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    Quando fui convidado a publicar este artigo, não hesitei em sugerir o título acima, pois tenho vivenciado grandes dificuldades que algumas empresas vêm enfrentando a fim de reter seus melhores profissionais e para encontrar outros preparados que atendam às suas necessidades.


    Pensando nessa situação, tomei como objetivo tentar demonstrar-lhes a importância de um líder no desenvolvimento pessoal e profissional de seus liderados, no desenvolvimento e retenção dos talentos internos, tornando as equipes maissólidas, colaborando para o aumento do capital humano da empresa e com a sua competitividade no mercado atual.


Uma breve introdução:


    Com a globalização e a complexidade do ambiente econômico, que tem a necessidade de atender clientes cada vez mais exigentes, as empresas vêm buscando avanços e melhorias, não sendo estes exclusivos às suas tecnologias e aos seus produtos, mas também aos seus processos e às pessoas envolvidas, para se manterem cada vez mais competitivas, à frente de seus concorrentes que podem estar em qualquer lugar do mundo.


    Visando esse cenário, algumas empresas começaram a identificar o quanto é importante reestruturar o seu modelo de gestão de pessoas e passaram a apostar mais em seus funcionários, no conhecimento adquirido ao longo de suas carreiras corporativas, no conhecimento tácito.


    Alguns estudiosos acreditam que o sucesso e a sobrevivência das organizações são em função de seu comportamento em relação às mais diversas forças, tanto de seu ambiente interno quanto externo e, para ajudá-las a ser bem-sucedidas nestas relações, a gestão eficaz de pessoas torna-se imprescindível.


    Hoje em dia, o acesso à informação é facilitado, seja por meio da internet, dos jornais, da televisão e de outras formas de mídia, porém, a maneira como utilizá-las é que poderá ser o diferencial, significando lucro para a empresa.
Vivenciamos a era do conhecimento com sua disseminação ocorrendo em quase todos os países. Atualmente, muitos investem cada vez mais na evolução dos seus serviços de informação e, com isto, empresas estão percebendo e valorizando mais o conhecimento de seus profissionais e sua utilidade como estratégia competitiva, pois passaram a ser vistos como capital humano, ou seja, geram valores econômicos.


    Andrew Mayo, em seu livro – “O valor humano da empresa: valorização das pessoas como ativos”, ​definindo a importância do capital humano diz: “[...] não necessita ser restituído.


    Podemos considerá-lo realmente como propriedade das pessoas, as quais estão emprestadas para a organização, pelo tempo que queiram ficar ou pelo tempo que decidirmos retê-las. Assim como investimos e cuidamos de nosso capital financeiro, parece lógico que devamos fazer o mesmo com nossos funcionários”.


    Outros afirmam que o conhecimento tácito é a única vantagem competitiva de que as empresas dispõem em termos de mercado mundial, pois a tecnologia e equipamentossão cada vez mais acessíveis, sendo o diferencial a forma como eles são utilizados: é o como fazer. E é nesse momento que os profissionais capacitados passam a contribuir para uma maior vantagem competitiva.


    Faz-se necessário que as organizações busquem investir mais em seus profissionais e reter os melhores, os quais são atualmente conhecidos como “talentos internos”, profissionais diferenciados, que possuem caráter, conhecimento, experiências, atitudes inatas e boa capacidade de aprender e de se desenvolverem.


    Existem muitos profissionaistalentosos deslocados ou ocultos que apenas necessitam ser vistos e estimulados ao crescimento, pois aspiram por uma oportunidade interna, em busca de reconhecimento que, caso não ocorra, certamente fará com que estes colaboradores sejam aproveitados por outras organizações, pois o mercado está à procura de profissionais com experiências sólidas. Por isso, é muito importante que estrategicamente os gestores estejam atentos ao seu quadro de pessoal.


    É nesse momento que o papel do líder torna-se extremamente importante, pois se relaciona diariamente com esses profissionais, sendo capaz de distingui-los com facilidade, podendo influenciá-los ao crescimento profissional e pessoal, ajudando-os na conquista de suas metas, além de ser o principal interlocutor no complicado relacionamento de interesses entre a empresa e funcionários.


