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Título da palestra: Gestão de equipes com PNL
Resumo da palestra: As técnicas de PNL são consideradas , as melhores técnicas da atualidade para comunicação e gestão de um time de alta performance. Com isso será apresentado técnicas práticas de como utilizar no dia-a-dia de uma central de serviços.
sobre o palestrante
Alan Martins
Formado em técnologia da Informação pela instituição FIAP, Pós graduado em Gestão de Serviços (FIAP), Practitioner em PNL, Life Coach, Coach Corporativo, Ceritificado em ITIL , COBIT e Certificação internacional de Liderança pela HDI. - Palestrou pela HDI em 2015 com a palestra "Como desenvolver equipes motivadas com PNL".
Título da palestra: Princípios LEAN e de Inovação no Service Desk
Resumo da palestra:
- Programa de Excelência Empresarial EMBRAER – P3E
- Programa de Inovação EMBRAER
- A TI EMBRAER
- A aplicação do LEAN e Inovação no SERVICE DESK
sobre o palestrante
Alexandre Baulé EMBRAER
CIO da Embraer S.A. desde 2010.
Formando em Engenharia Aeronáutica no ITA, pós-graduado em Gestão de Produção e Operações de Manufatura pela FGV.
Título da palestra: Ações e atitudes para transformar o service desk
Resumo da palestra: Partindo da experiência de 6 anos em gestão de service desk, juntamente com a participação em vários fóruns de discussão, o palestrante observou diversas atitudes e ações que, adotadas de forma sistemática, proporcionam uma melhora da satisfação do cliente, aumentando também a satisfação da equipe. O minicurso tratará desses casos, levando em consideração os pontos de vista da equipe terceirizada e também dos gestores do cliente, sejam eles públicos ou privados.
sobre o palestrante
Breno Costa Diretor de Relacionamento com Clientes do Tribunal de Contas da União.
Bacharel em Ciência da Computação pela UFPE (Universidade Federal de Pernambuco), possui 18 anos de experiência na área de TI. Atuou na iniciativa privada por 7 anos como diretor de tecnologia em empresa de desenvolvimento de aplicações para handhelds e 5 anos como gerente de projetos de desenvolvimento web na Brasil Telecom, empresa de telecomunicações adquirida pela Oi em 2009.
É servidor do Tribunal de Contas da União desde 2008 e atual Diretor de Relacionamento com Clientes. Por 5 anos, foi o chefe do Serviço de Suporte a Cliente, setor responsável pelo atendimento a usuários dos serviços de TI do órgão..
Título da palestra: Atuação dos service desk para diminuição dos custos da TI.
Resumo da palestra: A abordagem desta palestra será demonstrar como foi possível ampliar a atuação do Service Desk na resolução de tickets de TI, atuando em algumas categorias de incidentes com volumetria significativa. Pretendemos mostrar o case da Vale S.A na implementação desta metodologia, quais resultados alcançados, principais obstáculos, lições aprendidas e próximos desafios.
sobre o palestrante
Breno Murta Analista de Sistemas na IT Global Service Desk Vale S.A.
Com Pós-graduado em Gestão de TI pela FGV. Experiência de 25 anos atuando na área de TI, há 15 anos atuando na gestão do service desk da Vale S.A.
Título da palestra: Central de Serviços Compartilhada: é possível atender TI e outros departamentos e ainda aumentar a eficiência de sua organização?
Vale a pena ter uma central de Serviços compartilhada? Quais são os benefícios e desafios desse modelo de atendimento? Essa palestra abordará de forma prática toda a experiência e resultados obtidos no projeto de implementação de uma Central de Serviços Compartilhada – que gerencia a abertura e solução dos chamados de TI e outros processos de Negócios (como por exemplo, compras e recursos humanos). Falaremos a respeito da implantação desse modelo em uma organização privada, abordando os principais desafios enfrentados, fatores críticos de sucesso, lições aprendidas e boas práticas para os quais todo gestor deve ficar atento em projetos similares. O objetivo é ao final dar uma ideia geral de uma central de serviços compartilhada, através da experiência prática da palestrante.
sobre a palestrante
Claudia Marquesani
Atua há mais de 18 anos em projetos baseados em ITIL®, ISO 20.000, governança de TI e suporte em multinacionais de grande porte, dentre elas Sodexo, AmBev e IBM. Graduada pela Fundação Getúlio Vargas em Administração de Empresas e pós-graduada em Finanças e Controladoria, atualmente é Gerente de Central de Serviços Compartilhada, Suporte Field Services e Gestão de Ativos na Sodexo Serviços On-site. Lidera um time de mais de 50 pessoas entre terceiros e colaboradores diretos, responsáveis principalmente pelo atendimento de 7000 usuários de computador em 2000 diferentes sites no Brasil. É certificada em ITIL® V3 Expert, ISO20000 Consultant, ISO/IEC 27001– Information Security Foundation, CobiT, TOGAF e HDI SCM – Service Support Manager. Já ministrou cursos e palestras sobre temas relacionados a TI e gestão de pessoas para centenas de pessoas ao longo de sua trajetória profissional.
