Preparamos aqui, um post especial com os artigos e conteúdos mais lidos do ano de 2021. Essa é a melhor forma de trazer uma retrospectiva do ano para você leitor ou leitora, na qual poderá rever os temas mais procurados pelos gestores e equipes de TI e suporte ao longo do ano.

Durante 2021, trouxemos aos eventos e debates do HDI, muitos assuntos desafiadores no dia-dia das operações de tecnologia e serviços no Brasil. Destes, separamos aqui os mais buscados e lidos pela comunidade, o que é um grande indicador de que estamos falando das maiores dores enfrentadas pelos profissionais da área.

Seguem então, por ordem de acessos, a lista dos conteúdos. Para acessar, clique no título do artigo:

1. Guia prático de indicadores HDI com benchmarks

Esse é campeão de audiência, sempre que uma nova versão é disponibilizada!

O objetivo do HDI com esse guia, é auxiliar a sua jornada de sucesso na prestação de serviços e suporte, trazendo a fundamentação teórica dos indicadores, benchmarks de alta performance, fórmula de cálculo e outras informações relevantes que você poderá utilizar de maneira prática em seu dia-dia de trabalho. 

Nossos comitês de discussão de melhores práticas (Advisory Boards) formados por experts de mercado de diferentes segmentos, chegaram aos resultados deste guia depois de muitos debates, pesquisas, estudos e experiência prática em suas operações.

2. Porque o XLA (Experience Level Agreement) pode ser melhor do que as métricas tradicionais para medir o alinhamento entre TI e negócios.

Tema muito lido esse ano em nossos conteúdos, XLAs (Experience Level Agreements) são o novo desafio dos gestores em busca de metrificar experiência dos usuários e clientes.

Com muita frequência, usamos indicadores que são importantes apenas para o serviço e suporte de TI (uso interno), mas não para os resultados financeiros da empresa, bem como para produtividade de nosso usuário ou cliente. Veja por que alinhar TI e negócio está totalmente baseado na medição de indicadores de experiência.

3. ITSM vs. DEVOPS: Governança está com dias contados?

O modelo de Gestão de Serviços de TI (ITSM) tradicional está com os dias contados? O DEVOPS e os métodos ágeis irão substituir, complementar ou transformar o ITSM e os frameworks de governança? E as ferramentas de ITSM e Gestão de Serviços, estão preparadas para essas novas demandas de seus clientes?

Experts do nosso mercado de tecnologia do HDI SAB - Strategic Advisory Board, debatem o presente e o futuro do ITSM (Information Technology Service Management), ou em português, Gestão de Serviços de TI, e respondem essas e muitas outras perguntas nesse episódio incrível.

4. Chatbot de sucesso em 12 passos

Durante a implementação de alguns chatbots junto ao processo de Gestão do Conhecimento, aprendi muito sobre os robôs e o esforço necessário para criar uma interface "semelhante a uma conversa humana" que possa dar suporte aos clientes com sucesso. Uma boa estratégia de adoção deve primeiro identificar profundamente as necessidades do cliente / usuário, e com esse conhecimento, programar o bot de forma eficaz. Com base em minhas experiências, desenvolvi uma estratégia de implementação de chatbot bem legal em 12 passos, e a divido com você nesse artigo.

5. Identifique a dor do seu cliente com práticas reais de Design Thinking 

Endender de fato a dor de seu cliente é um excelente começo para desenhar os seus serviços (design). Investir tempo observando, exercitando a empatia e enfrentando os problemas do seu cliente junto com ele, é fundamental. Por exemplo, quando incorporamos um gerente de produto de software (Product Manager - PM) no escritório do cliente como funcionário temporário por uma semana, estamos realmente praticando a observação de forma eficaz.

O PM foi capaz de observar e experimentar, em primeira mão, como seu produto funcionava (e como não funcionava). A profundidade de percepção e empatia era visceral. Nenhuma pesquisa ou entrevista face a face poderia fornecer um aprendizado tão profundo. Felizmente, vários novos recursos e melhorias do produto resultaram dessa imersão. 

Vamos dar uma olhada a seguir, em quatro maneiras fundamentais pelas quais você e sua equipe podem compreender profundamente os problemas e as dores dos clientes, para que possam criar produtos e experiências incríveis.

6. Canal HDI no You Tube - dica bônus

Esse link bônus, é apenas para reforçar que em 2021, o HDI fomentou muito seu canal no You Tube, em que geramos vídeos com conteúdo de qualdade para que você possa elucidar diversar questões e ter insights sobre a sua operação. São assuntos diversos dentro do universo de serviços de TI, suporte, etc. Não deixe de entrar, assitir os vídeos e se inscrever no canal!

Um grande abraço e um feliz 2022!