    Atualmente, ouvimos falar muito em liderança, do papel dos líderes nas organizações, seus desafios, entre outras informações que referenciam essa figura. Existem várias publicações que retratam a liderança quase como uma receita caseira, em que muitos acham que é só seguir os passos e no final dará tudo certo, o que em alguns casos pode ocorrer, mas não podemos esquecer que estaremossempre lidando com pessoas que possuem sentimentos, que mudam de opiniões e atitudes, entre outras situações possivelmente variáveis.
Na prática, é muito mais complicado. Não adianta somente entender e atender às necessidades dos funcionários, mas é preciso também conhecer bem as da empresa, e é nesse momento que a postura e as atitudes do líder poderão contribuir muito para que a relação funcionário x empresa tenha sucesso, mesmo não atendendo por completo aos anseios de sua equipe.


Liderança


    Entende-se por liderança a capacidade de um indivíduo em exercer sobre outros influências que os façam realizar de bom grado ações que busquem atingir um resultado comum. No livro, “O monge e o executivo: uma história sobre a essência da liderança”, James Hunter define a liderança como “... a habilidade de influenciar pessoas para trabalharem entusiasticamente, visando atingir objetivos identificados como sendo para o bem comum”.


    John Maxwell, em seu livro “O livro de ouro da liderança”, define: “Liderança é a disposição de assumir riscos, é o desejo apaixonado de fazer a diferença, de se sentir incomodado com a realidade, é assumir responsabilidades enquanto outros inventam justificativas, é a disposição de se destacar no meio da multidão, é abrir mente e coração, é subjugar o ego em benefício daquilo que é melhor, é inspirar outras pessoas com uma visão clara da contribuição que elas podem oferecer, é poder potencializar muitas vidas, é falar com o coração ao coração dos liderados”.


    Ser líder não é fácil, o indivíduo tem de gostar, liderar requer muita dedicação, é algo que pode ser aprendido e deve ser aprimorado, mas é muito complexo, é atitude. É muito importante que as empresas consigam formar e reter bons líderes, pois eles são o principal elo entre o gerencial e o operacional.


Estratégia de Administração de Recursos Humanos


    Dentro do novo contexto mundial, algumas empresas já valorizam seus funcionários como recursos estratégicos de competitividade e sustentabilidade mercadológica e, cada vez mais, os profissionais com cargos de liderança necessitam prover-se de habilidades no trato com pessoas.


    Atualmente, ao escolherem seus líderes, as organizações buscam e investem mais em pessoas que conheçam pessoas que possuam habilidades nesse tipo de gestão. Grande parte dessas empresas é reconhecida como “as melhores empresas para se trabalhar” e possui baixo índice de turnover. As pessoas passam a ser fundamentais ao sucesso das empresas, ocasionando alterações nas estratégias de administração dosrecursos humanos,sendo necessário que os gestores e líderes estejam conscientes dessas mudanças e tenham condições de proporcionar e difundir a seus liderados uma cultura de desenvolvimento profissional e pessoal, bem como impulsionar a geração de novos conhecimentos e habilidades em busca de um bem comum em que todos ganhem, mas acredite, muitas empresas ainda estão seguindo na contramão do que a teoria difunde.


Desenvolvimento e retenção de talentos


    As empresas estão exigindo, cada vez mais, funcionários que possuam postura proativa voltada ao autodesenvolvimento e à sua aprendizagem contínua. Mas encontrar esses profissionais não é uma tarefa fácil, pois existem mais vagas disponíveis do que candidatos qualificados, e a concorrência pelos qualificados entre as empresas é muito grande, sendo um enorme desafio aos profissionais de RH que, na maioria das vezes, dispõem de pouco tempo para a tarefa de “captação” e seleção dos melhores.


    Muitas empresas poderiam resolver esse problema, olhando apenas para seu quadro de pessoal se tivessem a cultura em desenvolvê-los, moldando-os para se adequarem ao perfil que, na maioria das vezes, é tão procurado e difícil de ser encontrado. É preciso que as empresas invistam em sistemas educacionais que incentivem o desenvolvimento de atitudes, posturas e habilidades, e não apenas o conhecimento técnico e ferramental.


    É necessário que as empresas estimulem as novas ideias que possivelmente serão transformadas em produtos e serviços, os quais poderão privilegiá-las com o aumento de sua competitividade no mercado.