Título da palestra: Otimizando processos na sua central de IT.
Grande maioria das empresas de TI não utilizam ferramentas adequadas para tomada de decisão estratégica focadas nos seus clientes, o que leva a um custo alto com processos e baixo retorno sobre investimento. Vamos te auxiliar a identificar quais processos são fundamentais e como otimizar seu relacionamento com o cliente.
sobre o palestrante
Clayton da Silva Zendesk
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Título da palestra: Análise de Ganhos de uma Contratação de Serviços de Atendimento ao Cliente de TI no Setor Público Utilizando a IN-02 e a IN-04.
Resumo da palestra: A área de TI da Chesf, motivada pela necessidade de redução de custos e melhoria da qualidade dos serviços prestados, decidiu rever sua estratégia e forma de contratação dos serviços prestados pela Central de Atendimento ao cliente de TI e pela equipe de Manutenção de Equipamentos da camada cliente, com vistas à otimização dos recursos empresariais e ao aumento da satisfação dos seus clientes. Após 1 ano em atividade, este modelo de serviço foi avaliado para levantar suas vantagens e desvantagens.
sobre o palestrante
Daniel Camara Coordenador de Help Desk na Chesf
- Graduado em Engenharia da Computação pela Universidade Potiguar;
- Especialização em Gestão de Tecnologia da Informação pela UFPE;
- Trabalho na Chesf como Coordenador de Help Desk desde 2012.
Título da palestra: Lean Thinking: descobrindo e aplicando em empresas de TI
Resumo da palestra: Descubra como aplicar os conceitos do Lean na área de serviços de TI e software, e veja que através da aplicação dos mesmos princípios é possível eliminar desperdícios e alcançar melhores resultados nessa área.
sobre o palestrante
Daniel de Azavedo Gerente de Projetos na Sankhya
Professor universitário com MBA em Gerenciamento Internacional de Projetos pela FGV-SP, Especialista em Logística empresarial, Green Belt e Certified Scrum Master. Há seis anos ocupa a cadeira de Gerente de Projetos na Sankhya Gestão de Negócios com metodologias ágeis aplicada ao desenvolvimento de software. Membro da coordenação nacional do Agile Brazil, maior evento de agilidade da América Latina.
Título da palestra: Base de Conhecimento: Quebra de paradigma no atendimento da PC Sistemas-TOTVS
Resumo da palestra: Case de Sucesso da empresa PC Sistemas-TOTVS com a metodologia KCS, que passou por desafios como a mudança na cultura de atendimento dos clientes e a conquista de apoio interno do departamento e da empresa, utilizando da inovação para garantir a qualidade e buscando o autoatendimento.
sobre o palestrante
Eduardo Sousa PC SISTEMAS - TOTVS
Experiência em gestão de pessoas a mais de 14 anos, com ênfase em atendimento e relacionamento com os clientes.Pós-graduado em MBA Gestão Empresarial pela FGV, MBA em Controladoria e Gestão de Custos pela Faculdade Alfa. Graduação em T.I. com certificação em Cobit 5.
Título da palestra: Seu filho, seu coach: o que o mundo infantil tem a dizer sobre sua carreira.
Resumo da palestra: Através de uma abordagem leve, transformando a realidade do mundo infantil em lições para o mundo corporativo, os palestrantes desenvolvem conceitos como significado, motivação, criatividade e talento, com o objetivo de levar os participantes para a convergência entre trabalhar com paixão, utilizando suas competências, suprindo as necessidades de mercado. Ao entender-se em cada uma dessas dimensões, o participante terá maior clareza para desenvolver sua carreira aliando-a à busca pela felicidade.
sobre os palestrantes
Felipe Marra Petrobras
Formado em Engenharia de Sistemas e Computação pela Universidade do Estado do Rio de Janeiro e com MBA em Gerenciamento de Projetos pela Fundação Getúlio Vargas, atua há mais de 10 anos como analista de sistemas da Petrobras, onde já atuou em projetos internacionais na área de Tecnologia da Informação em mais de 10 países, gerenciou o Service Desk entre 2012 e 2013, tendo posteriormente gerenciado o atendimento de campo em 2013/2014. Atualmente coordena a área de modelagem de contratação de serviços de suporte e implantação de novas tecnologias de atendimento ao usuário de TIC.
