Informações e diretrizes do Prêmio
 

O comitê do HDI homenageia os profissionais de serviços e suporte de TI internos, ou seja, que atuam em modelo insourcing, sem que haja “terceiros”e/ou prestadores de serviço envolvidos na área de centro de suporte. Esse prêmio homenageia o centro de suporte que mais melhorou a imagem da operação de suporte, alcançando os mais altos padrões de excelência no serviço ao cliente. Todo ano, em sua Conferência & Expo Internacional, o HDI premia publicamente a melhor equipe interna de suporte em relação ao seu desempenho no ano anterior.

O Comitê Julgador do HDI analisa todas as inscrições e seleciona as equipes vencedoras com base nos seguintes critérios:

O processo de julgamento passa por três fases:

As equipes candidatas devem receber uma pontuação ≥ 80% para passar da primeira para a segunda fase. Após a segunda fase, as duas notas serão analisadas e os três primeiros finalistas serão selecionados para entrevistas pessoais. As pontuações de todas as três fases serão utilizadas para determinar a equipe vencedora. Os finalistas serão homenageados durante a Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil, com anúncio público dos vencedores. A equipe vencedora também será apresentada na revista SupportWorld Brasil e um comunicado à imprensa será feito pelo HDI Brasil.

Diga-nos quão excelente a sua equipe está! Em um CD ou Pen Drive, compile todas as informações e os documentos que expressem a elegibilidade de sua equipe. Para possibilitar o máximo de informações possível, siga o guia fornecido na página seguinte. Não se esqueça de incluir um DVD em seu material que apresente de forma ainda mais clara sua operação - a excelência de sua operação fica mais óbvia através de vídeo!

Equipes vencedoras não poderão concorrer em anos consecutivos.

A corporação poderá inscrever apenas uma equipe para esta categoria.

HDI BRASIL

Av. Engenheiro Luiz Carlos Berrini, n°1140 – 7°andar – Conj. 71 – Sala: 04 - São Paulo/SP, CEP: 04571-000

A/C COMITÊ HDI.

Ao compilar a sua apresentação, por favor utilize o seguinte formato. Responda cada questão de forma clara, concisa e completa. Para facilitar o processo de julgamento, liste de acordo com os critérios abaixo a situação de sua equipe:

Apresente a sua empresa e equipe

B. Informações da empresa:

Nome

Endereço para correspondência

Tamanho da equipe

10 ou menos

11 ou mais

Contato

Telefone

E-mail

C. Perfil da Empresa:

Missão da empresa

Missão do Centro de Suporte

Defina como a missão do centro de suporte complementa a missão de toda a empresa

D. Descrição do Centro de Suporte:

Descrição do organograma

Base de clientes

Estrutura organizacional

Como e a quem o centro de suporte se reporta dentro da empresa

O volume de chamadas

Natureza do suporte

Descreva as principais metas da sua equipe

Quem mede esses objetivos?

C. Como são comunicadas aos membros da equipe?
Como é monitorado o progresso em direção aos objetivos?

Explique suas principais métricas

Descreva e explique quantas vezes você reporta suas métricas e para quem as reporta

Quais são as tendências atuais que suas métricas fornecem à empresa?

E. Acordos de Nível de Serviços
Defina como os Service Level Agreements (SLA) são gerenciados

Qual o processo definido para comunicar aos membros da equipe a participação deles no cumprimento dos SLAs definidos?

Descreva novos processos desenvolvidos ou incorporados por sua equipe nos últimos 12 meses

A sua equipe implementou algum dos processos de gerenciamento de serviços abaixo:

Em caso afirmativo, explique em que nível sua organização está no processo de adoção

Explique como a equipe usa tecnologia, incluindo mídias sociais, para gerenciar solicitações de serviços e incidentes

Explique como a equipe garante que os processos tecnológicos em vigor atendam ao crescimento e às necessidades de mudança da corporação

Quais recursos estão disponíveis para que a equipe do centro de suporte possa ir do desenvolvimento estratégico ao suporte de todas as novas tecnologias?

Leve o comitê de juízes a um tour virtual do seu centro de suporte

Vídeo de até 45 segundos*:

Use um desses formatos para o seu vídeo de apresentação:

AVI (de preferência)

MPG

WMV

MOV (formato 16:9)

Esse video será exibido na conferência, caso sua equipe seja a finalista. Capriche!

Não serão aceitos vídeos com duração maior que a indicada.

 

Contato: trofeu@hdibrasil.com.br • (11) 3071-0906 • www.hdibrasil.com.br/2017

O HDI tem o prazer de anunciar a segunda edição do prêmio anual de Melhor Técnico de Campo do Brasil. Para concorrer, o candidato precisa demonstrar extraordinário empenho, dedicação, aptidão técnica e serviço aos clientes, bem como superar frequentemente as metas estabelecidas.

Este prêmio destina-se a profissionais de suporte que atendam incidentes escalados pelo service desk, referentes a equipamentos utilizados pelos clientes, sendo que as soluções foram feitas via acesso remoto ou no próprio local de trabalho. É necessário que o candidato gaste mais de 50% da jornada de seu trabalho provendo suporte remoto ou em campo.

O candidato representa a imagem do suporte perante os clientes, fornecendo serviço pessoalmente, e será avaliado sob os aspectos: aptidão técnica, trabalho em equipe, liderança, atendimento ao cliente, habilidade em lidar com pessoas e atitude positiva.