    Mas somente desenvolver seus profissionais não é o suficiente, é preciso também que as empresas tenham a capacidade de reter os melhores. Bons salários deixaram de ser considerados por muitos como o principal objetivo de permanência na empresa. Planos de carreiras bem definidos, benefícios, projetos desafiadores, entre outros,são hoje considerados, por muitos profissionais, fortes incentivadores para que eles fiquem “fichados” nas empresas. Conheço muitos profissionais que trocaram de emprego por salários menores, mas por melhores benefícios. Quer mais retorno do seu profissional? Incentive-o.


Concluindo


    Conforme apresentado, com a globalização, o mundo dos negócios deixou de ter fronteiras, nossos concorrentes estão por toda parte, produtos e serviços são muitos e variados, a concorrência cada vez mais é acirrada, preços não são mais o fator principal de competitividade.


    Atualmente, a economia mundial tende a se basear em conhecimento, sendo seu maior diferencial, a inovação, o que exige das empresas a capacidade de inovarem. Masinovação vem de pessoas e não de equipamentos, e por vir de pessoas é que muitas empresas passaram a tratar seus recursos humanos como estratégia de competitividade e, assim, a tratá-los como capital humano.
Com isso, profissionais talentosos ficaram raros, tornaram-se disputados e valiosos para investimento de algumas empresas. Então, por que não desenvolvê-los internamente? Profissionais raros também podem estar dentro das nossas equipes e, em alguns casos, estar deslocados e esperando uma oportunidade, ou não são vistos por seu líder por uma questão de conveniência da gestão.


    Algumas empresas também possuem dificuldade em localizá-los internamente porque não possuem processos que as apoiem nessa busca e acabam tendo de recorrer ao mercado. Então desenvolver talentos pode ser uma saída para essas dificuldades? Podemos dizer que sim, mas o mais importante é conseguir manter a continuidade do processo de lapidação dos profissionais e, para isto, é imprescindível que toda organização esteja envolvida, alinhada com seus objetivos organizacionais, inclusive a alta gerência, os quais definem seus líderes. Um líder tem de ter sensibilidade suficiente para conseguir prestar atenção no outro e no mundo. Não pode achar simplesmente que ao entregar gráficos positivos para a gerência ou ao cliente que o seu trabalho esteja concluído, é preciso mais. É necessário conhecersua equipe e as outras, ser visionário, não reter conhecimentos, estimular o crescimento de seus liderados, ter postura coerente, ter atitude, é fazer seu dever de casa todos os dias, ser o exemplo.


    Estrategicamente, é importante que o líder conheça mais detalhes de seus liderados, não somente da vida profissional, mas também da pessoal, de seus sonhos, suas metas, pois assim poderá ajudá-los nas suas conquistas. Conhecendo cada um, ele conseguirá traçar objetivos individuais, instigá-los da melhor maneira, com maior assertividade, pois um detalhe pode fazer a diferença nessa relação.


    Por outro lado, se faz necessário que a empresa subsidie esses profissionaislapidados para que permaneçam com satisfação na empresa. Processos burocráticos de promoção devem ser aprimorados a fim de que não corramos o risco de perdê-los para o mercado porque não foi possível premiá-los por sua dedicação e seus resultados.


    Contudo, é importante que a relação Empresa x Liderança e Liderados alcance o equilíbrio desejado e planejado por todos, que seja saudável, pois assim conseguiremos alcançar melhores resultados, tornando a empresa cada vez mais competitiva no mercado.


Sobre o autor


Graduado em Desenvolvimento de Sistemas e pós-graduado em Consultoria Organizacional. Especialista em Gestão de Ativos de TI na Sonda IT, com experiência na Implementação, Consultoria e Auditoria de processos e de equipes de ITO. Palestrante em eventos Nacionais pelo HDI. fabricio.feres@yahoo.com.br

Imagine o seguinte cenário: a pessoa acorda de manhã, vai tomar café e, antes mesmo de chegar aoescritório para mais um dia de trabalho, já olhou todos os e-mails que foram enviados entre 10h danoite, quando foi dormir, e 8h da manhã. Nesse meio tempo, teve todo o tipo de emoção e pensamento desde bons, com as respostas positivas de clientes ou chefes; ou aqueles mais terríveis, com reclamações ou problemas urgentes no trabalho.


