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Uma coisa é certa: equilibrar o que se entrega com o que o cliente espera é um trabalho hercúleo.
Quando compramos um carro, temos em mente o quanto podemos investir e o tipo/ marca que mais nos atrai. Ao chegar à loja, você tem a possibilidade de escolher a cor e negociar a forma de pagamento, geralmente vinculada à instalação de pequenos acessórios. No limite, ficamos frustrados por ter de esperar um tempo para poder usufruir o bem; e após algum tempo, precisamos marcar a revisão ou perceber a necessidade do uso da garantia....humm!?, agora vamos testar o serviço e é sobre isto que quero falar.
Em nossa indústria de serviços, lidamos o tempo todo com essa "venda" de algo que não pode ser colocado na prateleira ou estocado.
Hoje, podemos usufruir de muita literatura, desde conceitual com “receitas” e passos a passos de como fazer a entrega desses serviços, com controle e modelos de relatórios de indicadores, e as demonstrações claras de experiências bem ou mal sucedidas.
Em nossas discussões, nas reuniões do Strategic Advisory Board (SAB) do HDI Brasil, esse tema está sempre em pauta. Buscar elevar a qualidade de nossos processos, ferramentas e principalmente a capacidade das pessoas que são responsáveis por garantir a atender a expectativa do cliente precisa ser assunto em todas as pautas nas empresas e em nosso dia a dia.
Gostaria de destacar que a capacitação das pessoas é um ponto-chave. Estar bem preparado significa 80% do sucesso na entrega de um serviço, ou melhor, na experiência de estar representando a empresa.
Importante lembrar que o conhecimento, quando estabelecido, gera valor agregado para a empresa. De forma intangível, uma vez que não conseguimos colocá-lo na prateleira. E essa intangibilidade é reconhecida no balanço contábil.
Durante minha evolução profissional, em 1996, tive a grata oportunidade de assistir a uma palestra com o Ian Carlson ex-CEO de uma empresa de aviação escandinávia que se tornou um exemplo no atendimento ao cliente. Em seu livro – A HORA DA VERDADE (objetivo da palestra, e recomendo fortemente), ele comenta sobre a necessidade de capacitação dos funcionários e principalmente sobre os 15 segundos (a hora da verdade) do “prestador de serviços” e o cliente. É esse o grande momento que poderá fidelizar ou destruir o relacionamento. E faço uns parênteses aqui, um bom congresso pode nos marcar por toda vida.
Nossos colaboradores precisam conhecer as regras do jogo (políticas de segurança, governança corporativa, etc.), ter treinamentos técnicos (sistemas, infraestrutura, etc.) e ter também capacitação em relação ao processo de atendimento construído para a empresa, os clientes e os fornecedores.
Existe uma diferença entre treinamento e capacitação:
· O treinamento sempre visa àquilo que é pontual, por exemplo: durante um projeto, precisamos especializar o colaborador em alguma tecnologia.
· A capacitação visa ao crescimento profissional, permitindo vislumbrar um plano de carreira, preparando-o para o futuro.
Em nossa área de atuação, temos a possibilidade de capacitar nossos colaboradores prevendo esse crescimento, desde o atendimento básico, passando pelo entendimento organizacional operacional, depois uma visão gerencial e até o estratégico para dirigir grandes equipes e a governança da TI.
As melhores práticas estabelecem que, após ser determinado o modelo dos processos de TI, é importante que todas as camadas com acesso ao cliente sejam preparadas e padronizadas com as técnicas de atendimento e prestação dos serviços, tratamento comportamental, alinhamento da missão, visão e valores.
As camadas que eu menciono são o 1.º, 2.º, 3.º níveis de atendimento do Centro de Suporte, seus supervisores, gerentes e diretores para o devido escalonamento das ações, gerando conhecimento a uma base que pode ser consultada e aprimorada por todos, inclusive com o cliente: o autoatendimento ou nível zero.
Compartilhar o conhecimento exige planejamento e suporte constante, mas o retorno à operação e ao cliente é muito grande. Entre os benefícios, destacamos a redução do custo operacional para atividades que podem ser automatizadas, redução do tempo de atendimento, aproveitando que as gerações X, Y e Z têm muito conhecimento, e com FAQs bem elaboradas que permitem que os próprios clientes resolvam os chamados, e dar este poder a eles é uma via sem volta.
Busquem sempre o crescimento dos seus colaboradores, vejam o que é importante para o momento (treinamento ou capacitação), até porque exige investimento que precisa ser direcionado corretamente pelos gestores. Tal capacitação traz benefícios além da empresa, como desenvolvimento da sociedade, e todos temos essa responsabilidade social.,
Temos carência na excelência da prestação de serviços, em criar o hábito de que os processos existem para serem seguidos (acabar com o “jeitinho brasileiro”), estamos em uma época que estes aspectos são cobrados a cada dia com mais força.
Lembro que essa responsabilidade é compartilhada. O colaborador precisa se sentir responsável pelo seu crescimento, não esperar que a empresa tome a frente de sua preparação para os novos objetivos na vida.
O Brasil precisa se preparar, já estamos atrasados, a capacitação não pode ficar somente nas mãos de nossos governos.
Um antigo mentor sempre me dizia: “Cada um pilota seu próprio avião ou torna-se passageiro da própria ‘viagem’”.

