A Disney fascina com o poder de motivar todos os seus colaboradores a prover o que há de melhor. Poder que faz uma arrumadeira de hotel do resort transcender sua função operacional e dobrar as toalhas em cima da cama em forma de cisne e arrumar as bonequinhas deixadas pela menina no quarto compondo uma alegre cena. Como a organização mantém dezenas de milhares de colaboradores motivados trabalhando em funções repetitivas e exaustivas sob o sol de 43º.C do verão da Flórida? Como atinge os maiores índices de recompra e fidelidade e a merecida lucratividade? Mesmo que a concorrência tente, não consegue repetir o clima de magia que se respira em todas as propriedades Disney. Por que colocar como enfeite um arcanjo original de Veneza, pintado em ouro no topo de uma atração e não uma cópia mais barata?

Vamos descobrir estes segredos e inspirar ações práticas para os participantes do HDI Experiance 2023 levarem para suas empresas e implantar os conhecimentos trazidos pela Disney aumentando ainda mais a qualidade dos seus serviços.

David Lederman é engenheiro pela USP, com pós-graduação pela FGV. Trabalhou no Citibank, onde criou o Citiservice, adotado como o modelo mundial do Citicorp.

Desenhou e implementou a Central Sudameris de Atendimento, ganhando vários prêmios, dentre eles o do Procon-Rio e IDEC.

Pioneiro mundial na utilização do Videofone no atendimento a Clientes. Foi Diretor de Operações da SKY, Diretor de Canais de Vendas Diretas da Credicard S.A., Diretor Executivo do Grupo Imagem e Diretor Comercial da IOB Thomson.

Foi Vice Presidente de ensino da ABRAREC e ABT, colunista da revista Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do Ibmec.Desenhou e implantou as Universidades Corporativas da Claro, Santander, Dedic/Contax ,Roge, Nokia e Samsung.

Professor na Fundação Vanzolini, no MBA da PUC RS e no Curso de Gestão de Luxo da Câmara de Comércio França-Brasil. Organizador dos eventos oficiais do Disney Institute no Brasil. Prefaciou a edição brasileira do livro “O jeito Disney de encantar clientes” e do livro “Marketing para o público Sênior”.