Uma vez mordidos pelo bichinho da experiência, somos inspirados a criar a experiência perfeita para nosso público, o tempo todo. Isso pode ser realizar nosso sonho de abrir um restaurante ou uma pousada de charme. Pode ser a criação de um evento maravilhoso, a integração perfeita dos colaboradores ou a entrega de uma experiência de TI perfeita. Seja o que for, queremos gerar uma experiência excepcional que dominará a conversa na mesa de jantar e depois viverá para sempre - recontada em todas as festas durante anos.

Meu estimado e erudito amigo Ben Brennan, que sou parceiro no crime há anos, trabalha para entender e orientar as pessoas a irem de experiências aceitáveis, para excepcionais. Na XLACollab (instituto criador do XLA e parceiro do HDI no Brasil), usamos o método QSTAC de Ben como parte integrante da fase ‘’Explorar’’, do Experience Optimization Framework (EOF). Se você já fez o curso XLA Foundation, sabe do que estamos falando, mas se não fez, o EOF é o Framework do XLA que consta na figura ao lado, o qual lhe orienta em fases, a chegar na experiência excepcional. 

Especificamente, usamos QSTAC para ajudar a estabelecer o cenário da experiência atual. Ben automatizou esse método em uma ferramenta robusta com o mesmo nome, a qual inclusive está sendo levada ao Brasil pelos amigos do HDI Brasil. 

No método de pesquisa QSTAC (Quality, Speed, Technical Knowledge, Approachability, and Communication), capturamos o julgamento do seu público sobre a Qualidade, Velocidade, Capacidade Técnica, Acessibilidade e Comunicação do seu serviço e experiência ofertada.

Analisando os resultados dos últimos anos, vemos que uma experiência excepcional é muitas vezes prejudicada pela falta de foco no básico muito bem-feito. Vamos chamá-lo de ‘’Básico Brilhante’’. Muitos de nós, na posição de ativistas experientes, sentem instintivamente ou por meio da observação, que o desejo de projetar ótimas jornadas do cliente e experiências revolucionárias, muitas vezes ignora o fato de necessitarmos de fundamentos básicos bem-feitos, para conseguirmos uma experiência excepcional. Coisas como atender o telefone na hora, ter um lugar para pendurar suas roupas em um quarto de hotel, ou até uma simples sinalização para encontrar o restaurante em um evento.

Meu amigo Matt Watkinson explica assim: "Enquanto todo mundo está tentando ser diferente, inteligente, moderno ou inovador, concentre-se em melhorar cada vez mais no básico absoluto e nas fontes mais óbvias de valor para o cliente. Procure elevar o óbvio ao estado da arte."

Conforme revisamos as pontuações anteriores do QSTAC, a evidência empírica confirma as observações de pessoas como Matt. A experiência excepcional repousa sobre uma base de fundamentos brilhantes. Essa evidência também é o motivo pelo qual prescrevemos uma pilha de experiência que cria XLAs (acordos de nível de experiência) na base sólida de SLAs (acordos de nível de serviço) e KPIs.

Mesmo em situações em que o público valoriza seu design de experiência, você não alcançará o status de excepcional se faltar o básico brilhante. Por que? Bem, porque a experiência é instável e, portanto, nem repetível e nem escalável. A instabilidade introduz irritação, que dilui a experiência na prática.

Uma experiência criativa e transformadora, sem atenção adequada aos fundamentos brilhantes, não criará uma experiência excepcional. Na verdade, em uma escala de 1 a 10, você mal passará da metade, a mediana. Isso pode ser super frustrante para a equipe que aspira ser de classe mundial.

Por outro lado, se você se destacar no básico brilhante, mas não construir sua experiência para ser uma memória fantástica que os clientes adoram, você não alcançará a experiência moderna que define o sucesso na economia da experiência.

Experiência não significa escolher entre princípios básicos brilhantes ou experiências transformacionais incríveis. É uma situação E/E.