Franklin Ludovice Petrobras
Experiência de 20 anos atuando diretamente na área de TI, com especialização na Gestão de contratos de Service Desk. Atua há 10 anos como funcionário da Petrobras, onde já participou de projetos internacionais na área de Tecnologia da Informação em 7 países, implantando o sistema de atendimento remoto aos usuários. Desde 2008 ocupa a Coordenação Operacional de Atendimento Remoto, responsável pelas duas estruturas de Service Desk´s da empresa, tendo como principais atribuições a liderança da equipe de fiscalização dos cotratos, interação junto aos clientes e fornecedores com foco nos SLA´s acordados visando garantir a qualidade dos serviços, modelagem de especificações técnicas e a otimização de custos.
Título da palestra: Força Tarefa: Como transformar um desafio em oportunidade
Resumo da palestra:Todo Centro de Suporte busca construir uma equipe com forte engajamento, foco na produtividade, trabalho em equipe e atendimento das expectativas apresentadas pelos clientes. De forma a superar estes requisitos, criou-se uma campanha simples, um jogo de conquista de pontos para reconhecer os esforços da equipe e individuais. O game artesanal possibilitou a manutenção dos resultados em níveis de excelência, isso tudo em meio aos desafios da crise, equipe reduzida de atendimento e margem reduzida para investimentos.
sobre o palestrante
Fernando Aloisio Hansen Diretor de Projetos e Serviços da Metadados Assessoria e Sistemas
Fernando Aloisio Hansen é diretor de Projetos e Serviços da Metadados Assessoria e Sistemas, empresa especializada em softwares para gestão de Recursos Humanos, área na qual contabiliza mais de 15 anos de experiência.
Hansen é graduado em Administração e Gestão de Negócios pela Faculdade da Serra Gaúcha (FSG), possui MBA em Gestão Empresarial pela FGV. Além disso, integra o Software Advisory Board (SOAB) da HDI Brasil e tem experiência em docência universitária.
Título da palestra: Atendimento de alta performance em País com dimensões continentais
Resumo da palestra: Em cada organização o Service Desk tem seus desafios técnicos, processuais ou de gestão. No Brasil esses desafios estão ainda mais presentes, vez que se trata de um país com dimensões continentais, ou seja, temos 27 culturas diferentes. Essa palestra tem como proposta apresentar a forma de trabalho do Service Desk da RNP, que atende os quatro cantos do Brasil ,entregando um serviço de qualidade para todos nossos clientes, do Oiapoque ao Chuí.
sobre o palestrante
Francisco Junior Gerente de atendimento nacional da RNP
Bacharel em Ciência da Computação pela Universidade Paulista e MBA em Governança de TI. Certificação ITIL Expert em Gerenciamento de Serviço de TI pela EXIN.Experiência superior a 14 anos em Gerenciamento, Gestão e Governança de Serviço TI, com atuação em diversos órgãos públicos e empresa privadas. Atualmente é gerente de atendimento nacional da RNP – Rede Nacional de Ensino e Pesquisa.Capacidade de implementar e liderar equipes de alta performance, boa oratória e apetência por criação de conceitos e ideias inovadores.
Áreas de atuação:
- Gerenciamento de equipes de infraestrutura;
- Gerenciamento de Service Desk;
- Implementação de processos de Gestão de Serviços de TI;
- Implementação de NOC;
- Mapeamento de processos para implementação de sistemas de Workflow;
- Instrutor de ITIL.
Título da palestra: A Revolução do Suporte Remoto: Do Suporte a Computadores ao Suporte das Coisas
O suporte remoto evoluiu muito nos últimos anos, o que antes era apenas para computadores, agora já permite o controle de Tablets e Smartphones. A revolução do Suporte Remoto está apenas começando e logo vai permitir o suporte de qualquer coisa, seja ela conectada ou não, e isso poderá mudar o papel do Help Desk dentro das organizações.
sobre o palestrante
Gustavo Boyde Gerente de Marketing para América Latina da LogMeIn
É Gerente de Marketing para América Latina da LogMeIn, empresa global percursora no mercado de Suporte Remoto. Gustavo mora em Miami mas é Brasileiro, Graduado em Marketing pela UFRGS e com MBA em Marketing Digital pela ESPM. Entusiasta de novas tecnologias, ele possui mais de 10 anos de experiência em multinacionais de tecnologia.
sobre o palestrante
Ivan Almeida Gerente de Suporte da PC Sistemas
Bacharel em Ciência da Computação pela PUC-GO, Pós Graduado em Docência Universitária pela PUC-GO e cursando MBA em Governança em TI.
