para apoiar o negócio. Por mais importante que a TI seja para alcançar os resultados da empresa, os negócios são sempre a prioridade, pois são eles que estão gerando dinheiro e, portanto, são a razão da existência da empresa.

Nossa história diz que TI é uma área meio, de apoio ao negócio. Isso traz uma sensação de ansiedade muito grande ao time de tecnologia, uma vez que nesse cenário, o único indicador direto que TI consegue comprovar financeiramente seria redução de custos, o que automaticamente faz pensar que os empregos da área estão em jogo. Quando adotamos uma abordagem mais holística e indireta, na qual a TI entende os resultados de negócio desejados pela empresa e o impacto que têm, nos tornamos um parceiro de negócio mais valioso. Um bom exemplo é olharmos mais profundamente a transformação digital na empresa, o quanto isso traz de receita e resultado, e qual é o papel da TI nessa transformação.

Foco no valor

Para que a TI evolua de funcional para orientada a resultados, é preciso conhecer o que agrega valor e receita aos negócios. Definir fluxos de valor operacional mostrará as necessidades que devem ser satisfeitas para conquistar esse valor. Esse é o ponto de partida para criar a visão e a estratégia de TI, juntamente com os principais indicadores de desempenho (KPIs) e objetivos e resultados-chave (OKRs) para manter a TI no caminho certo. Iniciativas como análises de desempenho em que a liderança de TI e de negócios estão envolvidas ajudam muito. 

Vamos entrar no detalhe e usar o service desk como personagem em nosso conto, onde as histórias dos negócios chegam a todo minuto.Há uma ressalva em focar somente, e com muito rigor, nas necessidades do cliente. Em primeiro lugar, a grande maioria dos clientes insatisfeitos não reclama. Você tem certeza de que está tendo uma visão geral das necessidades do cliente? Especialmente se você está começando a melhorar o relacionamento entre negócios e TI, esteja ciente disso.

Em segundo lugar, ao ouvir as necessidades do cliente, não aceite apenas o que eles desejam; também entenda o porque eles querem isso ou aquilo, e o que desejam alcançar como resultado. Se Henry Ford tivesse perguntado às pessoas o que elas queriam, elas teriam dito que queriam cavalos mais rápidos. Quando ele ouviu o que eles queriam como objetivo final (transporte mais rápido), ele veio com uma solução totalmente diferente. O mesmo vale para TI; saber a razão por trás da solicitação, abre o caminho para inovarmos. 

O risco do Agile

Seguindo nosso conto de fadas, cada mudança traz um nível de ansiedade ou medo. A maior hesitação dos profissionais de gerenciamento de serviços em trabalhar com a metodologia ágil, vem do medo de reintroduzir o risco já mitigado no passado. Eles trabalharam muito para conseguir processos, procedimentos, acordos e métricas para tornar seu trabalho confiável e consistente. Não é nenhuma surpresa que qualquer noção de redução de processos nos faça pensar duas vezes. No entanto, em nenhum lugar a metodologia ágil fala sobre como se livrar de processos. Agile apenas diz que indivíduos e interações estão acima dos processos e ferramentas. Portanto, em vez de descartar seus processos e procedimentos, dê uma olhada crítica e crie produtos mínimos viáveis ​​(MVPs) deles. Você precisa buscar o equilíbrio em ter o mínimo de processos e procedimentos em funcionamento que forneçam valor, e manter o risco ao negócio sob controle.

Abundância de frameworks

Como em nosso conto, muitas vezes vejo as empresas irem ‘’all-in’’ na implementação de um framework / metodologia específica, e quando eles não alcançam o resultado desejado, pelo menos eles têm um vilão para colocar a culpa. (Porque todo conto precisa de um vilão, certo?) Eu direi a você que encontrar aquela solução específica que funciona da mesma maneira em todas as situações, em todas as organizações, é impossível. Em vez disso, pegue o melhor dos diferentes mundos e aplique-o à sua situação. Comece sabendo onde você está e observe para onde deseja ir. Aqui estão alguns exemplos de várias fontes a serem consideradas:

Mantendo o Lean em mente, que tem tudo a ver com a eliminação de desperdícios, observe quais etapas estão atrasando você, como atividades baseadas em série ou fluxos de aprovação. Também limite o trabalho em andamento; torne-o visível e concentre-se nas solicitações que mais afetam o valor. Uma ótima maneira de tornar isso visível poderia ser usando um quadro do Kanban. Ou use Scrum em seus processos de gerenciamento de problemas.

Com ITIL® 4, você vê essa mudança em direção à combinação de várias estruturas e metodologias. Você certamente reconhecerá seus princípios orientadores em / ou de outras fontes também: comece de onde você está, concentre-se no valor, progrida com os feedbacks, colabore e promova a visibilidade, pense e trabalhe holisticamente, mantenha-o simples e prático e otimize / automatize.

Herói do conto de fadas

Quando um conto geralmente envolve um herói para vencer o vilão e salvar o dia, uma transformação só pode ter sucesso quando é um esforço de equipe com forte liderança. Tudo começa com a comunicação; solicite ativamente feedback em cada etapa para manter o processo em andamento. Em seguida, introduza mais transparência, porque quando você dá a quantidade certa de informações para as pessoas certas, elas tendem a tomar as decisões corretas e, como resultado, se sentem fortalecidas e mais engajadas. Descentralizar decisões não significa delegar tudo. Uma transformação precisa de uma abordagem holística em que a liderança esteja intimamente envolvida e por trás do processo. Isso faz com que os funcionários se sintam apoiados, o que novamente os torna mais engajados.

Um conto com final feliz

Agora, vamos reiniciar nosso conto. Era uma vez uma área de TI que desejava se adaptar às mudanças do mercado, a nova forma de trabalhar e ao atual estilo de vida das pessoas. A necessidade de se digitalizar nunca foi tão grande e todos estavam lutando para acelerar uma transformação completa na TI. Partes da metodologia ágil, juntamente com partes de várias estruturas, foram usadas com o resultado desejado de aumento de receita e engajamento dos funcionários. A abordagem holística com alta transparência significava que os funcionários estavam engajados e informados e sabiam o que esperar em cada etapa. Em vez de seguir uma voz misteriosa para o desconhecido, eles estavam trilhando seu próprio caminho para o sucesso.

Nancy Van Elsacker Louisnord é uma líder e estrategista, e empreendedora com uma paixão pelo envolvimento dos funcionários e excelência no atendimento ao cliente. Ela atuou como diretora administrativa em uma empresa de software de gerenciamento de serviços por muitos anos, na América do Norte e na Europa. Essa experiência internacional, juntamente com sua extensa experiência em RH, lhe dá uma visão única sobre a importância da cultura em qualquer mudança organizacional.