Antes mesmo de chegar ao escritório, essa mesma pessoa já tem montadas todas as árvores de decisão e seus resultados, os quais também geram emoções de todo o tipo. Isso quando não se tenta resolver tudo durante o trajeto ao trabalho. Para quem trabalha com resultados e em mercados
dinâmicos, essa é uma realidade bastante comum e que, em pouco tempo, faz com que fiquemos viciados na ilusão de que estamos conseguindo de fato resolver todos os nossos problemas da maneira mais eficiente possível. Quando, na verdade, estamos treinando nossa mente a dar respostas rápidas sem antes analisar suas consequências, sem estarmos presentes no momento em que uma determinada ação precisa ser tomada e vivendo em uma montanha-russa de emoções, agindo em função delas sem que haja um momento de quietude interna sequer.


Ao expandirmos esse cenário para as empresas, podemos perceber o imenso impacto de agir simplesmente em função do resultado e crescimento, sem pensar no depois, ou naquilo que este grupo de pessoas está deixando para si próprio, para a sociedade e o meio ambiente. Essa busca frenética, veloz e sem consciência fez com que começássemos a experimentar graves mudanças climáticas, problemas de escassez de recursos naturais, os quais ajudam a acarretar problemas sociais e pessoais. É um ciclo interminável de eventos de causa e consequência ligados intimamente entre si, pelos quais somos responsáveis 24 horas por dia.


Mas nem tudo é ruim ou negativo, todos esses eventos têm nos ajudado a acordar para o fato de que temos de começar a pensar de uma forma diferente, que nossos atos, por menores que sejam, podem ajudar a mudar o mundo e a definir o nosso futuro. Esse “acordar” vem em forma de hábitos e atitudes que devemos desenvolver a fim de nos tornarmos agentes da mudança, ou melhor, líderes conscientes.


Primeiramente, um líder consciente deve ter como hábito alguma prática diária de meditação ou “mindfulness”, palavra da onda no mercado empresarial americano e que podemos traduzir para o português como “atenção plena”. Esse tipo de prática nos ajuda a treinar a nossa mente a permanecer estável e a não se deixar levar por nossos próprios pensamentos ou emoções que turvam a nossa visão da realidade.


Empresas como o Google desenvolveram programas próprios de atenção plena, um bastante famoso entre os funcionários desta empresa é o “search inside yourself”, que visa ensinar elementos centraisdo treino de atenção, do desenvolvimento do autoconhecimento e autodomínio e também a criar hábitos mentais úteis. O assunto é tão sério que várias pesquisas no campo médico vêm sendo feitas a fim de demonstrar os resultados positivos desse tipo de prática.


Esse mesmo líder consciente, ao desenvolver e manter uma mente mais estável, passa a agir e pensar de uma forma mais genuína, pois a clareza da mente estável permite que ele saiba o que aceitar e o que rejeitar, de maneira que a influência gerada por sentimentos, como medo ou vergonha, passa a não mais fazer tanto efeito. Isso porque ele consegue enxergar com clareza o propósito maior por trás de seus atos e dos de outras pessoas ou empresas, agindo com integridade. Ele entende que benefícios reais só existirão se agir em prol do grupo mais do que em favor de si mesmo.


Além disso, o aumento da estabilidade mental traz uma maior aceitação da situação como ela é. Essa característica pessoal melhora a tomada de decisão e torna os líderes menos reativos e mais responsáveis. Torna-se possível desativar com mais rapidez as armadilhas das reações emocionais,
como raiva, negação e frustração, e, em seguida, fazer escolhas racionais de um lugar mais calmo.


Muitas vezes, as pessoas reagem por meio de suas crenças e condicionamentos, estão acostumadas a projetar suas emoções em uma situação, resultando em más escolhas com consequências desastrosas. Ao desenvolver a mente estável, nossas reações e projeções vão se tornar menos dominantes.


Todos esses aspectos fazem com que o líder consciente seja, antes de tudo, uma pessoa aberta que consiga dar um passo além das fronteiras daquilo que lhe é familiar e rotineiro e possa tocar as pessoas e o ambiente que deseja inspirar. Instintivamente, todos os seres humanos querem oferecer
o que têm de melhor aos outros e, por consequência, inspirar os outros a fazer o mesmo.


