Em até 150 palavras, explique o porquê de ter nomeado este centro de suporte:

EVIDÊNCIA SUGERIDA: Indicadores de desempenho do centro de suporte (FCR  (First Call Resolution), Relatórios de Monitoria, Quantidade de ligações atendidas x chamados registrados), Resultado da Pesquisa de Satisfação, outros indicadores (período de 01 ano).

Em até 150 palavras, dê um exemplo de excelente serviço ao cliente fornecido por este centro de suporte:

EVIDÊNCIA SUGERIDA: Reconhecimento/Gratificação da empresa ao centro de suporte, registros de elogio (e-mail), outros (período de 01 ano).

Em até 150 palavras, dê um exemplo de suporte ao negócio, compromisso com os clientes/usuários:

EVIDÊNCIA SUGERIDA: Iniciativas proativas do centro de suporte, relatórios do cumprimento dos SLA's, diminuição do downtime (período de 01 ano).

Em até 150 palavras, dê um exemplo de motivação organizacional e um exemplo de automotivação da equipe do centro de suporte:

Em até 150 palavras, dê exemplos da competência técnica desta equipe de centro de suporte:

EVIDÊNCIA SUGERIDA: Relatórios de FCR (First Call Resolution), Certificações, escolaridade, relatório do uso da Base de conhecimento (período de 01 ano).

Em até 250 palavras, dê um exemplo de como esse centro de suporte se superou para atender os seus clientes, sua organização e/ou suas áreas parceiras:

EVIDÊNCIA SUGERIDA: Evidências de Pensamento Criativo, pensamento crítico e habilidade de resolução de problemas.

2. Pessoas
   1. Liderança / Gestão
      1. Defina como os gerentes conduzem a organização para o sucesso, inspirando e motivando os funcionários
      2. Explique o processo usado para estabelecer metas e métricas de desempenho
      3. Explique como o centro de suporte trabalha em conjunto para alcançar as metas e métricas estabelecidas
   2. Equipe do Centro de Suporte
      1. Como a equipe cria um ambiente que estimula o trabalho em equipe?
      2. Quais tipos de serviços e atividades do mercado de suporte esta equipe participa?
      3. Explique como a sua equipe do centro de suporte se sente apoiada e valorizada pela diretoria executiva, por seu desempenho
      4. Defina o ambiente de trabalho em relação a considerações ergonômicas
      5. Disponibilização arquitetônica da operação do Centro de Suporte
      6. Acessórios para atendimento de chamadas
      7. Facilidades adicionais
      8. Forneça métricas-chave para:
         - Taxa de Rotatividade (Turnover)
         - Absenteísmo
   3. Clientes
      1. Descreva os processos, ferramentas e técnicas utilizadas para medir a satisfação do cliente
      2. Como a equipe usa o feedback dos clientes para melhorar ainda mais a satisfação deles?
      3. Como a equipe comunica o processo de melhoria a seus clientes?
      4. Como a equipe se comunica com um cliente insatisfeito?
      5. Como a equipe previne insatisfações futuras?
   4. Desenvolvimento de equipes
      Descreva os treinamentos e o desenvolvimento profissional provido à sua equipe.
3. Processos e Procedimentos

1. Metas e Estratégias:
   Descreva as principais metas da sua equipe
   Quem mede esses objetivos?
2. Como são documentados os processos e procedimentos?
3. Como são comunicadas aos membros da equipe?
   Como é monitorado o progresso em direção aos objetivos?
4. Métrica:
   Explique suas principais métricas
   Descreva e explique quantas vezes você reporta suas métricas e para quem as reporta
   Quais são as tendências atuais que suas métricas fornecem à empresa?
5. Acordos de Nível de Serviços
   Defina como os Service Level Agreements (SLA) são gerenciados
   Qual o processo definido para comunicar aos membros da equipe a participação deles no cumprimento dos SLAs definidos?
6. Novos processos e procedimentos
   Descreva novos processos desenvolvidos ou incorporados por sua equipe nos últimos 12 meses
   A sua equipe implementou algum dos processos de gerenciamento de serviços abaixo:

   ITIL
   COBIT
   ISO 20000
   HDI

   Em caso afirmativo, explique em que nível sua organização está no processo de adoção

4. Tecnologia e Recursos
   1. Tecnologia do Centro de Suporte
      Explique como a equipe usa tecnologia, incluindo mídias sociais, para gerenciar solicitações de serviços e incidentes
      Explique como a equipe garante que os processos tecnológicos em vigor atendam ao crescimento e às necessidades de mudança da corporação
   2. Infraestrutura de tecnologia
      Quais recursos estão disponíveis para que a equipe do centro de suporte possa ir do desenvolvimento estratégico ao suporte de todas as novas tecnologias?
5. Vídeo da equipe
   1. Visita virtual ao seu Centro de Suporte
      Leve o comitê de juízes a um tour virtual do seu centro de suporte
      Vídeo de até 45 segundos*:
      Ergonomia do seu centro de suporte
      Interação entre pessoas
      Trabalho em equipe