Aconteceu com um diretor financeiro de uma empresa onde a informática já andava meio desgastada. Volta e meia a área financeira precisava de algum atendimento emergencial e a TI, por mais que se esforçasse, nem sempre conseguia atender no prazo.

E a relação ia ficando estremecida. Coisa eventual, vocês me entendem, não é?

E deu-se que naquele dia, o diretor ia viajar e, de última hora, lembrou-se que precisava de uma cópia de um arquivo do marketing que seria usado na sua apresentação. Como sua máquina já estava com a TI sendo preparada com outros arquivos bastava abrir uma solicitação no Service Desk e aguardar. Mas e a pressa, onde é que fica? Como já estava em cima da hora, ele passa a mão no telefone e liga direto para o CIO para dar uma “acelerada” no pedido.

O CIO, certo de que desta vez a coisa tinha chance de “contabilizar alguns pontos a seu favor” resolveu dizer : “Deixa comigo, já estou encaminhando seu pedido pessoalmente para meu melhor técnico e ele vai resolver seu problema imediatamente”. Anotou então o recado num papel (tinha que registrar, certo?) que ficou mais ou menos assim :

Caro técnico. URGENTE !

Copiar para o dir. Financeiro o arquivo empresa.ppt que está na área de marketing.

Me informe quando estiver pronto.

Recado na mesa e estava feita a confusão. O técnico pegando o recado entendeu claramente que era para copiar o arquivo apresentação.ppt da área de marketing (que tinha seu diretório próprio onde o diretor não tinha acesso) para o diretório financeiro (onde o pessoal de marketing também não tinha acesso). Ops ! Não é diretório financeiro, mas diretor financeiro! (tarde demais...)

E copiou. E bem copiado. E confirmou que estava lá. Duas vezes. Até abriu o arquivo. E ligou para o CIO dizendo : “Ok. Já fiz a cópia que você me pediu e confirmei que está mesmo lá o arquivo”. E o CIO ligou para o diretor financeiro dizendo : “Ok a cópia do arquivo já foi feita. Acabei de confirmar com meu técnico e tem 20 slides lá”. E o diretor financeiro sacramentou : “Obrigado. É este mesmo.”.

E... no final das contas ele viajou sem o arquivo, claro! Mais um desgaste contornável, ou não?

Lições aprendidas : Use o service desk sempre. Use procedimentos de abertura de chamado que sejam claros e explícitos evitando duplas interpretações. Não abrevie. Use campos pré-definidos ou scripts para capturar cada uma das informações específicas de um chamado. Formalize por escrito seus pedidos. Não confie nos pedidos verbais repassados entre áreas pois eles podem ter sido distorcidos. Seja explicito no encerramento do chamado quando apresentar o resultado do que foi feito indicando claramente, por exemplo, o arquivo X foi copiado do diretório Y para o diretório Z.

Como diria Murphy : “Se algo pode dar errado, com certeza dará.” Prepare-se. Uma simples abreviatura pode ser a semente de um erro. E alguém ainda acha que abreviando ganhará algum tempo... Só se for para fazer de novo!