A especialista Ann All fez uma entrevista com Markos Symeonides, vice-presidente de desenvolvimento de negócios da Axios Systems, que realizou uma pesquisa global que mostrou que 64% dos entrevistados estavam desenvolvendo ou planejando criar um catálogo de serviços nos próximos seis meses.

Ann All: Eu sei que 64% dos entrevistados disseram que pretendem iniciar um projeto de catálogo de serviços nos próximos seis meses. Mas eu queria saber se há uma comparação histórica que mostra aumento ou diminuição desse número. Você conduziu algum estudo anterior?

Symeonide: Nós fizemos. Cerca de um ano atrás, nós realizamos uma pesquisa durante um webinar com a participação de 1.000 pessoas, e 20% disseram que planejam implementar um catálogo de serviços. Com mais pessoas percebendo o que são catálogos de serviços, como implantá-los e o valor que eles trazem, há muito mais gente com um projeto desses em planejamento. Acho que há 12 meses, muito mais pessoas estavam na fase de identificação dos benefícios da criação de um catálogo de serviços. Temos visto uma aceitação maciça desde então. Os especialistas estão animados sobre catálogos de serviços e estão ajudando a educar as pessoas.

Há muita confusão sobre o que são catálogos de serviços. Há três catálogos diferentes. O de usuários finais, no qual usuários logam em um portal e solicitam serviços a partir de lá. Há o catálogo de serviços de negócios, em que são agrupados os componentes de TI que compõem os serviços ao usuário. E finalmente há o catálogo técnico, que é todo o material de TI subjacente que compõe os serviços de negócios. Integrá-los é o segredo para fazer tudo funcionar.

Ann All: Eu suponho que seja melhor iniciar pelo catálogo de serviços do usuário e trabalhar daí pra baixo. É assim mesmo?

Symeonides: Você está absolutamente certa. Tradicionalmente em projetos de ITIL (IT Infrastructure Library), as pessoas começam a partir do solo até com coisas como um banco de dados de gestão de CMDB (Configuration Management Database). Mas, com um catálogo de serviços, o certo é começar de cima para baixo. Você tem que entender os serviços de negócio e então compreender quais e como os componentes técnicos servirão a esses serviços. Assim se torna muito mais fácil.

Ann All: Então, catálogos de serviços estão acima em uma curva da sabedoria. Há alguma força de mercado que está tornando o catálogo de serviços mais desejável?

Symeonides: Há uma clara motivação comercial em relação ao catálogo de serviços. Você reduz os custos de TI envolvidos com o gerenciamento de requisições de serviços pela empresa em pelo menos 20%. Numa época em que os gastos com TI estão sendo fiscalizados mais do que nunca, um catálogo de serviços de TI permite medir o seu desempenho em termos empresariais. Assim TI torna-se um contribuinte visível para a direção do negócio. É mais fácil entender o seu impacto.

Um catálogo de serviços ajuda a comparar seus serviços de TI com serviços externos. Aí TI pode ser honesto e dizer: "Você solicita um BlackBerry, e vai custar X reais para entregá-lo e suportá-lo". Então você pode comparar...Se terceirizar isso, quanto vai custar? Assim os custos ficam mais transparentes.

Ann All: Gostaria de saber se alguns departamentos de TI podem resistir a isso, por ver isso como um precursor do outsourcing?

Symeonides: A chave que faz TI a adotar o catálogo de serviços é fornecer algo mais familiar ao usuário, melhorando sua percepção em relação à TI. Há muito mais probabilidade de TI ser terceirizada se ninguém souber o valor que ela proporciona. Se for uma caixa preta em termos de custo, os executivos assumirão que podem obter esses serviços por menos de algum terceiro. Então esse é o modo de TI se levantar e dizer: "Estamos oferecendo um bom serviço e vamos continuar melhorando”. Até que a TI possa fazer isso, eu acho que há um risco do serviço ser terceirizado. Eles podem defender sua posição, se puderem medir o seu desempenho.

Ann All: 60% dos entrevistados disseram que não acham que os executivos do negócio compreendem o valor de TI, e o catálogo de serviços, em particular, poderia mostrar isso. Parto do princípio de que é importante convencer alguns executivos sobre a ideia de um catálogo de serviços. Como posso fazer isso?

Symeonides: É uma preocupação porque, sem o envolvimento dos executivos da empresa, um projeto de catálogo de serviços não funcionará. Assim, definir claramente um caso de negócio para ele, em termos monetários e em termos de benefícios não financeiros, é importante. O catálogo de serviços comunica a prioridade e a criticidade dos serviços a serem entregues e também comunica o nível de qualidade esperado dos serviços da empresa. Ser capaz de responder a essas perguntas é importante.