 

*Thibor Szoke é presidente do Strategic Advisory Board - SAB do HDI Brasil. Com mais de 15 anos de experiência. Certificado ITIL v2 e Cobit v4.1. Atualmente é o Gerente de Serviços de TI da BM&FBOVESPA, responsável pela Gestão de Mudança, Problemas, Configurações, Capacidade, Projetos de Monitoração, Automação de Processos e da Central de Atendimento ao Cliente. Gerenciou áreas de pré-vendas e implantação/gestão de grandes contratos de outsourcing, destacando do setor de telefonia e financeiro.

Se seus colaboradores e agentes de atendimento não estão devidamente treinados e capacitados, com certeza será um dificultador nas interações entre cliente e suporte. Se as políticas e qualidade de atendimento ao cliente não são flexíveis e versáteis, estas vão afastar os clientes.
Mas afinal, como devemos atender nossos clientes?
Esta é uma pergunta que as centrais de atendimento tentam responder todos os dias, oferecendo o devido suporte com qualidade e presteza aos clientes e usuários, são seus diferenciais. A resposta, porém, não é muito simples e objetiva como muitos pensam, o cliente quer ser bem atendido.
Mas para isso, é necessário bastante preparação da equipe técnica através de treinamentos, reciclagens constantes e o devido feedback para retroalimentar e corrigir as deficiências identificadas no período.
Já foi o tempo em que o atendimento ao cliente era baseado apenas em um atendente, uma linha, um aparelho telefônico, um script, ou seja, o trivial e usual, sem nenhuma inteligência e preparação, bem como o carinho com o cliente. Hoje o cliente quer muito mais. Além de um atendimento personalizado e eficiente, ele quer o contato com o suporte por diferentes canais, o que exige o constante investimento e novas tecnologias.
Hoje é possível verificar que o maior desafio do mercado é ter uma infraestrutura que suporte o crescimento desses novos canais e ainda, garantir a satisfação dos clientes. Para isso, processos foram redesenhados e as centrais de atendimento deixaram de prestar somente serviços de atendimento ao consumidor e se transformaram em plataformas de mult-atendimento. A adequação das centrais de atendimento e às mudanças na legislação também fez com que estas passassem a ser centrais de relacionamento, que além de atender, devem estar preparados para identificar as necessidades do mercado e também preparados para orientar os clientes.
Com o propósito de automatizar, otimizar e criar interação nos atendimentos nas centrais, empresas de tecnologia da informação e relacionamento com o cliente vêm desenvolvendo soluções para atendimento ativo e receptivo. Existem soluções que integra diversas funcionalidades que auxiliam supervisores e agentes de atendimento a otimizarem a produção e garantirem a satisfação do cliente, a exemplo: ao contatar a central, o cliente pode ter muitas das suas dúvidas solucionadas na URA (Unidade de Resposta
Audível), o que alivia a fila de espera e resolve o seu problema de forma mais rápida e precisa, caso o problema não é resolvido na URA, o cliente é transferido para o atendimento humano, junto com todas as suas informações e solicitação, o que personaliza e agiliza o atendimento. Além do atendimento telefônico, a solução ainda oferece outros canais para contato, são eles o web chat e o e-mail,
o que permite o relacionamento com o cliente, bem como a sua fidelização. Isto tudo em um mesmo sistema, sem a necessidade de abrir e fechar as janelas de atendimento.
Satisfazer o cliente com qualidade e em sua plenitude é um meio mais eficaz de fidelizar cada vez mais seus clientes e usuários e lhe ajuda a vencer um grande desafio.

 

*Rodrigo Lima é analista de TI, vem atuando há 9 anos em trabalhos relacionados a Call Center,atualmente exerce a função de Supervisor Operacional.

