Uma das maiores invenções desde a pá do ventilador é o sistema de registro de tickets do help desk. Ao registrar as chamadas, estes sistemas preservam as soluções de problemas anteriores e documenta o número de pessoas que essa solução ajudaram em um determinado período.

E isso é só o começo. Sistemas de help desk também oferecem uma grande variedade de estatísticas de elevado valor (ou seja, as métricas). Mas se isso é tudo que eles fazem, então eles são, na melhor das hipóteses, descritivo e não prescritivos. Para sistemas de help desk serem prescritivos - isto é, para eles nos dizerem onde concentrar os nossos esforços - precisamos primeiro decidir qual é a meta a se atingir com os nossos esforços. Se o objetivo é ajudar o usuário final a voltar a trabalhar o mais rapidamente e eficientemente possível, então podemos determinar com mais facilidade as métricas mais importantes.A verdade sobre as métricasNem todas as métricas são de igual importância. É por isso que só porque você pode medir algo, não significa que deve. Não desperdice tempo medindo o que não faz parte da história. Você sabe o que a história é: colocar o usuário final em condição de produção o mais rapidamente possível.A maioria dos service desks já foca em métricas que lhes dizem algo significativo sobre a produtividade, como tempo de espera e taxas de resolução na primeira chamada, mas também temos de medir coisas como a velocidade da rede, utilidade do hardware e do software, turnover de técnicos, etc..Sua tarefa é saber o que afeta sua produtividade e estar sempre preparado se a diretoria te perguntar como você pode melhorar a produtividade.MI! Muita InformaçãoOs sistemas de help desk de hoje tornam mais fácil gerar pilhas de relatórios e listas intermináveis de números. Sem uma interpretação pensativa, a exposição exacerbada a métricas pode resultar em suposições erradas e a ilusão de compreensão. Eu tenho um momento difícil tentando justificar o uso de mais de 25 métricas, por três razões:• Cada métrica medida custa dinheiro, mesmo que seja apenas o trabalho para controlá-la.• Eventualmente, você chega ao ponto de rendimentos decrescentes, ou “Quem se importa / que diferença real faz."• Se você está obcecado por métricas aleatórias, a diretoria pode começar a se perguntar se você está realmente resolvendo os problemas da empresa.Neste exato momento, eu estou olhando para uma planilha de uma empresa que rastreia mais de quarenta métricas. Quando você está no local, explicando os números para a diretoria, você não quer perder tempo com uma confusão de figuras, gráficos e tabelas. Você quer se concentrar na história, ou você pode encontrar-se cara a cara com o temido "Obsessão com o zero."Agarrando a primeira coisa que vê pela frenteRecentemente ouvi um gerente, gabando-se do fato que a sua empresa de 1.000 funcionários quase não tinha tickets em aberto. Para ser justo, ele provavelmente tinha acabado de ser esmagado por um relatório executivo de TI e agarrou a primeira coisa que viu pela frente: tickets em aberto. O número de tickets em aberto é frequentemente assumido como sendo "o resultado final mais importante”. Mas não é o único indicador da satisfação do usuário final, e se você concentrar muita atenção nele, pode desenvolver um obsessão doentia.Como exemplo, se você suporta mil computadores, você vai ter pelo menos 25 tickets em aberto a todo o momento. Você tem a preparação de PCs, solicitações de conserto, instalação de software e uma centena de outros problemas acontecendo ao mesmo tempo. (Eu sei que este é um número baixo para o volume de hardwares citados, mas vamos usá-los a fim de ilustração.)Quando os gerentes seniores estão se afogando num mar de números, eles instintivamente pegam um número que podem compreender: zero. O gerente de help desk deve então explicar porque zero ticket em aberto é uma meta irreal. Pressionando técnicos para conduzir o número de tickets em aberto a zero, pode forçar demais até os melhores técnicos presentes. Já vi isso acontecer em várias empresas:• Em vez de abrir um chamado do incidente, alguns técnicos deixam o problema dos clientes em suas caixas de entrada até que consigam trabalhar neles. Eles não querem que os problemas não resolvidos apareçam no radar do sistema, onde todos possam vê-los e pressioná-los a encerrar prematuramente o ticket.