Nossa indústria de TI está passando por um grande renascimento. E a revolução que está mudando tudo, tem a ver com experiência. As equipes de gerenciamento de serviços de TI (ITSM) também estão se tornando equipes de gerenciamento de experiência de TI (ITXM). XLAs, ou acordos de nível de experiência, agora estão sendo rastreados juntamente com SLAs em algumas das principais empresas do mundo. Para equipes que querem ser as melhores de seus mercados, experiência é tudo. E agora? O que essa palavra realmente significa? Como você define a experiência de uma maneira prática? Como medir e melhorar?

Nesta palestra, Ben Brennan desmistifica o conceito de experiência e oferece uma masterclass sobre o que a experiência realmente é, o que não é, como medi-la, e completa com histórias reais de como as equipes de TI do Twitter, Box, Yahoo e Verizon (as quais ele foi Diretor de TI), e outras empresas, se utilizaram dos conceitos aqui abordados e tiveram grande sucesso.

Autor do aclamado livro ''Badass IT Support'', Ben Brennan é um psicólogo apaixonado por TI, ou talvez, um profissional de Tecnologia que usa sua também formação em psicologia, para desbravar o mundo da experiência do cliente e do colaborador de TI como ninguém.

Foi Diretor Geral de TI da Verizon, Yahoo, Box e, antes disso, Twitter, Jawbone e Pivotal Labs. Fundou a QSTAC®, um método proprietário e inovador para medir a experiência do cliente de TI e a estratégia orientada por dados, com a intenção de finalmente conseguir medir e quantificar algo tão subjetivo, como a experiência do cliente e do colaborador de TI. Usou o método QSTAC® em todas as empresas citadas, e por ser muito prático e funcional, empresas em todo país passaram a utilizar-se do método. Usou o método QSTAC® em todas as empresas citadas, e por ser muito prático e funcional, empresas em todo país passaram a utilizar. Em sua palestra, entenderemos como usar e aplicar o QSTAC®, e como chegar ao estado da arte dos serviços.

O suporte de TI centrado no cliente aumenta a produtividade da força de trabalho e o envolvimento dos funcionários - talvez o mais importante, permite que sua equipe de TI defina e trabalhe seus objetivos em direção ao que o negócio realmente precise. Quem não quer ser o melhor em seu segmento, certo?

E aí, vamos entender e medir o seu score no QSTAC® ?