XLA Foundation

• Profissionais que desejam liderar projetos de gerenciamento de experiência
• Profissionais encarregados de definir o escopo de um projeto de gerenciamento de experiência
• Profissionais que precisam compreender como satisfazer os desejos e necessidades de funcionários, fornecedores ou clientes em termos de experiência desejada
• Profissionais que precisam estabelecer o cenário de experiência atual para identificar potenciais XLAs.
• Profissionais que precisam entender o papel da tecnologia no apoio a uma estratégia de XLA eficaz
• Profissionais que precisam entender como criar uma equipe para implementar, gerenciar e melhorar os XLAs
• Equipes e profissionais que constroem XLAs
• Profissionais que fazem parte da jornada de atendimento em funções de apoio e suporte 
• Profissionais que querem melhorar e ampliar suas possibilidades de carreira.

1. Explore

• Estabelecendo o cenário da experiência
• Q.S.T.A.C
• Identificando indicadores de experiência
• O gato e o rato da análise de sentimento

2. Envision

• Experience ambition
• O espetáculo da experiência
• A estratégia Bridging versus Extending
• A arquitetura do XLA
• Mapeando XLAs para os cinco valores econômicos
• As métricas de gestão de experiência em comparação com a gestão de serviços
• Escalonamento abstrato da experiência do funcionário

3. Enable

• O papel da tecnologia
• Configurando os blocos de construção de um XLA
• O XRM ( Experience Reference Matrix / Matriz de Referência de Experiência )

4. Execute

• Estratégia de comunicação
• XMO (Experience Management Organization / Organização de Gerenciamento de Experiência)
• O modelo Güngör para comparação XLA versus SLA
• A importância do sentimento sombrio

5. Embrace

• O ecossistema do XLA
• Buscando a sua média de performance
• Paridade de experiência

Esta certificação comprova que os profissionais de atendimento ao cliente possuem as habilidades e técnicas necessárias para fornecer excepcional serviço ao cliente. Ela garante que o profissional sabe como avaliar as necessidades dos clientes, excedendo as suas expectativas.

O exame de certificação é realizado on-line, em português. O exame de certificação está incluído no valor do treinamento e é válido no mundo todo.