A redação HDI conversou com Marni Casanova, Diretora Sênior de Operações de Serviços de Tecnologia da T-Mobile; ela faz parte também do Strategic Advisory Board do HDI USA. O conselho é composto por líderes do setor, profissionais e provedores de soluções que nos ajudam a manter o controle sobre as percepções do cliente e centro de suporte e desenvolvimento do mercado de gerenciamento de serviços. Ela conta um pouco sobre o nosso setor, carreira, práticas e futuro do trabalho. 

HDI: Você poderia nos contar um pouco sobre sua função atual?

R: Atualmente, estou trabalhando como parte da equipe de Produtos e Tecnologia da T-Mobile como Diretora Sênior de Operações de Serviços de Tecnologia. Eu supervisiono uma grande equipe de especialistas da linha de frente em nosso Centro de Serviços de TI, bem como uma equipe geograficamente espalhada de técnicos de Suporte ao Usuário Final.

Oferecemos suporte a uma população com mais de 200 mil clientes, temos 21 Centros de Experiência do Cliente, mais de 8 mil lojas de varejo, bem como todos os escritórios e prédios corporativos. Nossa equipe está espalhada por 99 cidades e 38 estados. Somos defensores do cliente, apoiando toda a sua experiência de tecnologia, bem como fornecendo supervisão e gerenciamento de desempenho de nossos parceiros de serviços gerenciados e estratégicos.

*Foto: Marni Casanova

HDI: Quais são, na sua opinião, as características de quem tem sucesso a longo prazo neste setor?

R: Acredito que existem algumas características-chave para alguém ter sucesso. Em primeiro lugar, você deve sempre buscar a excelência - não a perfeição, mas a excelência - tendo em mente e executando a melhoria contínua. Para prosperar na esfera dos serviços e suporte, é importante entender que não há espaço para profissionais obsoletos.

Além disso, ter empatia e capacidade de entender os clientes aos quais você atende são fundamentais. Aqueles que trabalham no suporte, têm a oportunidade e precisam se tornar a voz do cliente na empresa, bem como serem os maiores defensores das melhorias do atendimento. Entendemos o suporte como uma função de negócio vital. Como conclusão, no mundo da tecnologia, como as coisas se movem e mudam muito rápido, sua capacidade de ter a mente aberta e se adaptar é crucial.

HDI: Qual é um conselho que você gostaria de compartilhar com aqueles que estão iniciando uma carreira no setor de suporte, serviços de TI e atendimento?

R: Meu melhor conselho para alguém que está começando na área de suporte de tecnologia, especialmente aqueles no início da carreira, é ter a mente aberta, como já citado. Trabalhar na linha de frente do suporte proporciona uma exposição a quase todas as facetas da tecnologia e do negócio. Ou seja, a velocidade de aprendizado na área é gigante, e considero as funções de suporte muito importantes para carreiras promissoras no próprio suporte, em áreas de tecnologia diversas, e até voos mais altos em posições de negócios.

Conselhos bônus: Para se destacar, seja ousado e não tenha medo de desafiar o status quo.

HDI: Muitas mudanças ocorreram neste setor, tanto por causa das novas tecnologias quanto por causa da crise do COVID-19. Como você acha que essas mudanças irão moldar o setor na próxima década?

R: Acho que provamos o impensável de várias maneiras - aprendendo como rodar o dia-dia rapidamente em termos de implantação de sistemas, bem como implementando processos para dar suporte a organizações enormes durante a transição para quase totalmente remotas.

Acho que essa experiência também expôs a necessidade das organizações de continuar seus investimentos para construir sobre a base que foi estabelecida nos últimos 12 meses. As empresas precisarão ter uma priorização contínua e alocação de financiamento para tecnologia.

Hoje, vemos muito mais oportunidades de explorar talentos, independentemente de onde alguém resida. Construir sua bancada e recrutar talentos sem limitações geograficamente impostas apenas impulsionará e capacitará os negócios ainda mais.


HDI: Fica claro pela sua participação no conselho HDI SAB - Strategic Advisory Board que você acredita no papel do mentor na indústria de serviços e suporte. Você pode compartilhar uma lição valiosa que aprendeu com um mentor e quem foi ele ou ela?

R: Tendo trabalhado em muitas fusões, aquisições e afiliações ao longo dos anos, aprendi muitas coisas com mentores que ajudaram na minha própria resiliência e sucesso. Um dos meus conselhos favoritos veio na forma de uma anedota simples de uma ex-CIO, Janice Newell: “Não seja uma planta!”

Em termos de serviços e suporte de tecnologia, isso realmente significa melhoria contínua. Seja ousado e provoque mudanças, se isso fizer sentido. Se as coisas não estão indo para onde você esperava, faça a pedra rolar, movimente-se!

O que o conselho HDI SAB considera as tendências / mudanças mais urgentes do setor para o próximo ano?

Com nossa transição para forças de trabalho remotas no ano passado, acho que veremos algumas mudanças na forma como gerenciamos o envolvimento, experiência e a satisfação do cliente, bem como como atendemos às necessidades de serviços just-in-time (JIT). A ênfase continuará em permitir mais opções de autoatendimento - principalmente em termos de gestão do conhecimento, aproveitando IA / bots / assistentes virtuais e expandindo o uso de plataformas de colaboração para criar uma fonte de interação social e crowdsourcing de informações.

Um atendimento multicanal (omnichannel) bem estruturado também é importante em um mundo com tantas gerações trabalhando juntas, e olhar para a diversidade em nossas equipes poderá trazer a tal ‘’mente aberta’’ que falamos no começo!

Quer conhecer o grupo HDI SAB - Strategic Advisory Board no Brasil? Veja aqui: https://www.hdibrasil.com.br/hdi-brasil/advisory-boards/sab-strategic-advisory-board

* Da redação HDI, por Craig Idlebrook, Gestor de Conteúdo do HDI Internacional.