Uma ferramenta poderosa a ser utilizada na estratégia de um serviço a ser fornecido, é o “Mapa da Jornada do Usuário”. Ele tem o objetivo principal e entender o “antes”, “durante” e “depois” do usuário utilizar um serviço, e é uma ferramenta bastante útil para que você como provedor do serviço, possa pensar com empatia, ou seja, entender como o usuário pensa e sente durante a experiência de utilização do seu serviço. Isto facilitará a tomada de decisão, a oferta de novos serviços complementares ou até a melhoria do serviço atual.

Antes de partir para o Mapa da Jornada do Usuário, é interessante que você defina o “Blueprint” do serviço, ou seja, o plano geral, suas atividades e principalmente os “touchpoints” (pontos de contato) do usuário, demonstrando a experiência que ele teve ou terá com o seu serviço.

Uma dica importante: Use o Blueprint quando você precisar melhorar o processo de experiência do usuário, sejam esses processos visíveis ou não para ele, mas que afetam diretamente a qualidade da entrega do serviço.

Para a montagem do “Blueprint”, defina: Quem são os atores do processo ? Qual é o processo de trabalho ? Quais são as emoções do usuário em cada “touchpoint” ?

A aplicação prática do Mapa da Jornada do Usuário consiste em mapear através de um diagrama, tudo que acontece no processo de fornecimento e utilização do serviço:

1. Os princípios do serviço – são os requerimentos ideais do serviço em cada etapa;
2. As fases e suas respectivas atividades – estão incluídos todos os pontos de contato (automático ou através de agentes), vale destacar as atividades visíveis e não visíveis ao usuário;
3. O que o usuário “pensa” e “sente” em cada fase – questione junto aos usuários e integrantes das equipes envolvidas o que estão pensando e o que estão sentindo em cada fase, e lembre-se que o sentimento irá expressar a percepção do usuário e sua satisfação com o serviço;
4. Quais são os problemas e as oportunidades de melhorias identificadas em cada fase- Procure estabelecer com base em “brainstorm”, por exemplo, o que pode ser melhorado, utilize amplamente as opiniões dos grupos de usuários e integrantes das equipes de atendimento e suporte ao serviço.

Imagine que você esta querendo comprar um determinado produto pela internet. Pois bem, as principais atividades deste serviço de venda pela internet são: Acessar o site do fornecedor, selecionar o produto a ser adquirido, efetuar o pagamento, obter um protocolo de finalização da compra e, a partir do pagamento realizado, a empresa deverá entregar o produto e você receberá o produto de acordo com o que você adquiriu. No mapeamento, você deve definir quem serão os atores envolvidos em cada atividade e os respectivos pontos de contato do usuário. Perceba que os princípios que norteiam a condição “ideal”, estão em cada fase ou atividade do serviço prestado.

A partir desse mapeamento inicial, você começa a analisar do ponto de vista do usuário, ou seja, o que ele, usuário, esta fazendo, o que está pensando e o que está sentindo, e desta forma fica muito simples identificar oportunidades de correção e melhoria em todo o processo de atendimento. Perceba que isto se aplica a qualquer prestação de serviços ou compra e entrega de produtos.

Em muitas situações, existem atividades que não são visíveis ao usuário, mas que apresentam gaps que impactam na qualidade do serviço como um todo e que, portanto, devem ser mapeadas e analisadas no processo.

* Para concluir, esse vídeo do meu colega Thiago de Marco aqui do HDI, pode lhe mostrar o passo a passo na prática para usar o Design Thinking e o mapa da jornada do usuário em sua empresa ou ambiente:

Antenor Gomes (*) – Colaborador independente do HDI Brasil, Consultor e Arquiteto de Soluções pela ACGR Serviços de Tecnologia, Mestre em Engenharia Elétrica, Certificado ITIL Expert, COBIT e ISO 20000.