Para aqueles que querem buscar o autodesenvolvimento nessa direção, digo que é difícil falar que exista um treino genérico recomendado e que permita desenvolver-se desta maneira, mas algumas dicas podem ser passadas. É interessante buscar algum lugar para aprender e praticar a meditação sentada. E não precisa ser nada ligado à religião ou prática espiritual. Mas é importante receber a instrução de outra pessoa e não de algum livro ou vídeo na internet. Além disso, sincronizar corpo e mente por meio de atividades, como dança, artes marciais ou yoga, é uma forma complementar à prática de meditação no treino da atenção plena.


A sociedade como um todo está carente desse tipo de pessoa, necessitamos urgentemente demudanças drásticas para que possamos continuar prosperando. E essas mudanças não podem ser efetivas se feitas superficialmente, ou seja, apenas mudando sistemas governamentais ou mesmo trocando partidos. Essa mudança começa na forma de pensar mais enquanto sociedade e menos emnós mesmos e no nosso próprio umbigo.


*Sobre o autor
Administrador formado pela Fundação Getulio Vargas, sócio fundador e CFO da HIVE S.A., empresa com representativa atuação no setor de marketing digital. Instrutor de meditação por ShambhalaInternacional, instituição norte-americana com mais de 200 centros de meditação pelo mundo.

Uma coisa é certa: equilibrar o que se entrega com o que o cliente espera é um trabalho hercúleo.
Quando compramos um carro, temos em mente o quanto podemos investir e o tipo/ marca que mais nos atrai. Ao chegar à loja, você tem a possibilidade de escolher a cor e negociar a forma de pagamento, geralmente vinculada à instalação de pequenos acessórios. No limite, ficamos frustrados por ter de esperar um tempo para poder usufruir o bem; e após algum tempo, precisamos marcar a revisão ou perceber a necessidade do uso da garantia....humm!?, agora vamos testar o serviço e é sobre isto que quero falar.
Em nossa indústria de serviços, lidamos o tempo todo com essa "venda" de algo que não pode ser colocado na prateleira ou estocado.
Hoje, podemos usufruir de muita literatura, desde conceitual com “receitas” e passos a passos de como fazer a entrega desses serviços, com controle e modelos de relatórios de indicadores, e as demonstrações claras de experiências bem ou mal sucedidas.
Em nossas discussões, nas reuniões do Strategic Advisory Board (SAB) do HDI Brasil, esse tema está sempre em pauta. Buscar elevar a qualidade de nossos processos, ferramentas e principalmente a capacidade das pessoas que são responsáveis por garantir a atender a expectativa do cliente precisa ser assunto em todas as pautas nas empresas e em nosso dia a dia.
Gostaria de destacar que a capacitação das pessoas é um ponto-chave. Estar bem preparado significa 80% do sucesso na entrega de um serviço, ou melhor, na experiência de estar representando a empresa.
Importante lembrar que o conhecimento, quando estabelecido, gera valor agregado para a empresa. De forma intangível, uma vez que não conseguimos colocá-lo na prateleira. E essa intangibilidade é reconhecida no balanço contábil.