Certificado HDM pela HDI, ITIL Foundation V2 pela EXIN tem experiência de 24 anos em TI , sendo dezoito anos na área de desenvolvimento e seis anos como Gerente de Suporte em empresas de desenvolvimento de software. Atualmente é Gerente de Suporte PC Informática.
Título da palestra: Gestão de Fornecedores – Um grande desafio para o gestor de ITSM
Resumo da palestra: Essa palestra visa apresentará de maneira simples, objetiva e prática, o grande desafio para os gestores de TI, que necessitam contratar fornecedores em diversas áreas, uma vez que não é possível termos dentro de casa todos os profissionais e serviços que desejamos em nossas equipes.
Serão abordados diversos fatores, desde a elaboração de uma tomada de preços, elaboração de contratos, pesquisa de fornecedores, testes, aspectos jurídicos, até o tema que está sendo bastante discutidos nos dias atuais, que é ética, tanto no setor público, quanto no setor privado, que é fator importante para este tema.
O palestrante com 20 anos de experiência de mercado, que já teve a oportunidade de trabalhar em empresas contratantes de serviços e em empresas prestadoras de serviços, abordará todas as dimensões sobre o tema e principalmente a visão e expectativas dos usuários e empresas.
sobre o palestrante
Janilton Luz
Profissional com 20 anos de experiência nas áreas de Tecnologia da Informação, Gerenciamento de Projetos e Serviços de TI, Governança, em empresas de grande porte nos segmentos de Telecomunicação, Indústria e Prestação de Serviço.
Graduado em Informática pela Faculdade Ruy Barbosa de Salvador e MBA em Gestão da Informação pela Universidade Salvador (UNIFACS), Extensão em Gerenciamento de Projetos Globais e Virtuais (Faculdades Jorge Amado/IBM) e MBA em Gerência de Projetos na Fundação Getúlio Vargas.
Foco em Governança, Gestão de Serviços, Gestão de TI, Gestão de Projetos, ITIL, Cobit e HDI.
Membro do FAB (Field Advisory Board) da HDI Brasil.
Palestrante em diversos eventos sobre os temas de Gerenciamento de Serviços e Governança de TI para diversas instituições e órgãos tais como PMI, HDI Brasil, dentre outros.
Professor em cursos de pós graduação em diversas instituições de ensino (FA 7, Estácio de Sá – FIC, dentre outras).
Atualmente Coordenando Corporativamente a Equipe de Suporte ao Usuário Níveis 1 e 2 de Infra Estrutura e Sistemas do Grupo M. Dias Branco.
Título da palestra: Os profissionais de TI estão preparados?
Certificações, titulações, falar outras línguas, dominar as tecnologias mais inovadoras... Tudo isto com certeza faz parte do mercado de TI. Será este o único diferencial na hora da escolha do profissional adequado? Qual a habilidade brasileira em formar recursos? O que as corporações buscam? Elas sabem realmente? Uma abordagem sobre o processo de formação dos profissionais de tecnologia e como o mercado tem reagido na hora de selecionar tais profissionais.
sobre o palestrante
Jean Xavier CIO do Grupo Cortel no Brasil
Jean Concilio Xavier
Mais de 20 anos atuando na área de TI em grandes corporações como HP, FIAT, Ambev, Unibanco e Getnet. Bacharel em Ciências da Computação pela UPFRS, MBA em Gestão de Empresas e Negócios, MBA em Controladoria Estratégica, Pós-MBA em Negociações pela FGV, Mestrando em Administração pela UFRGS, além de certificado ITIL e COBIT. Ganhador de várias premiações no Brasil e Exterior pela qualidade dos serviços prestados na área de tecnologia. Atualmente é Cio do Grupo Cortel no Brasil e professor universitário em cursos de graduação e pós-graduação do Rio Grande do Sul. www.jeanconcilio.com.br
Título da palestra: Gestão do conhecimento em serviços de TI
Palestra baseada no livro de mesmo nome, apresenta a Gestão do conhecimento aplicada a serviços de TI, sejam estes relacionados a suporte técnico em atendimento a usuários finais ou clientes, ou ainda a SAC e Shared-services - Centrais de Serviços Compartilhados. Apresenta conceitos de Gestão de Conhecimento e de KCS – Knowledge Centered Support. com dicas de planejamento e implementação, resultando em uma Base de conhecimento eficaz que pode ser constantemente atualizada e otimizada, incluindo ainda indicadores relacionados à gestão de conhecimento.