É importante que ele demonstre entendimento sobre a importância do compartilhamento de conhecimento com seus colegas de trabalho para o desenvolvimento de técnicas de resolução de problemas que possam ser utilizadas por todos os outros membros da equipe.

Existe algum Técnico de Campo na sua organização que seja merecedor de reconhecimento por seu comprometimento, dedicação e serviço aos clientes? Então aqui está a sua oportunidade de vê-lo reconhecido pelos seus esforços!

As indicações podem ser feitas por gerentes, colegas, clientes ou por um par do próprio suporte. Há um limite de duas indicações por empresa e todas as indicações devem ser aprovadas pelo gerente do departamento.

O candidato deve fornecer suporte de campo e ter no mínimo 6 meses de experiência na função. Este prêmio não é para supervisores ou líderes de equipe, já que está focado na pessoa.

Será considerado como inscrito apenas um profissional por corporação em cada categoria.

As entrevistas com os finalistas poderão ser acompanhadas por profissionais da área, convidados pelo HDI.

O HDI tem o prazer de anunciar mais uma edição do prêmio Melhor Analista de Suporte do Brasil.

Para concorrer, o analista precisa demonstrar conhecimento e compreensão das boas práticas de mercado, ter compromisso com a excelência no atendimento ao cliente, ter consistência e superação das metas e dos objetivos de desempenho.

Este prêmio destina-se a analistas de suporte de linha de frente, de primeiro nível, que possuam o conhecimento e as habilidades necessárias para prestar serviço de qualidade para clientes internos ou externos.

O candidato será avaliado em aspectos, como aptidão técnica, senso de equipe, liderança, atendimento ao cliente, habilidades com pessoas e atitude positiva.

Ele deve reconhecer a importância da partilha de conhecimento com os colegas de trabalho no desenvolvimento de técnicas de resolução de problemas que possam ser utilizadas por outros os membros da equipe.

Existe algum analista de suporte que se destaque na sua organização? Aquele que você acredita ser merecedor de reconhecimento por seu compromisso, dedicação e serviço prestado a seus clientes? Existe alguém em sua equipe que sempre vai além do dever do chamado? Aqui está a sua oportunidade de vê-lo reconhecido pelos seus esforços!

As indicações podem ser feitas por gerentes, colegas, clientes ou par da equipe de suporte. Há um limite de duas indicações por empresa, e todas as indicações devem ser aprovadas pelo gerente do departamento.

O candidato deve trabalhar como analista de suporte de nível 1 em, pelo menos, 75% de suas tarefas diárias relacionadas diretamente ao suporte, atendendo clientes. Deve ter no mínimo 9 meses de experiência nos últimos 12 meses na função.

Este prêmio não é para os supervisores, pois é focado na pessoa que entrega os serviços.

Qualquer vencedor do ano anterior desta premiação não é elegível para a edição deste ano.

Será considerado como inscrito apenas um profissional por corporação em cada categoria.

As entrevistas com os finalistas poderão ser acompanhadas por profissionais da área convidados pelo HDI.

Critérios-chave de seleção:

ATUALMENTE, LIDERANÇA É SOBRE FAZER AS COISAS ACONTECEREM, A FIM DE OBTER RESULTADOS E MELHORAR O DESEMPENHO.

É a capacidade de influenciar e motivar os outros, e prover as ferramentas e o ambiente que permita que outras pessoas contribuam ao máximo para a realização de objetivos. Um verdadeiro líder tem confiança, coragem para tomar decisões difíceis e a capacidade de escutar as necessidades dos outros. Eles podem não ter a pretensão de ser um líder, mas eles se tornam um pela qualidade de suas atitudes e pela integridade de suas intenções.

O prêmio de Melhor Gerente de Suporte do HDI reconhece e homenageia um gerente de serviço e suporte que ficou nessa função nos últimos 12 meses, suportando qualquer - ou todos - os serviços de TI dentro de sua organização. Através deste programa de premiação, o HDI visa reconhecer os profissionais de destaque que mais demonstram, de forma clara, sua capacidade de servir e fazer avançar a Tecnologia da Informação (TI) em suas organizações.

O HDI Brasil anunciará o vencedor em sua Conferência & Expo Internacional.

Elegibilidade • • •

Critérios de inscrição • • •

Para participar do prêmio Melhor Gerente de Suporte, clique aqui para download do formulário de inscrição e preencha com as informações solicitadas.

1. Envie o Formulário de Inscrição e todos os materiais solicitados para o HDI Brasil:

 

2. Vídeo de apresentação do candidato (45 segundos no máximo)

O HDI entrará em contato com todos os nomeados para confirmar o recebimento da inscrição.

Os materiais deverão ser gravados em CD / DVD/ Pen Drive, em formato PDF, JPEG, BMP, MP4, AVI ou impressos com identificação de “Cópia autorizada”.

Processo de nomeação • • •

1. As indicações podem vir de:

2. O HDI recomenda que o processo de nomeação seja um trabalho conjunto entre o candidato e o nomeador, no caso de não ser autonomeação. Desta forma, o candidato pode fornecer a carta de apresentação e as informações complementares com a qualidade necessária.

Processo de julgamento • • •

Os juízes do troféu Melhor Gerente de Suporte receberão todas as nomeações e selecionarão os 3 (três) finalistas, com base nos seguintes critérios:

Conteúdo

O HDI divulgará os nomes dos finalistas no site www.hdibrasil.com.br/2017 após análise. Os jurados do HDI selecionarão 3 (três) finalistas que passarão por entrevistas presenciais nos dias da Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil.

Entrevista individual [apenas para os 3 (três) finalistas]