Nos últimos anos, a sociedade tem se tornado cada vez mais digital por conta do acesso a inovações tecnológicas que incentivam o surgimento de novos hábitos de consumo baseados no conceito de omnichannel ou omnicanal. O isolamento social recomendado durante a pandemia da Covid-19 acelerou este processo, sobretudo na área do varejo, que sofreu uma considerável transformação.

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Conforme o relatório da Ebit/Nielson, em 2021, o faturamento do e-commerce no Brasil bateu o recorde de R$ 182,7 bilhões, o que representa o crescimento de 27% em relação ao ano anterior. Este também foi o ano em que mais de 12 milhões de brasileiros experimentaram a compra online pela primeira vez. E as expectativas são de que os resultados referentes a 2022 sejam ainda maiores, já que a tendência é de aumento da adesão ao comércio eletrônico e à experiência omnichannel.

A integração entre os canais físicos e digitais, tanto de relacionamento quanto de vendas, já é uma realidade em muitas empresas, e aquelas que não estão buscando esta atualização certamente não conseguirão manter-se competitivas nos próximos anos. Ao ler os próximos tópicos, você vai saber mais sobre a sociedade omnichannel e as tendências dos novos hábitos de consumo.

O que é omnichannel?

A experiência omnichannel também é chamada de omnicanal ou omnicanalidade e diz respeito à promoção da convergência entre diferentes canais de vendas e de comunicação com o cliente. O conceito também está ligado às ideias de atendimento híbrido e metaverso, englobando a utilização da inteligência artificial em consonância com a humanização.

Nesse sentido, também é preciso considerar a convergência entre as lojas físicas e virtuais para proporcionar uma experiência completa e fluida ao novo consumidor 5.0. Isso significa que não há uma prevalência do e-commerce ou das lojas físicas. O que ocorre é a necessidade de integração do mundo online com o off-line.

Esta é uma consequência das mudanças nos hábitos de consumo, que não se trata de um modismo passageiro. As empresas precisam acompanhar as mudanças na forma de consumir, sobretudo porque os clientes da atualidade são muito mais minuciosos ao tomarem uma decisão de compra. Isso tem a ver com o acesso facilitado a informações detalhadas sobre produtos e serviços, mas tambem sobre a troca de experiências com outros consumidores.

Além disso, devemos considerar também o aumento do desemprego e a possibilidade de recessão econômica, com a significativa redução do poder de compra da população. Tudo isso tem tornado o consumidor mais cauteloso, criterioso e atento ao tomar uma decisão de compra. Por isso, empresas de diversos setores passaram a ver os canais digitais como aliados na busca pela conquista de novos clientes e fidelização dos já existentes.

Um site de vendas também pode ser um canal de relacionamento com o cliente, que vai preferir efetuar sua compra na loja física e vice-versa. Este é um dos princípios da omnicanalidade. O cliente espera contar com múltiplos canais de interação funcionando em consonância. Ele pode, por exemplo, buscar por um produto na internet, efetivar a compra pelo WhatsApp e retirar o produto na loja física.

Outra possibilidade é o caminho contrário: o cliente conhece o produto pessoalmente na loja física e continua sua jornada de compra no ambiente online. Os caminhos a serem percorridos são escolhidos pelo próprio cliente, e a missão da empresa é garantir que essa jornada ocorra de forma fluida e natural. Este é o cerne da experiência omnichannel: a integração entre diversos canais, de forma que eles funcionem em sintonia e estejam de acordo com as preferências de cada consumidor.

A experiência do cliente precisa ser agradável e sua jornada transcorrer com facilidade, independentemente dos canais escolhidos. Essa flexibilidade é o grande desafio das empresas. A omnicanalidade exige a manutenção de um padrão de excelência no atendimento, além da mesma praticidade em todos os canais de interação com o cliente.

Assim, o cliente precisa ter a certeza de que suas demandas serão atendidas com o mesmo padrão de qualidade independentemente do canal escolhido para pesquisar, comprar ou efetuar uma troca, por exemplo. A padronização diz respeito à qualidade do atendimento e à facilidade de resolução de demandas, pois a personalização das interações não pode ser esquecida.

A união entre integração de canais, padronização da qualidade, facilidade na solução de demandas, fluidez das etapas da jornada do cliente e personalização do atendimento gera o encantamento. E é este encantamento o responsável pela fidelização dos clientes, que valorizam a experiência tanto quanto o preço e a qualidade do produto ou serviço.

Porém, a promoção da experiência omnichannel pode ser desafiadora para empresas mais antigas ou que possuam uma cultura mais conservadora. Se este é o caso do seu negócio, confira no próximo tópico como começar a promover as mudanças necessárias para acompanhar o ritmo da sociedade omnichannel.

Como promover a omnicanalidade em sua empresa?

Se você não sabe por onde começar as mudanças rumo aos princípios do conceito de omnichannel, comece pela mudança de mentalidade dos líderes do negócio. Se os gestores não acreditam na mudança dos hábitos de consumo e não estão a par dos dados e tendências referentes à omnicanalidade, dificilmente a empresa conseguirá se inserir nesta nova realidade.

A partir da compreensão das novas demandas do consumidor e das mudanças práticas necessárias para atendê-las, será possível disseminar essas ideias entre os colaboradores. A partir daí, o segundo passo é a capacitação da sua equipe para garantir o padrão de qualidade do atendimento nos diferentes canais.

Ao longo deste processo, você vai observar uma transformação cultural do seu negócio na medida em que os benefícios da digitalização forem se tornando mais claros. Aos poucos, as resistências serão derrubadas e a adoção dos novos canais irá proporcionar uma maior satisfação e fidelização dos seus clientes. Com isso, a reputação da sua marca também será fortalecida, tornando-a mais competitiva e os seus processos mais otimizados.

Mantendo o foco na inovação, você também vai identificar novas oportunidades de negócios e antecipar demandas dos seus clientes. Enquanto você não chega a esta fase, é importante manter o foco na mudança cultural interna da sua empresa e nas interações com os clientes. O consumidor 5.0 busca construir relacionamentos com suas marcas preferidas, indo muito além das compras objetivas.

Nesse sentido, os canais digitais não devem ser vistos como uma nova versão da empresa física, e sim como uma parte integrante dela no processo de vendas. Eles devem ser explorados para promover interações com os clientes, de modo a tirar todas as suas dúvidas, oferecer vantagens atrativas e resolver seus problemas da maneira mais conveniente.

Para que todos esses canais sejam integrados buscando proporcionar uma experiência de continuidade e fluidez aos seus clientes, você precisa contar com uma boa solução de Help Desk. É por isso que você precisa conhecer a Desk Manager, uma plataforma de Help Desk e Service Desk focada no atendimento, suporte e sucesso dos clientes.

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