sobre o palestrante
Juliano Statdlober sócio-proprietário e atua como diretor de Desenvolvimento e Tecnologia da empresa Qualitor Software e Serviços S/A
Bacharel em Ciências Econômicas, atua em Tecnologia da Informação desde 1983, possuindo dezenas de cursos de formação e aperfeiçoamento técnico na área, incluindo certificação ITIL Foundations V3, orientada à gestão de serviços em Tecnologia da Informação; especialista em de sistemas de gestão da Qualidade, tendo inclusive formação como auditor de ISO 9001:2000 e com amplos conhecimentos em gerenciamento de processos de negócio - BPM e na própria gestão de conhecimento. Possui larga experiência em desenvolvimento de sistemas de gerenciamento de serviços em Service-desk, SAC (Serviço de atendimento a clientes), Shared Services e gerenciamento de processos de negócio. É sócio-proprietário e atua como diretor de Desenvolvimento e Tecnologia da empresa Qualitor Software e Serviços S/A. Autor do primeiro livro brasileiro publicado sobre o tema de atendimento em Help-desk e SAC, chamado “Help-desk e SAC com Qualidade” [Brasport, 2005] e de um livro também inédito no Brasil sobre Gestão do conhecimento com conceitos de KCS [Brasport 2016], além de inúmeros artigos técnicos publicados em sites e portais especializados. Palestrante em diversos eventos nacionais especializados na sua área, dentre os quais HDI Conference, CIO Brasil Executive Meeting, IT Forum, ASUG Day Brasil, etc.
Título da palestra: Gestão de crise - Monitoramento - Ação.
Resumo da palestra: A VTEX é uma plataforma de comércio eletrônico que funciona no modelo SaaS e atende mais de 1000 lojas de e-commerce em 14 países. Funcionamos com algo em torno de 40 sistemas distintos que se comunicam para fazer a operação funcionar bem e dar a dinâmica que precisamos no nosso desenvolvimento. Desenvolver, atualizar e monitorar esses 40 sistemas, atender e dar suporte aos clientes e a mais de 100 agencias parceiras, fazer nossos clientes venderem mais todo dia é o nosso desafio. Vamos mostrar o que fizemos para chegar no momento que estamos vivendo.
sobre o palestrante
Marcelo Couto Sócio da VTEX
Sou sócio da VTEX e estou ligado diretamente no desenvolvimento do nosso produto, Engenheiro de Computação com mais de 10 anos de experiencia no e-commerce e muitos outros desenvolvendo diversos sistemas em muitas linguagens e diferentes tecnologias. Não podemos parar nunca, aprendendo e evoluindo todos os dias.
Título da palestra: Indicadores que transformam TI em negócio.
Como alinhar as ações da área de sustentação as necessidades dos processos de negócio.
sobre o palestrante
Marco Gracindo Leroy Merlin
Graduado em Administração de Empresas(Uniara-Araraquara), possui especialização em Análise de Sistemas(Unaerp-Ribeirão Preto). Pós graduado em Gestão de Projetos(Unicamp-Campinas) e MBAs em Ebusiness(FGV-Campinas), Gestão Estratégica de Negócios(Uniso-Sorocaba) e atualmente cursando Gestão Estratégica em Varejo (ESPM-SP).
Possui experiência em diversos segmentos como Indústria, Oil&Gas, Transporte e Varejo. Desenvolveu uma visão abrangente da tecnologia com foco estratégico no cliente final, trazendo um alinhamento operacional muito significativo na disponibilização dos serviços..
Título da palestra: Em tempo de orçamento curto, qual a melhor estratégia bimodal de TI?
Resumo da palestra: Financiamento, incertezas e riscos constituem-se nas principais razões pelas quais as técnicas de otimização de custos variam muito entre o Modo 1 e o Modo 2 em uma abordagem Bimodal. Lideres de TI devem seguir uma estratégia de otimização de custos de TI bimodal que permitirá a eles diferenciar claramente os tipos de projetos e definir os métodos adequados para gerenciar e monitorar os custos a eles associados. A maior parte das organizações ocupam-se em otimizar os custos de suas atividades operacionais em Modo 1 (run-based). Altos níveis de incerteza e elementos de risco tornam a alocação de recursos e o gerenciamento de custos de projetos no Modo 2 (transformadores) complexos. Qual a melhor combinação dessas duas iniciativas que permitirá às organizações manterem-se competitivas pela otimização de custos operacionais e de capital?
sobre o palestrante
Oscar Sarquis Gerente de operações de serviços de TI do Banco do Nordeste
Profissional com 20 anos de experiência em gestão de TI, atualmente gerencia a operação de serviços de TI no Banco do Nordeste. É especialista em Gestão de Empresas pela FGV e mestrando em administração de empresas pela UNIFOR. É professor de gerenciamento de serviços de TI em cursos de pós-graduação.
Título da palestra: Gestão do Conhecimento - Como reduzir os riscos da sua implantação usando as estratégias corretas.
