TROFÉU MELHOR EQUIPE INTERNA DE SUPORTE

Informações e diretrizes do Prêmio

O comitê do HDI homenageia os profissionais de serviços e suporte de TI internos, ou seja, que atuam em modelo insourcing, sem que haja “terceiros”e/ou prestadores de serviço envolvidos na área de centro de suporte. Esse prêmio homenageia o centro de suporte que mais melhorou a imagem da operação de suporte, alcançando os mais altos padrões de excelência no serviço ao cliente. Todo ano, em sua Conferência & Expo Internacional, o HDI premia publicamente a melhor equipe interna de suporte em relação ao seu desempenho no ano anterior.

COMO OS VENCEDORES SÃO DETERMINADOS?

O Comitê Julgador do HDI analisa todas as inscrições e seleciona as equipes vencedoras com base nos seguintes critérios:

I. Descrição da Empresa
II. Pessoas
III. Processos
IV. Tecnologia
V. Gravações em DVD

O processo de julgamento passa por três fases:

Editorial / Apresentação
Conteúdo
Entrevista pessoal com o gestor da operação

As equipes candidatas devem receber uma pontuação ≥ 80% para passar da primeira para a segunda fase. Após a segunda fase, as duas notas serão analisadas e os três primeiros finalistas serão selecionados para entrevistas pessoais. As pontuações de todas as três fases serão utilizadas para determinar a equipe vencedora. Os finalistas serão homenageados durante a Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil, com anúncio público dos vencedores. A equipe vencedora também será apresentada na revista SupportWorld Brasil e um comunicado à imprensa será feito pelo HDI Brasil.

INSTRUÇÕES PARA INSCRIÇÃO

Diga-nos quão excelente a sua equipe está! Em um CD ou Pen Drive, compile todas as informações e os documentos que expressem a elegibilidade de sua equipe. Para possibilitar o máximo de informações possível, siga o guia fornecido na página seguinte. Não se esqueça de incluir um DVD em seu material que apresente de forma ainda mais clara sua operação - a excelência de sua operação fica mais óbvia através de vídeo!

Equipes vencedoras não poderão concorrer em anos consecutivos.

A corporação poderá inscrever apenas uma equipe para esta categoria.

COMO SUBMETER A SUA INSCRIÇÃO?

Para se qualificar para análise, o HDI Brasil deve receber pelo menos uma cópia de seu CD e DVD até o dia 30 de abril de 2017.

HDI BRASIL

Av. Engenheiro Luiz Carlos Berrini, n°1140 – 7°andar – Conj. 71 – Sala: 04 - São Paulo/SP, CEP: 04571-000

A/C COMITÊ HDI.

Ao compilar a sua apresentação, por favor utilize o seguinte formato. Responda cada questão de forma clara, concisa e completa. Para facilitar o processo de julgamento, liste de acordo com os critérios abaixo a situação de sua equipe:

I. Descrição da empresa: ESTRATÉGIA & POLÍTICA

A. Carta de Apresentação:

Apresente a sua empresa e equipe

B. Informações da empresa:

Nome

Endereço para correspondência

Tamanho da equipe

10 ou menos

11 ou mais

Contato

Telefone

E-mail

C. Perfil da Empresa:

Missão da empresa

Missão do Centro de Suporte

Defina como a missão do centro de suporte complementa a missão de toda a empresa

D. Descrição do Centro de Suporte:

Descrição do organograma

Base de clientes

Estrutura organizacional

Como e a quem o centro de suporte se reporta dentro da empresa

O volume de chamadas

Natureza do suporte

II. PESSOAS

A. Liderança / Gestão

Defina como os gerentes conduzem a organização para o sucesso, inspirando e motivando os funcionários
Explique o processo usado para estabelecer metas e métricas de desempenho
Explique como o centro de suporte trabalha em conjunto para alcançar as metas e métricas estabelecidas

B. Equipe do Centro de Suporte

Como a equipe cria um ambiente que estimula o trabalho em equipe?
Quais tipos de serviços e atividades do mercado de suporte esta equipe participa?
Explique como a sua equipe do centro de suporte se sente apoiada e valorizada pela diretoria executiva, por seu desempenho
Defina o ambiente de trabalho em relação a considerações ergonômicas
Disponibilização arquitetônica da operação do Centro de Suporte
Acessórios para atendimento de chamadas
Facilidades adicionais
Forneça métricas-chave para:
Taxa de Rotatividade (Turnover)
Absenteísmo

C. Clientes

Descreva os processos, ferramentas e técnicas utilizadas para medir a satisfação do cliente
Como a equipe usa o feedback dos clientes para melhorar ainda mais a satisfação deles?
Como a equipe comunica o processo de melhoria a seus clientes?
Como a equipe se comunica com um cliente insatisfeito?
Como a equipe previne insatisfações futuras?

D. Desenvolvimento de equipes

Descreva os treinamentos e o desenvolvimento profissional provido à sua equipe.

III. PROCESSOS E PROCEDIMENTOS

A. Metas e Estratégias:

Descreva as principais metas da sua equipe

Quem mede esses objetivos?

B. Como são documentados os processos e procedimentos?

C. Como são comunicadas aos membros da equipe?
Como é monitorado o progresso em direção aos objetivos?

D. Métrica:

Explique suas principais métricas

Descreva e explique quantas vezes você reporta suas métricas e para quem as reporta

Quais são as tendências atuais que suas métricas fornecem à empresa?

E. Acordos de Nível de Serviços
Defina como os Service Level Agreements (SLA) são gerenciados

Qual o processo definido para comunicar aos membros da equipe a participação deles no cumprimento dos SLAs definidos?

F. Novos processos e procedimentos

Descreva novos processos desenvolvidos ou incorporados por sua equipe nos últimos 12 meses

A sua equipe implementou algum dos processos de gerenciamento de serviços abaixo:

ITIL
COBIT
ISO 20000
SAAS

Em caso afirmativo, explique em que nível sua organização está no processo de adoção

IV. TECNOLOGIA E RECURSOS

A. Tecnologia do Centro de Suporte

Explique como a equipe usa tecnologia, incluindo mídias sociais, para gerenciar solicitações de serviços e incidentes

Explique como a equipe garante que os processos tecnológicos em vigor atendam ao crescimento e às necessidades de mudança da corporação

B. Infraestrutura de tecnologia

Quais recursos estão disponíveis para que a equipe do centro de suporte possa ir do desenvolvimento estratégico ao suporte de todas as novas tecnologias?