Gestão de tempo é um tema que tira o sono de muitos profissionais. Teoricamente, a rotina está organizada. Ao chegar no escritório, a vida se complica. Telefonemas, colaboradores se revezando na porta com suas dúvidas, queixas e questionamentos, reuniões inesperadas, emergências reais e fantasiosas. Tudo ao mesmo tempo agora. O relógio avança, o dia termina e o que estava na pauta continua ali, agora, esperando para ser feito no dia seguinte. O pior de tudo é a sensação de improdutividade, de voltar para a casa exausto sem ter concluído uma única tarefa se quer. Isso mata não só a agenda de um profissional, mas o seu rendimento e sua motivação.
Muitas organizações já perceberam que não conseguem administrar certos projetos com esse ritmo e estão em busca de soluções. Não raramente somos procurados para alocar espaços para que algum profissional ou um pequeno grupo consiga se isolar e, assim, se concentrar em um determinado tema ou projeto. É interessante observar como aquela vocação inicial de sermos um lugar que alugaria salas para profissionais autônomos realizarem suas reuniões vem assumindo uma atuação cada vez mais sofisticada e de funcionalidade inteligente ao invés de somente prática.
O segmento de escritórios virtuais precisa, cada vez mais, estar atento aos movimentos sociais e às novas demandas do mundo dos negócios para conseguir responder rapidamente às necessidades que o mercado traz. Também o público de home office é um crescente no país e com perfil diversificado. Além dos profissionais liberais, alguns vinculados a empregos formais começam a ter esse sistema de trabalho por diferentes motivos, desde a necessidade de proporcionar uma maior qualidade de vida e condições de melhor produtividade ao colaborador até a necessidade de economia com estrutura e manutenção de equipamentos de algumas organizações. Precisamos estar prontos para também receber esse público que, em algum momento, pode precisar de um ambiente externo para realizar uma reunião.
Dinâmico e exigente, o mercado sinaliza as novas demandas. Empresas que precisam de endereço em capitais para montar filiais de suas operação matriz, startups que precisam de endereço fiscal para dar início às suas atividades, novos empreendimentos chegando no país, profissionais lançando-se em carreira solo. Cada um com suas peculiaridades, seu momento econômico, um perfil de atuação e pacote de serviços desejado. É nosso papel ser um provedor completo, flexível, capaz de levar soluções customizadas e de fazer movimentos no sentido de acompanhar os novos ventos. O mundo muda e nós precisamos seguir ao lado de quem busca ser produtivo e se empenha para vencer os desafios.

 

*Mari Gradilone é diretora do Virtual Office.