Resumo da palestra: A Gestão do Conhecimento não é um “bicho de sete cabeças”, mas a sua forma de ser implantada requer o uso de estratégias corretas que, minimizem os riscos e aumentem as suas chances de sucesso. Essa palestra tem o objetivo de responder às curiosidades e “aflições” sobre a Gestão do Conhecimento a partir do uso de métodos corretos, cases e fatores críticos de sucesso de forma prática.
sobre a palestrante
Patrícia Gonçalves Consultora de Serviços e Instrutora Certificada do HDI Brasil.
Palestrante, Coach Pessoal, Profissional, Líder Coach e Analista Comportamental; Especialista em Gestão do Conhecimento (KCS); Formação superior em Gestão Tecnológica em Hotelaria e Turismo e Formação prática em Administração de Empresas. Possui várias certificações internacionais, incluindo ITIL, COBIT, KCS e Coaching; Experiência há mais de 15 anos em Empresas de TI, onde atuou em diversas áreas, tais como Gestão de Contratos, Gestão de Processos, Consultoria e Suporte à cliente e Estratégia Organizacional, entre outras; Ampla experiência em Coordenação de Documentação para Usuários, Gerência de Projetos de Gestão do Conhecimento e Treinamento & Desenvolvimento Pessoal e Profissional.
Implantou a documentação de sistemas de informação para usuários e base de conhecimento na empresa PC Sistemas (TOTVs) – Goiânia, por onde trabalhou por quase 07 anos.
Título da palestra: Balanced Scorecard (BSC) aplicado ao Centro de Suporte.
Resumo da palestra: Os Gestores de Suporte são cobrados continuamente pela aderência estratégica e geração de valor do seu Centro de Suporte. Estes desenvolvem suas estratégias, metas, indicadores e realizam a gestão de desempenho ao longo do tempo. O BSC do Centro de Suporte, possibilita a medição e gestão de desempenho, sob as perspectivas Financeira, Clientes, Processos Internos e Aprendizado e Crescimento.
sobre o palestrante
Paulo Gardin Gerente de Suporte da Senior Sistemas.
Tecnólogo em Processamento de Dados pela FURB-SC, Pós Graduado em Gerenciamento de Marketing pelo INPG e Certificado PMP pelo PMI. Experiência de 29 anos em TI, sendo 13 anos como desenvolvedor de sistemas e 16 anos como Gerente de TI, Operações, Desenvolvimento e Suporte. Atualmente é Gerente de Suporte da Senior Sistemas.
Título da palestra: A Cultura da Equipe: Fator Crítico de Sucesso
Resumo da palestra:A importância da cultura organizacional tem sido amplamente discutida nos fóruns de liderança. Desde que Peter Drucker disse “culture eats strategy for breakfast” ("a cultura consome a estratégia no café da manhã"), esta frase é amplamente utilizada em diversos contextos. Mas o que ela realmente significa? E o que o líder pode fazer a respeito? Essa palestra aborda essas questões no contexto de operações de Suporte ao Cliente.
sobre a palestrante
Rackel Valadares Diretora de Suporte ao Cliente na OpenText do Brasil
Rackel é Diretora de Suporte ao Cliente na OpenText do Brasil, e tem uma história de criações de cultura de alta performance em operações de suporte. Atualmente o Suporte da OpenText do Brasil apresenta os mais altos índices de qualidade, produtividade, engajamento da equipe e satisfação do cliente, dentre todas as regiões do globo. Rackel tem Bacharelado em Ciência da Computação (UFG), Mestrado em Ciência da Computação (Unicamp), MBA em Marketing com ênfase em Gestão de Mudanças (ESPM), e acaba de se graduar como Professional Coach pela ICA (International Coach Academy - instituição certificada pela International Coach Federation).
Título da palestra: Computação Cognitiva aplicada ao Service Desk
Resumo da palestra: Como usar os recursos da computação cognitiva no Service Desk visando o aumento de produtividade, redução de custo e inovação aos usuários?
sobre o palestrante
Ricardo Zakaluk Consultor em Workplace Services e Mobilidade na IBM Brazil
Consultor em Workplace Services e Mobilidade na IBM Brazil. Com 17 anos de experiência na áreas de Suporte e Service Desk com diversos artigos publicados nesse segmento. Possui MBA em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas.