Durante minha evolução profissional, em 1996, tive a grata oportunidade de assistir a uma palestra com o Ian Carlson ex-CEO de uma empresa de aviação escandinávia que se tornou um exemplo no atendimento ao cliente. Em seu livro – A HORA DA VERDADE (objetivo da palestra, e recomendo fortemente), ele comenta sobre a necessidade de capacitação dos funcionários e principalmente sobre os 15 segundos (a hora da verdade) do “prestador de serviços” e o cliente. É esse o grande momento que poderá fidelizar ou destruir o relacionamento. E faço uns parênteses aqui, um bom congresso pode nos marcar por toda vida.
Nossos colaboradores precisam conhecer as regras do jogo (políticas de segurança, governança corporativa, etc.), ter treinamentos técnicos (sistemas, infraestrutura, etc.) e ter também capacitação em relação ao processo de atendimento construído para a empresa, os clientes e os fornecedores.
Existe uma diferença entre treinamento e capacitação:
· O treinamento sempre visa àquilo que é pontual, por exemplo: durante um projeto, precisamos especializar o colaborador em alguma tecnologia.
· A capacitação visa ao crescimento profissional, permitindo vislumbrar um plano de carreira, preparando-o para o futuro.
Em nossa área de atuação, temos a possibilidade de capacitar nossos colaboradores prevendo esse crescimento, desde o atendimento básico, passando pelo entendimento organizacional operacional, depois uma visão gerencial e até o estratégico para dirigir grandes equipes e a governança da TI.
As melhores práticas estabelecem que, após ser determinado o modelo dos processos de TI, é importante que todas as camadas com acesso ao cliente sejam preparadas e padronizadas com as técnicas de atendimento e prestação dos serviços, tratamento comportamental, alinhamento da missão, visão e valores.
As camadas que eu menciono são o 1.º, 2.º, 3.º níveis de atendimento do Centro de Suporte, seus supervisores, gerentes e diretores para o devido escalonamento das ações, gerando conhecimento a uma base que pode ser consultada e aprimorada por todos, inclusive com o cliente: o autoatendimento ou nível zero.
Compartilhar o conhecimento exige planejamento e suporte constante, mas o retorno à operação e ao cliente é muito grande. Entre os benefícios, destacamos a redução do custo operacional para atividades que podem ser automatizadas, redução do tempo de atendimento, aproveitando que as gerações X, Y e Z têm muito conhecimento, e com FAQs bem elaboradas que permitem que os próprios clientes resolvam os chamados, e dar este poder a eles é uma via sem volta.
Busquem sempre o crescimento dos seus colaboradores, vejam o que é importante para o momento (treinamento ou capacitação), até porque exige investimento que precisa ser direcionado corretamente pelos gestores. Tal capacitação traz benefícios além da empresa, como desenvolvimento da sociedade, e todos temos essa responsabilidade social.,
Temos carência na excelência da prestação de serviços, em criar o hábito de que os processos existem para serem seguidos (acabar com o “jeitinho brasileiro”), estamos em uma época que estes aspectos são cobrados a cada dia com mais força.
Lembro que essa responsabilidade é compartilhada. O colaborador precisa se sentir responsável pelo seu crescimento, não esperar que a empresa tome a frente de sua preparação para os novos objetivos na vida.
O Brasil precisa se preparar, já estamos atrasados, a capacitação não pode ficar somente nas mãos de nossos governos.
Um antigo mentor sempre me dizia: “Cada um pilota seu próprio avião ou torna-se passageiro da própria ‘viagem’”.