Sempre que sua experiência se estabiliza em torno da mediana, você corre um risco. Sim, você pode alcançar um resultado aceitável, mas isso inevitavelmente implica que as pessoas só o usarão até que existam opções melhores. Estar na mediana também significa que, como a gravidade das expectativas humanas constantemente arrasta a percepção de qualquer experiência para a média, uma experiência não gerenciada pode descer rapidamente para o quartil do desapontamento, onde a frustração pode se transformar em raiva.

O molho secreto é a ‘’proporção de ouro’’. Porque nos propusemos a ser excepcionais, a proporção de ouro tem fundamentos brilhantes como ponto de partida. O gerenciamento de experiência final é sobre a jornada do bom ao excepcional. Como Maddie Blumenthal afirma: "Bom o suficiente não é bom o suficiente."

Então, vamos olhar para esta métrica de ouro. É essencialmente a proporção de respostas ótimas para boas. Por definição, a proporção de ouro para um SLA nunca é superior a 0:1; em outras palavras, é fazer o que você diz, dizer o que você faz e manter os clientes satisfeitos. Como o básico brilhante define a pontuação fundamental, atingir essa linha de base é fundamental para o progresso.

Oito anos de dados do QSTAC revelam que equipes excepcionais alcançam uma pontuação de 4:1, em que a proporção é de 4 pontos para "Ótimo!" e 1 ponto para "Bom", refletindo como seu público os percebe. Em outras palavras, 4 em cada 5 pessoas na empresa consideram a experiência lendária ou excepcional. A porcentagem de pessoas que classificam a experiência como satisfatória ou média é insignificante, quase um erro de arredondamento.

A proporção de ouro para a experiência excepcional é 4 ‘’Ótimo’’ para 1 ‘’Bom’’ (4:1)

Para iniciar uma jornada de experiência, você precisa definir sua ambição em direção a um XLA que sustente uma experiência excepcional que se baseia nos SLAs, que garantem o básico brilhante.

Acariciar o cachorro para agradar o gato não é uma estratégia eficaz.

Ben explica que não é isso que as equipes fazem. "Embora muitas equipes tenham o objetivo declarado de "experiência excepcional do cliente", elas enviam uma pesquisa padrão perguntando se as pessoas estão satisfeitas ou não. Usar uma pesquisa CSAT ou NPS para melhorar a experiência é como acariciar seu cachorro, e achar que deixou seu gato feliz. Não é uma estratégia eficaz, não funciona.

Então, para maximizar o sucesso de sua experiência transformacional, considere o seguinte:

1. Por favor, dê uma olhada no cenário de experiência que você tem hoje. Como ele corresponde aos desejos e necessidades do seu público?
2. Embora as pontuações do CSAT, NPS, ou outra pesquisa padrão possam ser um indicador de experiência, elas são insuficientes para estabelecer seu cenário atual.
3. Descubra onde o básico brilhante precisa melhorar. Faça isso primeiro! (gestão de serviços)
4. Construa os fundamentos primeiro, para projetar uma experiência verdadeiramente transformadora. (XLAs e gerenciamento de experiência)
5. Meça, adapte, suporte e melhore. (Escritório de gestão de experiência)

*Alan Nance é nada mais, nada menos, que o inventor e fundador do ITIL e do conceito de ITSM. Alan foi o Keynote Speaker, ou em português, Palestrante Principal, no lançamento do ITIL em 1992, em que trouxe ao público a primeira versão da ITIL. Ele criou o conceito de terceirização transformacional na HP (Hewlett-Packard). Ele criou um dos primeiros Centros de Experiência do Cliente no mundo, quando estava à frente da TI no ING Bank. Mais tarde, na Philips, em parceria com AWS, Google e Azure, criou a primeira nuvem pública do mundo baseada em cobrança por consumo (consumption-base), para utilização em grandes empresas.

Hoje, Alan é CEO e fundador da XLA Collab®, instituto criador do framework para medição dos XLAs (Acordos de Nível de Experiência). Hoje, Alan lidera uma nova transformação em nosso mercado de TI: Experience Management (Gestão da Experiência) e XLAs (Experience Level Agreements). Ele fundou a XLACollab para ajudar as empresas a combinar arte e ciência para entender e criar experiências memoráveis para funcionários e clientes.