Título da palestra: Construindo Acordos de Nível de Serviço (ANS) utilizando um Modelo de Governança de TI
Resumo da palestra: A construção de Acordos de Nível de Serviço (ANS) é uma atividade bastante crítica dentro das organizações devido à importância cada vez maior de se estabelecer padrões de desempenho para a entrega de serviços por parte da área de TI. O grande desafio da construção desses acordos é a capacidade da organização identificar quem representará os usuários na elaboração e, principalmente, na gestão desses acordos. Sabe-se que um Modelo de Governança de TI estabelece papéis e responsabilidades que, se estruturados corretamente, poderão auxiliar nessa gestão. Essa palestra tem como objetivo apresentar a construção e monitoramento dos ANS realizada pelo Ministério Público de Pernambuco (MPPE), que foi contemplado no Prêmio CNMP 2015 como a melhor iniciativa de governança de TI entre todos os Ministérios Públicos brasileiros.
sobre o palestrante
Roberto Arteiro Ministério Público de Pernambuco (MPPE)
MSc, CGEIT, CBCP, ISO 20K LA
COBIT 5 ACCREDITED TRAINER
Escritório de Governança de TI
Ministério Público de Pernambuco (MPPE)
Mestre em ciência da computação pela Universidade Federal de Pernambuco, atua há 25 anos no mercado de TIC, e atualmente é servidor público, palestrante, professor e consultor. Liderou projetos de Governança de TI no setor público e privado, entre eles no Tribunal de Justiça de PE, PQS/PETROBRAS, Ministério Público de PE. Participou junto ao CNJ e ao CNMP da construção de vários instrumentos regulatórios atualmente norteadores da governança de TI no Sistema de Justiça brasileiro. É professor titular das disciplinas de Governança de TI, Gestão de Segurança, Riscos e Continuidade de Negócio em vários programas de pós-graduação.
Título da palestra: Base de conhecimento como pilar de eficiência em uma Central de Serviços Compartilhados
Resumo da palestra:
O case demonstra como o Sicredi utilizou a base de conhecimento como principal ferramenta para reestruturar sua estrutura de Service Desk, voltado para o autosserviço e a busca pela excelência operacional.
sobre o palestrante
Thiago Nery Pandolfo Sicredi
Pós-graduação em Gestão empresarial pela FGV, com extensão em Business Manager pela UCI (University of California, Irvine). Thiago Pandolfo possui 16 anos de experiência nas áreas de operações e suporte a clientes e usuários, é capacitado em Lean Six Sigma e Green Belt, além de ser certificado em Itil Foundation e HDI-SCM . Sua trajetória profissional foi desenvolvida com foco no relacionamento com o cliente e na gestão de operações de insourcing e outsourcing. Há 11 anos atua no Sicredi em operações de Service Desk, Contact Center e SAC e, há 3 anos conduz o processo de restruturação do Service Desk do Sicredi com a implantação da ferramenta de base de conhecimento voltada para o público interno e externo.
Título da palestra: O que podemos aprender com os cães?
Em um mercado em crise, onde a cobrança é maior a cada dia, o profissional precisa harmonizar o bem-estar físico e mental para que seja possível obter sucesso e qualidade de vida.
Para os cães, o trabalho é a sua maior forma de realizar-se como espécie. Por isso, a palestra de Tomás fará um paralelo do que podemos descobrir ao observar esses mamíferos canídeos. A palestra irá tratar sobre o adestramento de cães baseado na motivação e como ele está relacionado ao trabalho em equipe, onde a conquista de todos também traz realizações e vitórias individuais. Além disso, Tomás contará histórias que levarão à reflexão de valores na prestação de serviços e em como um atendimento justo, generoso e prudente, leva satisfação ao seu cliente que, neste caso, é um cão.
sobre o palestrante
Tomás Szpigel Fundador da CityPet
Tomás Szpigel é especialista em educação, sociabilização e comportamento animal. Sua ideologia de trabalho incentiva a interação do cão com a sociedade, aliando técnicas e fundamentos científicos aos valores éticos de bem-estar animal.
A metodologia utilizada em seu trabalho é baseada na motivação e no amor incondicional, eliminando o uso de ferramentas de punição ou castigos físicos. Há 17 anos Tomás atua e compartilha experiências, sendo referenciado pelo mercado como uns dos especialistas no Brasil.
Sob sua gestão está o maior fórum da língua portuguesa sobre treinamento, educação e variedades relacionadas aos cães (adestradoronline.com). Seu canal de vídeos no Youtube possui mais de 7 milhões de visitas e mais de 47.000 inscritos, a fanpage no Facebook possui um alcance de meio milhão de pessoas mensalmente. Seu curso de adestramento natural já teve mais de 90 mil alunos.
Em 2011 publicou o livro Adestramento Natural, pela Editora Best Seller e em 2012 foi o tradutor/revisor técnico do livro Dog Sense "New York Times Best Seller" do autor John Bradshaw.
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Título da palestra: Cri$e? Oportunidade!
