Se você for parecido (a) comigo, com certeza deve estar preocupado (a) com os próximos capítulos da atual situação que vivemos. Com isso, questionamentos aparecem diariamente, e decisões sobre uma série de coisas a respeito de nossos clientes devem ser tomadas. Em quase tudo agora, estamos tentando decidir o que é importante e o que não é, o que devemos ou não fazer.
Uma das maiores preocupações tem sido a experiência do cliente. Sim, estou preocupado porque essa experiência pode estar em risco agora; executivos e gerentes estão tomando decisões rápidas em relação a pessoas, processos, tecnologia e serviços na ponta, para conseguir alterar todo um negócio em dias e refazer planos com o avião voando.
Recentemente, eu estava em uma viagem de negócios visitando uma das seis operações dos meus clientes. Na ocasião, ele estava realizando uma grande reunião para todos os colaboradores e parceiros, a fim de introduzir algumas mudanças que seriam implementadas.
Cheguei cedo à reunião e sentei-me no canto de trás para apenas observar e fornecer suporte conforme necessário ao meu cliente.
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Vamos lá: começo o artigo agradecendo aos participantes que me ajudaram a produzir esse debate: e que debate! Muito importante ouvir verdade, com muito conteúdo útil sobre a realidade do dia-dia que vivemos, sendo francos com o que realmente está acontecendo e como estamos cuidando das almas que estão conosco nessa empreitada. Ficou tão bom que dividimos em duas partes.
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Vamos lá PARA PARTE 2: começo o artigo agradecendo aos participantes que me ajudaram a produzir esse debate: e que debate! Muito importante ouvir verdade, com muito conteúdo útil sobre a realidade do dia-dia que vivemos, sendo francos com o que realmente está acontecendo e como estamos cuidando das almas que estão conosco nessa empreitada. Ficou tão bom que dividimos em duas partes.
Se os problemas que os clientes enfrentam são grandes ou pequenos, todos precisam de empatia no momento que vivemos. Eles precisam perceber nossos e-mails, chats e respostas de mídia social com palavras que demonstrem que entendemos o que eles estão sentindo, vemos as coisas do ponto de vista deles e nos importamos de fato.
Estamos em um momento que os nossos usuários estão muito pressionados, sob uma série de mudanças. Home-office, filhos em casa, preocupações e isolamento. Isso mexe com todos nós.
Devido à estrutura de serviço e suporte como um todo, acreditava-se cegamente que não poderíamos fazer nosso trabalho em casa. Precisávamos ir até a empresa diariamente, e nos juntarmos fisicamente com a equipe. O outro problema que as empresas enfrentam é simplesmente conseguir confiar em seus colaboradores e pares.
Se eles tiverem uma cultura de comando e controle, é provável que você tenha gerentes que ficarão de olho em cada minuto do dia e no que você está fazendo. Esse modelo infelizmente não funcionará mais, simplesmente porque ele não existe mais nesses tempos de pandemia que estamos vivendo.