Quando o assunto é Service Desk, as últimas tendências do mercado de tecnologia apontam que o foco atual é a preocupação com os negócios dos clientes.

Pensando nisso, no ano de 2007, foi lançada a terceira versão do manual de comunicação “Melhores Práticas ITIL”, com uma estrutura dinâmica, que aborda as técnicas e a integração dos processos das empresas.

O que difere o ITIL V3 das outras versões é o ciclo de vida dos serviços de TI, que é apresentado de maneira descritiva desde a concepção de um contrato de negócio, até a entrega do serviço final. Isso prova que o novo conceito de comunicação, alinhando a tecnologia ao foco no negócio, evoluiu e amadureceu.

Para que um projeto de TI seja elaborado e implementado, é necessário o envolvimento de diversas áreas e vários profissionais de uma organização. Nesse processo, cria-se uma rede de relacionamentos no qual a comunicação é essencial para a qualidade e a entrega de qualquer serviço prestado.

Perdemos muito desse relacionamento entre áreas quando foi criada a linha de produção, no auge da Revolução Industrial. Cada pedaço do produto era feito por um profissional, porém, ninguém tinha noção do todo. Nos tempos atuais, esse processo de integração horizontal volta a ser imprescindível e, conseqüentemente a comunicação ganha mais valor, pois esse entrosamento atinge desde o planejamento até a tomada de decisão.

Precisamos considerar também que em um ambiente competitivo e em plena crise global são necessários talentos inovadores e um modelo de gestão que envolve o marketing de serviços em sua estratégia, tal como o suporte técnico, que é o diferencial na venda dos produtos. Esse fator irá gerar cada vez mais satisfação aos nossos clientes e, por conseqüência, mais negócios e mais renda.

Para que a organização se mantenha em funcionamento perfeito, todas as funções tecnológicas devem estar alinhadas às estratégias e trabalhando como um todo com foco nos negócios e na totalização dos processos, como descreve o ITIL V3. A atualização da metodologia adotada será vital nesse processo e uma empresa de ponta terá que se adaptar às novas tendências.

(*) Paula Canavesi é Líder de Operações do Service Desk da Sonda Procwork, maior empresa latino-americana de TI.