• Técnicos menos conscienciosos vão fechar os tickets que não estão prontos para serem fechados. Quando os problemas de um usuário são tratados "fora da tela," o gerente não pode ter uma noção exata da carga de trabalho. Isto tem um efeito ruim. Por exemplo, ele aumenta as chances de que os chamados não sejam solucionados se o técnico ficar doente ou em férias.Conte uma história relevanteEm vez de focar exclusivamente sobre os tickets em aberto, a varredura de seu relatórios de gestão deve atingir as quatro áreas apresentadas abaixo para obter uma imagem mais fiel da situação do suporte técnico da sua empresa.• Tickets fechadosA preocupação com tickets em aberto impede você de formar uma avaliação justa de seus técnicos. É frustrante para os técnicos serem castigados por um punhado de tickets em aberto e não serem elogiados pelo volume elevado de tickets adequadamente fechados. Você sabe quais são os técnicos que resolveram mais problemas do usuário final no ano passado (ou seja, fecharam mais tickets)? Quem foi o segundo e o terceiro? Se você não sabe, é provável que não esteja gratificando-os também.Também esteja ciente de que alguns trabalhos demoram mais tempo e produzem menos tickets fechados. Uma pessoa que se especializa na montagem de PCs pode ter menos tickets fechados do que um agente de help desk em tempo integral, mas isso não significa que eles não estejam trabalhando tão duramente.• Tempo do ticketA preocupação mais legítima com tickets em aberto é o seu “envelhecimento”. Quanto tempo os tickets estão abertos? Se eles não são realmente trabalhosos, que diabos está acontecendo? O desafio é motivar a pessoa a resolver os problemas do usuário e fechar os tickets. Naturalmente, quanto maior a gravidade do problema, mais preocupado você deve estar com o tempo que o ticket está em aberto.• Causas raiz e soluçõesEm muitas organizações, o gerente de help desk é provavelmente a melhor pessoa para pedir para realizar análises de tendências. Ao olhar para cenário como um todo, eles são capazes de detectar tendências que ocorrem de forma estatisticamente significativa no número de amostras. Por exemplo, se 10% de todas as chamadas ao suporte técnico são para redefinições de senha e você recebe 1.500 ligações por mês, você pode querer investigar uma solução de redefinição de senha automática, especialmente se o seu help desk não é 24 × 7. Isso permite que usuários que estejam impedidos de trabalhar no fim de semana voltem à produtividade muito mais rapidamente.• Ligadores mais frequentesExiste uma tendência entre os interlocutores mais freqüentes que pode ser resolvida com um pouco de treinamento? Há sempre pessoas que ligam mais do que outras, e isso não é um problema. A questão não é pressioná-los a não ligar, mas sim ajudá-los.A crença de que um total baixo de tickets garante grande suporte ao cliente pode estar errada. Ao colocar ênfase indevida sobre o encerramento de tickets em aberto, você coloca razoável pressão sobre os seus técnicos, que poderiam recorrer ao encerramento de tickets prematuramente ou não abri-los em um extremo. A moral da história? Não fique obcecado com o zero. De modo geral, uma melhor produtividade resulta do foco na autenticidade, métricas realistas e reconhecimento dos s técnicos por suas realizações.Sobre o Autor
Kent Blake trabalhou por 14 anos em suporte técnico. Ele gosta de conversas sobre questões de suporte técnico e eventuais consultorias. Atualmente, ele é o presidente da Worldwide Audio,
empresa especializada em podcast para as organizações em todo o mundo. Ele pode ser contatado pelo e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo..
(*) Kent Blake
Uma das maiores invenções desde a pá do ventilador é o sistema de registro de tickets do help desk. Ao registrar as chamadas, estes sistemas preservam as soluções de problemas anteriores e documenta o número de pessoas que essa solução ajudaram em um determinado período. E isso é só o começo. Sistemas de help desk também oferecem uma grande variedade de estatísticas de elevado valor (ou seja, as métricas). Mas se isso é tudo que eles fazem, então eles são, na melhor das hipóteses, descritivo e não prescritivos. Para sistemas de help desk serem prescritivos - isto é, para eles nos dizerem onde concentrar os nossos esforços - precisamos primeiro decidir qual é a meta a se atingir com os nossos esforços. Se o objetivo é ajudar o usuário final a voltar a trabalhar o mais rapidamente e eficientemente possível, então podemos determinar com mais facilidade as métricas mais importantes.