Resumo da palestra: Com 25 anos de experiência nas áreas de Infra-estrutura e Governança de TI, sendo como tomador de serviço, prestador de serviço e agora como consultor pelo HDI, percebi nas minhas visitas as empresas como existem oportunidades de eficiência operacional que não são reconhecidos pelos clientes.
A palestra busca motivar, desvendar e estingar os clientes, usuários e players em como utilizar os processos para alcançar eficiência operacional e fazer um save financeiro para a sua empresa. Abordarei assuntos como: CSC no Service Desk, Catalogo de Serviços, Outsourcing de Gestão de Problemas, Mudanças e Outros.
sobre o palestrante
Valtomir Santos (KID) Diretor de Serviços HDI Brasil
22 anos de experiência nas áreas de infra-estrutura de TI e Governança de TI, sendo, 17 anos dedicados aos centros de suporte, Modelagem de Processos e Implementação de melhores praticas. Pos-Graduado em Tecnologia da Informação e certificado em metodologias de qualidades como o ITIL, COBIT, COPC, HDI e KCS, gerenciei cinco grandes Centros de Suporte, implementei na Cielo o Gerenciamento de Problemas, expandi o Service Desk para outras areas da Cia (Serviços Financeiros, RH e Adm) com redução financeira de 51%, atuei na gestão do Service Desk na SondaIT, com redução de turnover de 13% para 3% e aumento de 11 para para 22 clientes com mais de 300 analistas, atualmente utilizo minha experiencia para ministrar cursos e realizar assessment em centros de Suporte no Pais pelo HDI.
sobre o palestrante
Vladimir Nunan Responsável pela gestão da Engenharia de Soluções na Lanlink
Vladimir possui experiência de 21 anos em tecnologia da informação, atuando com Gestão de Projetos (nacionais e internacionais), Segurança da Informação, Gestão de Riscos, Governança de TI, Service Desk e Field Service. Foca sua estratégia de atuação na capacitação e motivação dos recursos humanos, na qualidade e escalabilidade de serviços prestados e na aderência aos padrões internacionais. Com passagem por grandes empresas como: CTIS, Módulo, Tata Consultancy Services e Softtek, atualmente trabalha na Lanlink, onde é responsável pela gestão da Engenharia de Soluções. Vladimir é pós-graduado nos USA, possui diversas certificações, já ministrou palestras em vários eventos e participa ativamente escrevendo para revistas e grupos de discussão.
Título da palestra: Operação Continuada x Projetos: agregando valor ao negócio.
Resumo da palestra: Se frases como “vamos implantar um novo CSC, é simples!”, “Temos uma semana para unificar as áreas de suporte” ou “basta ler o manual de boas práticas para garantir o sucesso” causam em você um frio na espinha, é porque você já descobriu que entre o desejo e a implementação há um longo caminho a percorrer. Como agregar valor ao negócio conciliando as boas práticas da gestão de serviços e da gestão de projetos é novo desafio para todos que atuam no segmento.
sobre o palestrante
Walter Doell Gerente de Projetos na Kyryon Consultoria
Graduado em Informática pela UNISINOS, Especialista em Sistemas de Informação pela PUCRS, MBA em Governança de TI pela UNIDERP e Mestrando pela FTBP, possuiu mais de 25 anos de experiência em Tecnologia da Informação, em cargos de gestão e liderança, tendo atuado como Diretor de Tecnologia e CIO, Gerente Executivo, Gerente de Projetos e Processos, Analista de Negócios e Sistemas. Atualmente é Professor de Gestão de Projetos nos MBAs da UNISINOS e Estácio de Sá, Consultor Senior e Gerente de Projetos na Kyryon Consultoria.
Título da palestra: O teletrabalho na visão jurídica – previsão legal e implantação segura
Resumo da palestra:
- Conceito geral, análise da legislação trabalhista e da jurisprudência consolidada.
- A regulamentação a caminho
- Exercendo o comando, controle e supervisão;
- Cláusulas indispensáveis ao contrato de trabalho: exclusividade, não concorrência e confidencialidade.
- Medidas necessárias para implantação e sugestões especiais.
- Como as empresas devem agir para evitar riscos, se adequando à nova realidade legal.
sobre o palestrante
Wolnei Tadeu Ferreira Sócio fundador do Escritório Ferreira Rodrigues Sociedade de Advogados
Advogado e Administrador, pós-graduado em RH, sócio fundador do escritório Ferreira Rodrigues Sociedade de Advogados. Presidente (2015-2017) da SOBRATT Sociedade Brasileira de Teletrabalho e Teleatividades. É diretor jurídico da ABRH BRASIL, conselheiro do Comitê de Relações do Trabalho da CNI e da FIESP e membro convidado do Conselho Superior Jurídico da FIESP, entre outras participações associativas.