 

*Thibor Szoke é presidente do Strategic Advisory Board - SAB do HDI Brasil. Com mais de 15 anos de experiência. Certificado ITIL v2 e Cobit v4.1. Atualmente é o Gerente de Serviços de TI da BM&FBOVESPA, responsável pela Gestão de Mudança, Problemas, Configurações, Capacidade, Projetos de Monitoração, Automação de Processos e da Central de Atendimento ao Cliente. Gerenciou áreas de pré-vendas e implantação/gestão de grandes contratos de outsourcing, destacando do setor de telefonia e financeiro.

Se seus colaboradores e agentes de atendimento não estão devidamente treinados e capacitados, com certeza será um dificultador nas interações entre cliente e suporte. Se as políticas e qualidade de atendimento ao cliente não são flexíveis e versáteis, estas vão afastar os clientes.
Mas afinal, como devemos atender nossos clientes?
Esta é uma pergunta que as centrais de atendimento tentam responder todos os dias, oferecendo o devido suporte com qualidade e presteza aos clientes e usuários, são seus diferenciais. A resposta, porém, não é muito simples e objetiva como muitos pensam, o cliente quer ser bem atendido.
Mas para isso, é necessário bastante preparação da equipe técnica através de treinamentos, reciclagens constantes e o devido feedback para retroalimentar e corrigir as deficiências identificadas no período.
Já foi o tempo em que o atendimento ao cliente era baseado apenas em um atendente, uma linha, um aparelho telefônico, um script, ou seja, o trivial e usual, sem nenhuma inteligência e preparação, bem como o carinho com o cliente. Hoje o cliente quer muito mais. Além de um atendimento personalizado e eficiente, ele quer o contato com o suporte por diferentes canais, o que exige o constante investimento e novas tecnologias.
Hoje é possível verificar que o maior desafio do mercado é ter uma infraestrutura que suporte o crescimento desses novos canais e ainda, garantir a satisfação dos clientes. Para isso, processos foram redesenhados e as centrais de atendimento deixaram de prestar somente serviços de atendimento ao consumidor e se transformaram em plataformas de mult-atendimento. A adequação das centrais de atendimento e às mudanças na legislação também fez com que estas passassem a ser centrais de relacionamento, que além de atender, devem estar preparados para identificar as necessidades do mercado e também preparados para orientar os clientes.
Com o propósito de automatizar, otimizar e criar interação nos atendimentos nas centrais, empresas de tecnologia da informação e relacionamento com o cliente vêm desenvolvendo soluções para atendimento ativo e receptivo. Existem soluções que integra diversas funcionalidades que auxiliam supervisores e agentes de atendimento a otimizarem a produção e garantirem a satisfação do cliente, a exemplo: ao contatar a central, o cliente pode ter muitas das suas dúvidas solucionadas na URA (Unidade de Resposta
Audível), o que alivia a fila de espera e resolve o seu problema de forma mais rápida e precisa, caso o problema não é resolvido na URA, o cliente é transferido para o atendimento humano, junto com todas as suas informações e solicitação, o que personaliza e agiliza o atendimento. Além do atendimento telefônico, a solução ainda oferece outros canais para contato, são eles o web chat e o e-mail,
o que permite o relacionamento com o cliente, bem como a sua fidelização. Isto tudo em um mesmo sistema, sem a necessidade de abrir e fechar as janelas de atendimento.
Satisfazer o cliente com qualidade e em sua plenitude é um meio mais eficaz de fidelizar cada vez mais seus clientes e usuários e lhe ajuda a vencer um grande desafio.

 

*Rodrigo Lima é analista de TI, vem atuando há 9 anos em trabalhos relacionados a Call Center,atualmente exerce a função de Supervisor Operacional.

Gestão de tempo é um tema que tira o sono de muitos profissionais. Teoricamente, a rotina está organizada. Ao chegar no escritório, a vida se complica. Telefonemas, colaboradores se revezando na porta com suas dúvidas, queixas e questionamentos, reuniões inesperadas, emergências reais e fantasiosas. Tudo ao mesmo tempo agora. O relógio avança, o dia termina e o que estava na pauta continua ali, agora, esperando para ser feito no dia seguinte. O pior de tudo é a sensação de improdutividade, de voltar para a casa exausto sem ter concluído uma única tarefa se quer. Isso mata não só a agenda de um profissional, mas o seu rendimento e sua motivação.
Muitas organizações já perceberam que não conseguem administrar certos projetos com esse ritmo e estão em busca de soluções. Não raramente somos procurados para alocar espaços para que algum profissional ou um pequeno grupo consiga se isolar e, assim, se concentrar em um determinado tema ou projeto. É interessante observar como aquela vocação inicial de sermos um lugar que alugaria salas para profissionais autônomos realizarem suas reuniões vem assumindo uma atuação cada vez mais sofisticada e de funcionalidade inteligente ao invés de somente prática.
O segmento de escritórios virtuais precisa, cada vez mais, estar atento aos movimentos sociais e às novas demandas do mundo dos negócios para conseguir responder rapidamente às necessidades que o mercado traz. Também o público de home office é um crescente no país e com perfil diversificado. Além dos profissionais liberais, alguns vinculados a empregos formais começam a ter esse sistema de trabalho por diferentes motivos, desde a necessidade de proporcionar uma maior qualidade de vida e condições de melhor produtividade ao colaborador até a necessidade de economia com estrutura e manutenção de equipamentos de algumas organizações. Precisamos estar prontos para também receber esse público que, em algum momento, pode precisar de um ambiente externo para realizar uma reunião.
Dinâmico e exigente, o mercado sinaliza as novas demandas. Empresas que precisam de endereço em capitais para montar filiais de suas operação matriz, startups que precisam de endereço fiscal para dar início às suas atividades, novos empreendimentos chegando no país, profissionais lançando-se em carreira solo. Cada um com suas peculiaridades, seu momento econômico, um perfil de atuação e pacote de serviços desejado. É nosso papel ser um provedor completo, flexível, capaz de levar soluções customizadas e de fazer movimentos no sentido de acompanhar os novos ventos. O mundo muda e nós precisamos seguir ao lado de quem busca ser produtivo e se empenha para vencer os desafios.

 

*Mari Gradilone é diretora do Virtual Office.