A verdade sobre as métricas
Nem todas as métricas são de igual importância. É por isso que só porque você pode medir algo, não significa que deve. Não desperdice tempo medindo o que não faz parte da história. Você sabe o que a história é: colocar o usuário final em condição de produção o mais rapidamente possível.

A maioria dos service desks já foca em métricas que lhes dizem algo significativo sobre a produtividade, como tempo de espera e taxas de resolução na primeira chamada, mas também temos de medir coisas como a velocidade da rede, utilidade do hardware e do software, turnover de técnicos, etc..Sua tarefa é saber o que afeta sua produtividade e estar sempre preparado se a diretoria te perguntar como você pode melhorar a produtividade.
MI! Muita Informação
Os sistemas de help desk de hoje tornam mais fácil gerar pilhas de relatórios e listas intermináveis de números. Sem uma interpretação pensativa, a exposição exacerbada a métricas pode resultar em suposições erradas e a ilusão de compreensão. Eu tenho um momento difícil tentando justificar o uso de mais de 25 métricas, por três razões:

• Cada métrica medida custa dinheiro, mesmo que seja apenas o trabalho para controlá-la.

• Eventualmente, você chega ao ponto de rendimentos decrescentes, ou “Quem se importa / que diferença real faz."

• Se você está obcecado por métricas aleatórias, a diretoria pode começar a se perguntar se você está realmente resolvendo os problemas da empresa.

Neste exato momento, eu estou olhando para uma planilha de uma empresa que rastreia mais de quarenta métricas. Quando você está no local, explicando os números para a diretoria, você não quer perder tempo com uma confusão de figuras, gráficos e tabelas. Você quer se concentrar na história, ou você pode encontrar-se cara a cara com o temido "Obsessão com o zero."

Agarrando a primeira coisa que vê pela frente
Recentemente ouvi um gerente, gabando-se do fato que a sua empresa de 1.000 funcionários quase não tinha tickets em aberto. Para ser justo, ele provavelmente tinha acabado de ser esmagado por um relatório executivo de TI e agarrou a primeira coisa que viu pela frente: tickets em aberto. O número de tickets em aberto é frequentemente assumido como sendo "o resultado final mais importante”. Mas não é o único indicador da satisfação do usuário final, e se você concentrar muita atenção nele, pode desenvolver um obsessão doentia.

Como exemplo, se você suporta mil computadores, você vai ter pelo menos 25 tickets em aberto a todo o momento. Você tem a preparação de PCs, solicitações de conserto, instalação de software e uma centena de outros problemas acontecendo ao mesmo tempo. (Eu sei que este é um número baixo para o volume de hardwares citados, mas vamos usá-los a fim de ilustração.)

Quando os gerentes seniores estão se afogando num mar de números, eles instintivamente pegam um número que podem compreender: zero. O gerente de help desk deve então explicar porque zero ticket em aberto é uma meta irreal. Pressionando técnicos para conduzir o número de tickets em aberto a zero, pode forçar demais até os melhores técnicos presentes. Já vi isso acontecer em várias empresas:

• Em vez de abrir um chamado do incidente, alguns técnicos deixam o problema dos clientes em suas caixas de entrada até que consigam trabalhar neles. Eles não querem que os problemas não resolvidos apareçam no radar do sistema, onde todos possam vê-los e pressioná-los a encerrar prematuramente o ticket.