De uma perspectiva de custos, você está realmente reduzindo os custos dos chamados mais comuns que chegam à TI, eliminando os gargalos administrativos e o tempo improdutivo. Você elimina os custos de retrabalho manual e erros. Você pode ressaltar o número de chamados, custo por homem-hora de TI e verificar que tipo de economias pode conseguir.

Ann All: Ouvi dizer que muitas vezes o usuário rechaça a ideia de gerenciamento de serviços, especialmente se os usuários estão acostumados a obter respostas a todos os seus chamados através de um analista específico por telefone, por julgá-lo melhor. Qual é sua opinião sobre isso?

Symeonides: Eu acho que um catálogo de serviços se torna facilmente popular entre os usuários, pois atualmente eles estão familiarizados em fazer as coisas através da internet. Então proporcione a experiência ao usuário de solicitar um serviço pela internet e saber quando ele será entregue. Essa é uma das principais razões pela facilidade de aceitação.

Além disso, temos a consciência natural de solicitar serviços. Normalmente os usuários requisitam coisas de TI e sempre acham que não é uma grande demanda. Mas se você for capaz de atribuir um custo a esses pedidos, você introduzirá a ideia de compra de serviços de TI. Normalmente, os usuários de negócios apenas vêem TI como um buraco negro.

Ann All: Parece que a comunicação com os usuários finais é importante. Quais são algumas maneiras de comunicar o valor de um catálogo de serviços para os usuários?

Symeonides: É uma coisa de marketing. Qualquer projeto de TI precisa ser bem comercializado. Todos precisam estar bem conscientes do que está acontecendo e das expectativas. Em alguns de nossos clientes, você vai ver cartazes por toda a parte e e-mails marketing sendo enviados.

Então, você precisa de um plano de marketing para introduzir um sistema como este. Uma coisa que nós vimos que é eficaz em alguns de nossos clientes é ter uma pessoa ligando negócios com TI, alguém cuja função específica é a intermediação com o negócio. Outra coisa para incentivar a adoção, é oferecer uma interface fácil de usar ao usuário. Se for necessário instruções e treinamentos, significa que é algo muito complicado.

Ann All: A pesquisa constatou que para 36% das pessoas, o maior desafio na elaboração de um catálogo de serviços, é a definição e concepção de serviços. Além da questão da comunicação, mencionada anteriormente, quais são os desafios nessa área? O ITIL V3 aborda esta matéria? É de meu entendimento que seja fornecido mais orientação nesta área do que as versões anteriores do ITIL.

Symeonides: O ITIL versão 3 define melhor o catálogo de serviços e coisas associadas, como a gestão de demanda e gestão de portfólio de serviços. Ele reconhece o ciclo de vida dos serviços, desde a concepção até a implementação e “aposentadoria” deles. Uma das coisas que se vê agora é a integração do desenvolvimento dos serviços de TI com a tecnologia de gerenciamento de serviços de TI. O que quero dizer com isso, é que não havia um lugar onde você podia desenhar a hierarquia de serviços em uma única interface, e depois publicá-lo e lidar com provisionamentos e SLAs (Acordos de Nível de Serviço). Antes você teria um catálogo de serviços em uma planilha.

A tecnologia também teve um longo caminho a prosseguir. Agora temos algo chamado de Designer de Serviço, onde você pode criar seus serviços e gerenciá-los usando um sistema drag-and-drop.

Ann All: 65% entrevistados disseram que TI estava no comando da criação e implantação de um gerenciamento de nível de serviço, contra 24% do negócio e 11% partindo dos clientes . Isso é um problema? Soa como se o catálogo de serviços fosse colocado na responsabilidade de TI.

Symeonides: O gerenciamento de nível de serviço não foi feito a partir de uma perspectiva de negócio. O que normalmente temos é um Service Desk e gestão de nível de serviço a partir de uma perspectiva de TI. "Este servidor é para cima, mas esse componente quebrou." Isso é coisa de TI. Negócio não entende ou se preocupa com todos os níveis de serviço.

Mas nós estamos colocando uma camada do catálogo de serviços em cima de todas essas ofertas de TI e do mapeamento dos serviços prestados ao negócio. Assim, podemos medir o desempenho da TI em termos de negócio. Sem isso, você fica com uma barreira de percepção entre a TI e o negócio. Com um catálogo de serviços utilizando termos de negócio pode mudar completamente a figura. O catálogo de serviços pode ser o seu mecanismo de tradução entre requisitos de negócio e ofertas de TI.