Normalmente as empresas criticam a área de Tecnologia da Informação (TI) porque a consideram como um custo. Passamos por um processo de mudanças e a área de TI já é tida como uma das principais parceiras de um negócio.

Quando falamos em qualidade e processos, existe um grande espaço a ser trabalhado e desenvolvido, que vai muito além do que respeitar os padrões da ISO 9001. Qualidade é a busca pela melhoria contínua das atividades diárias. E quanto mais pensamos em reduzir custos, mais devemos pensar em qualidade. Daí a necessidade de identificar processos e sub-rotinas em comum a diversas áreas, o que às vezes, é a chave para otimizar recursos e tempo.

Entidades como o HDI (Help Desk Institute), uma das organizações mais respeitadas no mercado de serviços de suporte, aponta que processos considerados simples, como a motivação, pode ser uma ação que resulta em qualidade no atendimento. O tema discutido em sua última conferência no Brasil, mostra que não são necessárias grandes ações, mas sim pequenas, simples e constantes.

Outro ponto interessante que podemos ressaltar e que se trata se um assunto polêmico para a maioria das empresas é a comunicação interna entre as áreas. Curioso saber que os mecanismos utilizados nas corporações variam de ferramentas de mercado, do tipo Microsoft Service Network (MSN), passando por “rádio corredor”, até a famosa “intranet”. Neste caso, a maneira mais eficiente de evitar que os boatos corram paralelamente é formar uma cultura de comunicação clara e sólida, fazendo a informação fluir por igual, sem ruídos, na mesma velocidade a todos os colaboradores.

E quando colocamos o tema da comunicação em sua esfera externa, que é o cliente, mais do que assegurar a homogeneidade da informação, é imprescindível manter uma comunicação plena e constante com o receptor da mensagem, o que garante a visibilidade e percepção positiva ao serviço prestado, além da satisfação do cliente.

(*) Luiz Brasil, gerente de relacionamento da Sonda Procwork, maior empresa latino-americana de TI, no Projeto Petrobras.