• Técnicos menos conscienciosos vão fechar os tickets que não estão prontos para serem fechados. Quando os problemas de um usuário são tratados "fora da tela," o gerente não pode ter uma noção exata da carga de trabalho. Isto tem um efeito ruim. Por exemplo, ele aumenta as chances de que os chamados não sejam solucionados se o técnico ficar doente ou em férias.

Conte uma história relevante
Em vez de focar exclusivamente sobre os tickets em aberto, a varredura de seu relatórios de gestão deve atingir as quatro áreas apresentadas abaixo para obter uma imagem mais fiel da situação do suporte técnico da sua empresa.

• Tickets fechados
A preocupação com tickets em aberto impede você de formar uma avaliação justa de seus técnicos. É frustrante para os técnicos serem castigados por um punhado de tickets em aberto e não serem elogiados pelo volume elevado de tickets adequadamente fechados. Você sabe quais são os técnicos que resolveram mais problemas do usuário final no ano passado (ou seja, fecharam mais tickets)? Quem foi o segundo e o terceiro? Se você não sabe, é provável que não esteja gratificando-os também.

Também esteja ciente de que alguns trabalhos demoram mais tempo e produzem menos tickets fechados. Uma pessoa que se especializa na montagem de PCs pode ter menos tickets fechados do que um agente de help desk em tempo integral, mas isso não significa que eles não estejam trabalhando tão duramente.

• Tempo do ticket
A preocupação mais legítima com tickets em aberto é o seu “envelhecimento”. Quanto tempo os tickets estão abertos? Se eles não são realmente trabalhosos, que diabos está acontecendo? O desafio é motivar a pessoa a resolver os problemas do usuário e fechar os tickets. Naturalmente, quanto maior a gravidade do problema, mais preocupado você deve estar com o tempo que o ticket está em aberto.

• Causas raiz e soluções
Em muitas organizações, o gerente de help desk é provavelmente a melhor pessoa para pedir para realizar análises de tendências. Ao olhar para cenário como um todo, eles são capazes de detectar tendências que ocorrem de forma estatisticamente significativa no número de amostras. Por exemplo, se 10% de todas as chamadas ao suporte técnico são para redefinições de senha e você recebe 1.500 ligações por mês, você pode querer investigar uma solução de redefinição de senha automática, especialmente se o seu help desk não é 24 × 7. Isso permite que usuários que estejam impedidos de trabalhar no fim de semana voltem à produtividade muito mais rapidamente.

• Ligadores mais frequentes
Existe uma tendência entre os interlocutores mais freqüentes que pode ser resolvida com um pouco de treinamento? Há sempre pessoas que ligam mais do que outras, e isso não é um problema. A questão não é pressioná-los a não ligar, mas sim ajudá-los.

A crença de que um total baixo de tickets garante grande suporte ao cliente pode estar errada. Ao colocar ênfase indevida sobre o encerramento de tickets em aberto, você coloca razoável pressão sobre os seus técnicos, que poderiam recorrer ao encerramento de tickets prematuramente ou não abri-los em um extremo. A moral da história? Não fique obcecado com o zero. De modo geral, uma melhor produtividade resulta do foco na autenticidade, métricas realistas e reconhecimento dos s técnicos por suas realizações.

Sobre o Autor
* Kent Blake trabalhou por 14 anos em suporte técnico. Ele gosta de conversas sobre questões de suporte técnico e eventuais consultorias. Atualmente, ele é o presidente da Worldwide Audio, empresa especializada em podcast para as organizações em todo o mundo. Ele pode ser contatado pelo e-mail Este endereço de email está sendo protegido de spambots. Você precisa do JavaScript ativado para vê-lo..