Com o início do ano letivo muitos colaboradores – inclusive minha própria equipe de TI – se indagam sobre a questão de ter ou não uma formação acadêmica. Muitos deles sêniores, com larga experiência. Outros juniores, com pouco tempo na área.
Para essa pergunta não há uma resposta padrão. Tudo depende do momento de cada profissional, do momento tecnológico que o mercado vive, bem como do seu planejamento de carreira. Mas uma coisa é fato: formação não substituiu experiência. Porém, só a experiência em certo momento profissional, não será suficiente.
Nos dias de hoje o mercado de TI é exigente nos dois aspectos. As vagas disponíveis provam isso, sempre exigindo conhecimentos e formações específicas para cada vaga. Então, como acompanhar um mercado tão volátil e versátil como esse?
Em primeiro lugar, experiência e formação devem caminhar juntas para um profissional ser considerado completo.
Por mais que a formação superior não seja um diferencial para os profissionais dessa área, independente de seu tempo de experiência, a falta dela pode provocar a estagnação em determinado momento da carreira, afinal, a base teórica e os trabalhos acadêmicos podem e devem ser aplicados à vida corporativa, ao passo que as dúvidas da vida corporativa podem e devem ser trazidas para a vida acadêmica, para que uma complete a outra. Ou seja, muitas vezes o ambiente corporativo supre algumas deficiências acadêmicas, reforçando conceitos distintos e aprendendo com outros profissionais de maior gabarito. E vice-versa.
Se com experiência e formação acadêmica o mercado não está fácil, imagine sem elas? Por isso, para se destacar em um mercado tão competitivo, além de formação acadêmica e experiência de mercado, dois quesitos são essenciais:
1- Fale outro idioma, de preferência o inglês ou o espanhol! Vejo tantas pessoas experientes e com excelente formação acadêmica que perdem grandes oportunidades pela falta de um segundo idioma. Mas quando digo falar outro idioma é dominá-lo mesmo, ler, escrever e se comunicar. O tal do “intermediário” ou “técnico” não fazem diferença nesse mercado tão globalizado. Com experiência, formação acadêmica e domínio de outro idioma, sua carreira tem um futuro longo e promissor.
2- Busque especializações, certificações e uma pós-graduação. Assim, poderá direcionar sua vida corporativa nesse leque de opções que há em TI.
Se você busca uma área de gestão, saiba que após a sua pós-graduação o MBA é essencial, pois te dará uma visão gerencial da área e uma visão estratégica de TI, sem contar o networking que você consegue fazer nesse tipo de curso. No caso da escolha pela área de gestão, entra mais uma vez a importância do segundo idioma. Muitas multinacionais de abrangência na América Latina contratam gestores brasileiros de TI. Sendo assim, ter um idioma espanhol fluente pode ser a diferença em uma possível promoção.
Já chegamos, então, no profissional de TI da área de gestão com experiência, formação acadêmica, com pós-graduação e MBA, tendo além do inglês o domínio do espanhol. Suficiente para se destacar no mercado? Talvez. Todo gestor de TI vê a necessidade das certificações de compliance. Nesse caso, o ITIL e Cobit são muito bem vindos.
Ainda falando sobre gestão, é necessário que esse profissional tenha noção de outras áreas para dar o suporte necessário a elas quando necessário. Por isso, o gestor de TI que possui conhecimentos da área financeira, por exemplo, e conhece as métricas do SOX ou tem conhecimento nos modelos ISO e auditorias, tem um passo à frente se trabalhar em uma Instituição Financeira.
E existe ainda o profissional de TI que é especialista ou consultor em determinada ferramenta ou tecnologia. Aqui, além de imprescindível possuir o inglês, é necessário uma certificação desta ferramenta ou tecnologia para assegurar o seu conhecimento perante a empresa. Obviamente que a diversidade de projetos executados nessa ferramenta – ou seja, sua experiência – mostra um diferencial que reafirma a sua certificação, mas muitas empresas exigem ver o diploma para comprovar a veracidade das informações.
Deu para notar que o mercado é mutante e cada caso é um caso, certo? Portanto, esteja sempre atento às tendências para estar up to date a tudo que ocorre de novo ao seu redor e se atualizar rapidamente, seja em uma nova versão da mesma ferramenta que já é certificado ou um curso da área de gestão fora da TI.
Quantos cursos ou certificações você fez no ano que passou? Organize-se, crie suas metas desse ano. Quantos cursos você precisa ou quer fazer? Quantas certificações vai tirar? Qual idioma vai aprender ou aperfeiçoar? Fazer uma faculdade, uma pós-graduação, um MBA, falar inglês, espanhol, tirar certificações... aliás, já pensou em uma especialização nos Estados Unidos ou na Europa?
Acha exagero? Bem-vindo ao mercado de TI! O que é novo e destaque hoje, pode não ser amanhã. Por isso inove, reinvente, busque o depois de amanhã no hoje! Afinal, formação e experiência são importantes, mas mais importante do que isso é o que você faz com elas!

 

*RENATO LOPES é Gestor da área de TI e acredita que a humanização dessa área é a chave para conquistar equipes de alta performance e auto gerenciáveis. Palestrante e Professor Universitário, Renato busca compartilhar técnicas e soluções para formar times vencedores e entusiastas, buscando a qualidade de vida junto à satisfação do trabalho. www.renatolopespalestrante.com.br

A complexidade é natural aos seres humanos, a simplicidade, essa sim é que requer esforço. Como dizia Leonardo da Vinci: "A Simplicidade é o mais alto grau de sofisticação".
Portanto ao criar processos dentro das Centrais de Serviço adote a postura mais simples possível.
Por quantas vezes estruturamos processos de atendimento em nossas centrais de serviços, conceitualmente perfeitos, mas nada funcionais. A sequencia desta história é uma frustração do gestor em descobrir que a visão que ele tinha desenhado, não irá ocorrer.
Ao longo da minha carreira profissional decidi fazer um compromisso com a simplicidade, creio que sempre que dependermos do bom senso das pessoas, iremos acabar encontrando alguém que não irá entender a lógica e por fim não seguirá o processo que havíamos projetado.


Respeite as Convenções
Respeitar as regras e convenções existentes na web, como fazer de uma palavra sublinhada um link, menu é na parte superior da página, telefone e endereço no rodapé, ou seja, procure evitar criar novas regras para a usabilidade, você não precisa disso.
Este conceito se estende também para os processos, veja como as demais áreas atendem o seu Cliente e procure estabelecer uma similaridade entre os processos dentro da empresa.


Faça Testes Guiados do Processo
Procure acompanhar alguns usuários no uso do processo que você estabeleceu, assim você poderá ver o serviço com os olhos do usuário, você não acredita quantos detalhes acabamos por deixar despercebido pelo fato de estarmos imersos no processo.


Atenção aos Detalhes
Pense no processo, acompanhe sua execução com o seguinte conceito: Tudo que não ajuda, atrapalha! Evite decisões com base no "É bom que...". ?Menos é mais quando falamos em entregarmos um ambiente em que o usuário possa resolver o seu problema com o menor número de cliques possíveis.