Foque em atingir e entregar o resultado final, remover distrações da operação, priorização de tarefas e remoção de barreiras ao trabalho da equipe de linha de frenteNesse artigo descreverei os 10 caminhos estratégicos e táticos mais importantes

para que sua empresa possa cortar custos sem prejudicar o nível de serviço prestado pelo seu Centro de Suporte, Service Desk ou Central de Serviços.

1. Reveja a forma de pensar sobre os serviços prestados e como eles estão sendo entregues:
Processos (eficiência e efetividade).
Pessoas (utilização e comprometimento).
Ferramentas e tecnologias (automação e integração).
Métricas e relatórios (operacionais e financeiros).
Serviço ao cliente (diferencial e pesquisa de satisfação).

2. Adote liderança de serviços:

Crie credibilidade e respeito através de entrega consistente de serviços, comunicações e práticas de liderança.
Trabalhe com a TI para entregar serviços transparentes ao negócio.
Seja flexível na negociação e se envolva emocionalmente no negócio de seu cliente
Solucione o problema do negócio.
Seja relevante para o negócio; identifique atividades pró-ativas que agreguem valor ao negócio e que reduza custos.

3. Reduza as ligações e os e-mails dos clientes:

Analise os tipos de chamados de seus clientes, identifique o motivo das ligações e eleja os principais casos criando um plano pró-ativo de redução ou eliminação dessas causas.
Provenha treinamentos focados para os profissionais de suporte da linha de frente, baseado nos 10, 15 tipos de chamados que mais demandam trabalho, criando uma documentação e uma base de conhecimento em sua ferramenta para permitir a busca da solução da forma mais intuitiva possível.
Diminua ou elimina ligações, fornecendo funcionalidades self-service para o seu cliente.
Foque no Gerenciamento de Problemas, análise da causa raiz e a eliminação da causa dos chamados.

4. Conheça sua estrutura de custos:

Identifique o seu custo por chamado, custo por solução e custo de escalação dos Incidentes solucionados pelos níveis 2 e 3.
Demonstre iniciativas de redução de custos com objetivo de ter um impacto financeiro empírico.
Justifique qualquer investimento em ferramentas ou processos usando o formato ROI (Retorno Sobre o Investimento) de apresentação.
Proveja valor e medições de performance com objetivo de posicionar a solução dos chamados no melhor custo-benefício possível.

5.Solidifique e melhore o nível de operação:

Melhore a eficiência, integração e cooperação entre todos os departamentos de TI e de negócio, para que não importa de onde venha o cliente, que ele tenha a mesma experiência.
Pare de dar suporte aos clientes através de diferentes sistemas “tampões”! É caro, ineficiente e gera trabalhos extras.
Automatize e integre tudo em um sistema único eficiente, que permita tornar a resposta ao cliente mais eficiente e ágil.
Trabalhe para antecipar as necessidades dos clientes e seja pró-ativo a ponto de identificar e prover uma solução antes que o cliente a requisite.

6.Nós todos trabalhamos na TI para fornecer suporte aos clientes:

Entregue serviços de TI consistentes e eficazes, sempre gerenciando a experiência do consumidor.
Rastreie e registre 100% dos incidentes/ requisições de serviços.
Meça o nível de serviço e suporte do ponto de vista do cliente.
Seja o retrato da TI, assim como o ponto central de comunicação com os clientes.
Ouça o cliente. É importante ter um feedback coletivo e consolidado dos produtos e serviços de TI.

7. Foque na Resolução no Primeiro Contato (FCR)

Na média, cada 1% a mais de Incidentes solucionados no primeiro contato resulta em aumento da satisfação do cliente em 0,64%.
Implemente, meça e reporte resultados em métricas relevantes.
Resolução de custos e utilização de recursos.
Índices de tempo e qualidade da resolução e satisfação do cliente.
Sempre registre todos os Incidentes e requisições de serviço até sua solução. Se a informação não está no ticket, ela não aconteceu!
8. Suporte Virtual – suporte remoto, diagnóstico e solução dos problemas técnicos:

Prover a profissionais de suporte a capacidade de acessar, diagnosticar, escalar e solucionar incidentes em dispositivos espalhados pelo mundo sem sair de suas mesas.
Acesse remotamente a máquina do cliente, visualize e solucione o problema.
Reduze visitas em campo para soluções como instalar softwares, treinamento, upgrades e/ou mudanças de configuração.
Identifique benefícios imediatos de solucionar mais chamados em menos tempo, reduzir custos de suporte com diminuição de escalações e visitas em campo, aumentar a resolução em primeiro. chamado, reduzir o tempo de atendimento a todos os chamados e melhorar a satisfação do cliente.

9.Faça Acontecer!

Foque em atingir e entregar o resultado final, remover distrações da operação, priorização de tarefas e remoção de barreiras ao trabalho da equipe de linha de frente.
Insira uma cultura de melhoria contínua; Plan-Do-Check-Act (PDCA).
Insira uma cultura de controle de resultados e de responsabilidades.
Seja o exemplo para a equipe.
Se algo não se encaixa ou não faz sentido, pergunte-se POR QUE e diga NÃO. Não continue prometendo, estressando os recursos e não entregando o resultado no final.

10.Ideias adicionais de corte de custos

Home-office uma vez por semana.
Serviços para suportar os profissionais de Home-office.
Fazer reuniões on-line.
Delegar quando preciso.
Renegociar contratos de fornecedores.
Reduzir e aposentar tecnologias antigas, SO e impressoras pessoais.
Seja realista sobre cross-training.
Automatize pequenas tarefas que cotidianamente são feitas de forma manual.

Enfim, o momento para diferenciar sua liderança, seus serviços e seus resultados é agora. Não é tempo de ser ineficiente, medíocre ou ficar reclamando sem tomar ações. Escolha as sugestões que melhor se encaixam ao seu estilo e situação e implemente como se sua carreira como dependesse disso. Vemo-nos no círculo dos vencedores!

(*) Presidente e fundador da McGarahan e Associados. ITIL Practitioner, gerente de produtos, analista e expert da indústria de suporte, ele tem influenciado diretamente o nível de maturidade do mercado de suporte. Os profissionais de suporte elegeram McGarahan "A personalidade do ano" durante as edições de em 2002 e 2004 da Help Desk Professionals conference.

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