O que o Dia Internacional da Melancia (3 de agosto) e o Dia Internacional do Kiwi (21 de novembro) têm em comum? Além de deliciosas frutas de verão, elas marcam o início e o fim da temporada XLA. Entre esse dias, acontece o HDI Experience 2022 no Brasil, e é o momento perfeito para aprender mais sobre a economia da experiência e o que isso significa para você, sua equipe e sua organização.

Ano passado, falamos sobre uma nova geração na força de trabalho, a pandemia, o surgimento de ambientes de trabalho híbridos e os dias de gerenciamento de serviços tradicionais se transformando radicalmente. Os participantes aprenderam que medir a satisfação do cliente por meio de pesquisas pós-incidente é um sinal claro de obsolescência. Essa medição de desempenho com base em resultados como volume de chamadas, tempo de espera e resolução no primeiro contato significa que você está atrasado. Se você está apenas pensando em implementar um portal de autoatendimento, já é tarde demais. Estamos em uma encruzilhada. Qual caminho devemos seguir?

Nesta sessão, Alan Nance irá desvendar o gerenciamento de experiência:

Se você não está medindo o volume de chamadas, o tempo de espera e a resolução do primeiro contato, o que você está medindo?
O que você deve medir daqui para frente?
Como funcionam os XLAs (Experience Level Agreements)?
O que são os conceitos de Washing, Rifting, Extending, Bridging (Triângulo de Barret)?}
Onde o ITXM e o DEX se encaixam?
O que o HDI, Gartner e a Forrester estão prevendo?

Venha entender como o inventor do ITIL, conceito de ITSM, Cloud Pública e agora XLAs, está praticando e grerenciando o mundo da experiência em TI.

Alan é nada mais, nada menos, que o inventor e fundador do ITIL e do conceito de ITSM. Alan foi o Keynote Speaker, ou em português, Palestrante Principal, no lançamento do ITIL em 1992, em que trouxe ao público a primeira versão da ITIL. Ele criou o conceito de terceirização transformacional na HP (Hewlett-Packard). Ele criou um dos primeiros Centros de Experiência do Cliente no mundo, quando estava à frente da TI no ING Bank. Mais tarde, na Philips, em parceria com AWS, Google e Azure, criou a primeira nuvem pública do mundo baseada em cobrança por consumo (consumption-base), para utilização em grandes empresas.

Hoje, Alan é CEO e fundador da XLA Collab®, instituto criador do framework para medição dos XLAs (Acordos de Nível de Experiência). O palestrante acredita na transformação com resultados, e na gestão das operações de TI com base na experiência. Venha assistir e entender como Alan e o time de experts que atua, pretendem revolucionar (mais uma vez) a Gestão de Tecnologia no mundo.

Ele é embaixador do DevOps Institute e hoje, está entre os 25 mais importantes pensadores de TI no mundo.

Hoje, Alan lidera uma nova transformação em nosso mercado de TI: Experience Management (Gestão da Experiência) e XLAs (Experience Level Agreements). Ele fundou a XLACollab para ajudar as empresas a combinar arte e ciência para entender e criar experiências memoráveis para funcionários e clientes.

O sucesso hoje não é uma questão de infraestrutura, processos ou aplicativos. É sobre a experiência que você cria e como essa experiência faz com que seus funcionários e clientes se sintam satisfeitos com com seus produtos e serviços.

Após uma década de transformação do conceito de experiência, sei como as novas plataformas digitais funcionam e como precisam mudar para aproveitar as novas oportunidades. Evite programas de mudança caros, e de vários anos. Em vez disso, implemente a transformação pautada em precisão, com mudanças rápidas no caminho. Ciclos de 90 dias são bem-vindos!

Criar e comprometer-se com ecossistemas e equipes multidisciplinares para fazer as coisas acontecerem; meu extenso network global ajuda muito; significa que posso alavancar as melhores mentes no mundo para me ajudarem nessa empreitada, implementarem na prática as nossas ideias, e permitirem que esteja presente em eventos ao redor do planeta com frequência, sempre trocando experiências.