O padrão SCC de certificação para centros de suporte foi atualizado para acompanhar as melhores práticas de mercado com atualização dos critérios de pontuação dos níveis de maturidade, maior foco na apresentação de evidências de melhoria contínua, inclusão de novos itens com foco em Customer Experience e Employee Experience. Além disto o método se tornou mais consultivo para ajudar a direcionar a transformação para um centro de suporte de excelência. Conheça nesta palestra todo o processo de certificação e todas as atualizações do novo padrão HDI SCC.

Muito tem se falado na segurança psicológica nas empresas e neste painel vamos abordar o conceito apresentado por Amy Edmondson, as práticas e os benefícios de criar um ambiente psicologicamente seguro.

Hoje sou instrutora, palestrante e facilitadora do desenvolvimento humano através de treinamentos de liderança, Mindfulness e Coaching de Carreira/Executivo. Sou especialista em processos de atendimento ao cliente e acredito que é possível atingir resultados através do equilíbrio entre pessoas, processos e tecnologias.

Construí minha carreira como gestora de atendimento ao cliente (Service Desk), em multinacionais prestadoras de serviços de TI, gerenciando operações complexas de alta disponibilidade, com foco constante para otimização de processos e resultados e onde as pessoas eram essenciais para o sucesso dos negócios.

Nesta jornada de mais de 20 anos, desenvolvi habilidades de gerenciamento e desenvolvimento de pessoas/líderes, foco nos resultados operacionais e estratégicos (KPIs e OKRs); gestão de pessoas (gestão de clima; implementação de programas motivacionais e bem-estar; gestão de desempenho); gerenciamento de projetos; otimização de processos; gestão financeira; comunicação e relacionamento com clientes. Tive a oportunidade de passar por processos de fusão/aquisição e realizar a gestão de mudanças organizacionais